Generation Selbstbedienung: Ist der Kunde noch König?
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Am Flughafen checkt der Konsument selber ein, im Restaurant holt er sein Essen selbst. Fluch - oder Segen?
An die Tankstelle fahren und im Auto warten, bis der Wagen vollgetankt und die Scheiben geputzt sind, war gestern. Heute gilt an den meisten Zapfsäulen Selbstbedienung. So wie auch am Flughafen bei der Gepäckabgabe oder beim Ticketkauf für die bevorstehende Bahnreise.
Selbst am Berg, beim Einsteigen in den Sessellift, trifft man kaum noch Service-Personal an. Der einst stets braun gebrannte Liftwart sitzt nun käseweiß in einem Glaskobel und überwacht von dort aus das Geschehen auf der Piste, ärgert sich Tourismusberater Thomas Reisenzahn über „die weggesperrte Serviceleistung“.
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Carola M., Projektleiterin: „Digitalisierung erleichtert mein Leben. Für die Arbeitsplätze ist es vielleicht nicht so gut, aber ich hoffe, dass neue Jobs entstehen.“
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Martin M., Bauleiter: „Als Ausländer ist es für mich leichter, mein Essen am Bildschirm zu bestellen. Wenn ich mit Leuten reden muss, verstehen sie mich oft nicht.“
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Brigitte H., Pensionistin: „Ich finde es schlecht, dass man Zugtickets nur noch am Automaten kaufen kann. Es gibt Leute, die können das nicht mehr. Berufe für weniger Intelligente fallen auch weg.“
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Roswita R., Pensionistin: „Wenn man es eilig hat, ist ein Automat nicht schlecht. Aber ein persönliches Gespräch ist natürlich angenehmer.“
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Irene, J., Pensionistin: „Ich möchte diesen Weg mitgehen, er bleibt uns nicht erspart. Aber ich fürchte Auswirkungen auf die Arbeitsplätze.“
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Robert B., Pensionist: „Wenn die Betreuung durch Digitalisierung nachlässt, dann ist das schon ein Manko, man sollte schon auch ein entsprechendes Service anbieten.“
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Wolfgang R., Student: „Digital geht alles viel schneller und flüssiger. Eine Umstellung ist immer gut, in der Zukunft wird das Standard sein.“
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Christoph K. Steuerberater: „Online-Check-In beim Fliegen funktioniert gut und ist praktisch. Die Gepäckstücke digital aufzugeben, ist etwas mühsam. In gewissen Bereichen werden Arbeitsplätze verloren gehen, aber es kommen sicher neue hinzu.“
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Svenja M., PR-Assistentin: „Ich finde die Kassen zum Selbstzahlen super. Es geht schneller, und sie sind einfach und unkompliziert zu bedienen. Ich finde, dass Digitalisierung, wenn sie in einem gewissen Ausmaß stattfindet, guttut.“
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Martina S., Beamtin: „Ich habe nicht damit gerechnet, in der Post kein Personal vorzufinden. Ehrlich gesagt, hätte ich gerne Personal vor Ort. Ich finde Digitalisierung praktisch, aber ich spreche gerne mit Menschen. Und Fragen kann man dann auch schneller klären.“
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Claudia A.,Studentin: „Ich finde es gut, dass ich etwa bei McDonald’s am Bildschirm bestellen kann. Ich kann schneller entscheiden und es dann einfach abholen. Ich finde Digitalisierung grundsätzlich gut, aber ich kann mir vorstellen, dass ältere Menschen Schwierigkeiten damit haben.“
Damit spricht er wohl vielen Konsumenten aus der Seele, die sich von allen guten Dienstleistern verlassen fühlen. Nicht nur auf Reisen. In der Post-Filiale sollen sie ihr Paket neuerdings selbst wiegen und frankieren. Trotzdem sind die Paketgebühren nicht gesunken, monieren Konsumenten.
Schalter wie auch Schalterbeamte scheinen in vielen Branchen zum Auslaufmodell aus dem letzten Jahrhundert zu werden. Geld zahlt man nicht mehr beim Schalter auf sein Konto ein, sondern beim Automaten. Und genau dort hebt man es auch ab. Es sei denn, man will eine Extragebühr für eine Service-Leistung bezahlen.
Selbst in Bereichen, die von jeher in der Service-Branche zu Hause sind, geht diese verloren. In internationalen Restaurantketten wie Vapiano stellen sich Gäste an Selbstbedienungsterminals an, an denen sie sich durch die Speisekarten scrollen und ihre Bestellung aufgeben.
Mit einem Piepser am Tablett ausgestattet suchen sie sich einen Sitzplatz, holen unterwegs an einer Theke ihre Getränke, an einer anderen das Besteck und später – wenn der Piepser aufgeregt vibriert – ihr Essen. Ein Konzept, das sicherstellt, dass man seinen Partner erst beim Verlassen des Lokals wiedersieht, sagen Zyniker.
Andere finden die neue Selbstbedienungswelt großartig. Das zeigen auch die Selbstbedienungskassen in den Supermärkten, die von immer mehr Kunden genutzt werden.
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