Buchungschaos und Self-Check-in: Reisen im digitalen Zeitalter
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Wenn einer eine Reise tut... dann trifft er viele Automaten. Im digitalen Zeitalter wird der Urlaub oft zur Herausforderung.
Zumindest fliegen muss man noch nicht selbst. Davon abgesehen haben es Tourismusmanager aber gut verstanden, immer mehr Serviceleistungen auszulagern – an ihre Kunden, die sich nun selbst bedienen. An diversen Automaten.
Das beginnt schon am Flughafen, wie in Schwechat. Bereits 2001 hat die AUA dort sogenannte Self-Check-in-Automaten aufgestellt. Bei den Passagieren gingen die Wogen hoch, mittlerweile haben sie sich aber großteils geglättet. Vielflieger scannen ihre Pässe längst routiniert selbst ein und sichern sich am Selbstbedienungsterminal ihren Gangplatz im Flieger.
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Carola M., Projektleiterin: „Digitalisierung erleichtert mein Leben. Für die Arbeitsplätze ist es vielleicht nicht so gut, aber ich hoffe, dass neue Jobs entstehen.“
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Martin M., Bauleiter: „Als Ausländer ist es für mich leichter, mein Essen am Bildschirm zu bestellen. Wenn ich mit Leuten reden muss, verstehen sie mich oft nicht.“
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Brigitte H., Pensionistin: „Ich finde es schlecht, dass man Zugtickets nur noch am Automaten kaufen kann. Es gibt Leute, die können das nicht mehr. Berufe für weniger Intelligente fallen auch weg.“
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Roswita R., Pensionistin: „Wenn man es eilig hat, ist ein Automat nicht schlecht. Aber ein persönliches Gespräch ist natürlich angenehmer.“
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Irene, J., Pensionistin: „Ich möchte diesen Weg mitgehen, er bleibt uns nicht erspart. Aber ich fürchte Auswirkungen auf die Arbeitsplätze.“
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Robert B., Pensionist: „Wenn die Betreuung durch Digitalisierung nachlässt, dann ist das schon ein Manko, man sollte schon auch ein entsprechendes Service anbieten.“
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Wolfgang R., Student: „Digital geht alles viel schneller und flüssiger. Eine Umstellung ist immer gut, in der Zukunft wird das Standard sein.“
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Christoph K. Steuerberater: „Online-Check-In beim Fliegen funktioniert gut und ist praktisch. Die Gepäckstücke digital aufzugeben, ist etwas mühsam. In gewissen Bereichen werden Arbeitsplätze verloren gehen, aber es kommen sicher neue hinzu.“
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Svenja M., PR-Assistentin: „Ich finde die Kassen zum Selbstzahlen super. Es geht schneller, und sie sind einfach und unkompliziert zu bedienen. Ich finde, dass Digitalisierung, wenn sie in einem gewissen Ausmaß stattfindet, guttut.“
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Martina S., Beamtin: „Ich habe nicht damit gerechnet, in der Post kein Personal vorzufinden. Ehrlich gesagt, hätte ich gerne Personal vor Ort. Ich finde Digitalisierung praktisch, aber ich spreche gerne mit Menschen. Und Fragen kann man dann auch schneller klären.“
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Claudia A.,Studentin: „Ich finde es gut, dass ich etwa bei McDonald’s am Bildschirm bestellen kann. Ich kann schneller entscheiden und es dann einfach abholen. Ich finde Digitalisierung grundsätzlich gut, aber ich kann mir vorstellen, dass ältere Menschen Schwierigkeiten damit haben.“
Koffer allein auf Reisen
Wer nur alle paar Jahre verreist, steht ratlos daneben. Und hofft auf die Hilfe eines Mitarbeiters, der immer für mehrere SB-Terminals gleichzeitig zuständig ist. Nicht nur beim Einchecken, auch beim Abgeben des Gepäcks lautet das Motto neuerdings Selbstbedienung. Das treibt Neuankömmlingen in der SB-Welt regelmäßig die Schweißperlen auf die Stirn.
Irgendwie fühlten sie sich sicherer, als Airline-Mitarbeiter dafür sorgten, dass der Koffer in das richtige Flugzeug gepackt wird. Airlines betonen gern, dass es noch immer viele Mitarbeiter am Flughafen gibt.
„Ihre Zahl im Self-Check-in-Bereich variiert und richtet sich nach dem Passagieraufkommen“, sagt AUA-Sprecherin Marleen Pirchner. „Bei der Gepäckaufgabe sind immer vier Mitarbeiter tätig, bei den Check-in-Automaten bis zu acht.“
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An vielen Bahnhöfen sucht man solche Service-Mitarbeiter dagegen vergebens – obwohl auch hier beim Ticketkauf Selbstbedienung gilt. Wahlweise auch von zu Hause aus, sofern der Kunde über Onlinebanking oder eine Kreditkarte verfügt und sich auf der Buchungsseite zurechtfindet.
Die Top-Angebote aus der Werbung sucht er oft vergeblich – sie gelten meist nur für eine Handvoll Passagiere, die besonders früh buchen. „Servicewüste“, schimpfen verärgerte Konsumenten. „Dynamic Pricing“, kontern Manager.
Sprich: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Dieses Prinzip haben sich viele von den Airlines abgeschaut. Auch die Hotels. Manche von ihnen sparen jetzt übrigens beim Rezeptionisten. Der Gast macht das Check-in selbst. Per App auf seinem Handy.
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