"Jeder will alles sofort": Banken als Vorreiter des Self-Service

Für Banken ist die Digitalisierung fast schon ein alter Hut. Vor mehr als 20 Jahren haben sie begonnen, Geld- und Überweisungsautomaten in den Foyers ihrer Filialen aufzustellen. Schrittweise wurden Mitarbeiter und Standorte reduziert, Online-Banking ausgebaut. Und heute? Junge denken nicht einmal mehr daran, in eine Bank zu gehen. Ein paar Klicks am Handy, und ein Konto ist eröffnet, das Geld überwiesen, ein Kredit aufgenommen. Wer braucht da noch den Service von einer echten Bank?

"Machen Sie das dort!"

Noch dazu verlangen Banken Gebühren für Bareinzahlungen am Schalter. Grundsätzlich sollte der Kunde das ohnehin unterlassen. Denn wer versucht, am Schalter ein Bankgeschäft zu erledigen, bekommt meist die Antwort: „Dort drüben steht der Automat. Machen Sie das dort“. Wofür aber zahlen die Kunden dann noch Kontogebühren, wenn sie eh alles selber erledigen?

Gibt es noch Dienstleistungen von der Bank, fragte der KURIER zwei Bank-Vorstände? „Selbstverständlich“, antwortet Martin Hauer, Vorstand der Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien.

Der Kunde habe die Möglichkeit über digitale Services bequem von überall 24 Stunden, sieben Tage pro Woche in ,seine Bank‘ zu gehen und seine Bankgeschäfte zu erledigen. Die digitalen Dienstleistungen erweiterten das bestehende Angebot, erfüllten Kundenerwartungen und erhöhten damit die Kundenzufriedenheit.

Peter Bosek, im Vorstand der Erste Group für Privatkunden zuständig, hält auch das digitale Angebot für Service am Kunden. Reine Online-Konten seien zudem auch bei Banken billig. „Die Kunden wollen Bankgeschäfte online erledigen“, lautet seine Überzeugung.

Der Trend zur Selbstbedienung habe über die Jahre die Bedürfnisse verändert. Niemand sei mehr bereit, auf irgendetwas zu warten. Jeder wolle alles sofort haben. Kein Mensch wolle sich heute noch anstellen. In dem Moment, in dem man mit einem Klick etwas selber machen könne, mache man das, sagt Bosek. Daran müssten sich auch die Banken orientieren.

Datenschutz wird zentral

Warum aber sollten Kunden überhaupt noch eine Filialbank nutzen, wo doch reine Online-Finanzdienstleiter (FinTechs) Girokonten gratis und einfach bedienbar anbieten? Die Banker glauben, dass sie einen großen Vorteil gegenüber den neuen digitalen Mitbewerbern haben.

Für die Banken hat Datenschutz eine lange Tradition. Bankgeheimnis, Vertrauensschutz sei immer das zentrale Thema gewesen, betont Bosek.

Und der Umgang mit Daten wird in der breiten Öffentlichkeit zunehmend zum sensiblen Thema. In einer Zeit, in der fast wöchentlich Datenlecks bekannt werden, in der Zigtausende eMail-Adressen und persönliche Daten irgendwo im Netz herumschwirren und die Gefahr von Hackerangriffen steigt, wird der Datenschutz zum Trumpf der Banken.

„Die FinTechs können Datenschutz nicht einmal fehlerfrei aussprechen“, ätzt Bosek.