Energie als heißes Eisen: Security vor Kundencentern
© Gina Sanders - Fotolia/Gina Sanders/Fotolia
Bei der Burgenland Energie häufen sich die Anfragen und Kundenkontakte. Security soll „Abläufe ordnen und den Workflow gewährleisten"
Strom und Gas – diese beiden Begriffe reichen, um bei vielen den Blutdruck in die Höhe schnellen zu lassen. Nicht nur steigende Preise sorgen immer wieder für Unmut. Peter Heisz aus dem mittelburgenländischen Horitschon ist vor allem verärgert über das Kundenservice der Burgenland Energie, wie er dem KURIER schildert.
Mit 2. Jänner hatte er per Einschreiben seinen Liefervertrag für Strom, den er aus seiner Photovoltaikanlage gewinnt, mit der Burgenland Energie gekündigt. Per 1. Februar wollte Heisz einen Vertrag mit einem anderen Stromabnehmer abschließen. Daraus wird nun nichts.
„Bis dato haben wir weder eine Eingangs- noch eine Kündigungsbestätigung erhalten. Die ist aber für einen Wechsel notwendig.“ Alle Versuche, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, seien gescheitert. „Bei Anrufen hebt keiner ab oder man fällt aus der Leitung.“
Warten auf Kündigungsbestätigung
Auch die Kontaktaufnahme via Chat habe nicht funktioniert. Im Kundencenter habe er immerhin von freundlichen Mitarbeitern Auskunft erhalten. Auf die benötigte schriftliche Kündigungsbestätigung wartet er noch immer.
Bei der Burgenland Energie wird von einer hohen Kundenfrequenz seit Jahresbeginn berichtet. „Wir wissen, dass es zu einer größeren Nachfrage bei den Kundencentern kommt, und wir haben uns darauf vorbereitet“, sagt Unternehmenssprecher Jürgen Schwarz.
Mehr Personal zugeteilt
Die Ressourcen seien aufgestockt und mehr Personal zugeteilt worden. Dennoch könne es Situationen geben, in denen mit Wartezeiten zu rechnen ist. Dass niemand abhebe, stimme aber nicht.
Durch die zunehmend speziellen und individuellen Anfragen sei der Zeitaufwand für die Mitarbeiter gestiegen. Die Auskunft erfordere viel mehr Kapazitäten als in der Vergangenheit, sagt Schwarz und belegt das anhand von Zahlen.
Im Jänner (Stand: Donnerstag, 26. Jänner.) wurden 270 Kontakte in den sieben Kundencentern gezählt, dazu kamen rund 18.000 Kundentelefonate. Zum Vergleich: Im Oktober waren es 13.000 Telefonate, im November 150 Kundenkontakte.
Aufgebrachte Kunden
Was mancherorts für Aufsehen sorgt, ist der Einsatz von Security-Mitarbeitern bei den Kundencentern. Die Sorge, dass diese dort dem Vernehmen nach wegen aufgebrachter Kunden einschreiten muss, versucht Schwarz zu entkräften. „Es stimmt, dass wir Security einsetzen. Das sind aber nicht Leute, die die klassische Türsteher-Nummer abziehen.“
Vielmehr seien die Sicherheitsbeauftragten angehalten, „Abläufe zu ordnen und den Workflow zu gewährleisten“. Denn nicht jedes der Center sei so aufgestellt, dass dort mehrere Kunden gleichzeitig warten können.
Selten komme es zu Einsätzen wegen aufgebrachter Kunden. Ende des Vorjahres hatte es zuletzt einen Polizeieinsatz in Eisenstadt gegeben: Ein Kunde habe bei seinem Vertrag auf Konditionen aus den 1980er-Jahren beharrt.
Runder Tisch zum Energiepreis
Zu einem Gespräch über die Vorschreibungen des Unternehmens für Strom und Gas treffen einander am Montag jedenfalls Vertreter der Arbeiterkammer (AK) sowie der Burgenland Energie. Derzeit werden zahlreiche Anfragen an die Konsumentenschutzabteilung verzeichnet, heißt es von der AK.
Kritisiert werde dabei nicht nur die Preiserhöhung, sondern auch die Intransparenz. Grund für die vielen Anfragen seien nicht nur die starken Erhöhungen, sondern auch die „inhaltlich unklaren Vorschreibungen“.
Neue, transparente Schreiben
Die Burgenland Energie hielt am Freitag fest, dass die Aussendung der angepassten Teilzahlungsbeträge gestoppt wurde. Ab kommender Woche sollen „neue, transparente Schreiben“ verschickt werden. Das ursprüngliche Schreiben habe die Absicht gehabt, Nachzahlungen bei der Jahresabrechnung zu verhindern. In der neuen Unterlage werden Teilbeträge separat ausgewiesen.
LH Hans Peter Doskozil (SPÖ) wies auf eben diesen Wärmepreisedeckel des Landes hin, mit dem Privathaushalte bis zu einem Netto-Jahreseinkommen von 63.000 Euro Unterstützung bekommen können.
Kommentare