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Wirtschaft
07/16/2021

Krieg der Sterne: Warum Online-Bewertungen immer wichtiger werden

Kundenbewertungen sind das wichtigste Kriterium bei Kaufentscheidungen, seit Corona umso mehr. Obwohl unzählige davon gefälscht sind.

von Johannes Arends

Egal ob man ein gutes Restaurant zum Abendessen, eine Unterkunft für den nächsten Urlaub oder einfach einen neuen Staubsauger sucht: Im Zeitalter der Online-Buchungen und des Online-Shoppings sind uns die Meinungen und Erfahrungen anderer Menschen so wichtig wie nie zuvor. Und das, obwohl wir nicht immer davon ausgehen können, ob hinter dem Erfahrungsbericht tatsächlich eine reale Person steckt.

Wie eine im November vom deutschen Software-Vergleichsportal Capterra in Auftrag gegebene Befragung zeigt, sind Kundenbewertungen inzwischen für die meisten Konsumenten das wichtigste Kriterium beim Kauf eines neuen Produkts (39 Prozent). Damit werden die Erfahrungsberichte von Fremden im Internet sogar als wichtiger erachtet als persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten (23 Prozent).

Dieser Trend ist vor allem im Handel sowie in der Gastronomie- und Tourismusbranche schon seit Jahren zu erkennen, durch die Folgen der Corona-Pandemie gab es aber noch einmal einen starken Schub.

So waren Online-Bewertungen laut Capterra schon 2019 für die meisten das wichtigste Kaufkriterium, im Krisenjahr stieg der Wert aber noch einmal um drei Prozent an.

Dabei scheint vor allem die Zahl der Bewertungen eine große Rolle zu spielen: Ein durchschnittlicher Kunde liest demnach zwischen fünf und 20 Bewertungen, bevor er eine Entscheidung trifft. Der Großteil der Befragten gab sogar an, lieber ein Produkt kaufen zu wollen, das eine etwas schlechtere Durchschnittsbewertung, aber viele Erfahrungsberichte aufweisen kann, als eines mit besseren, aber weniger Rezensionen.

Der Grund dafür liegt auf der Hand: Je wichtiger Online-Bewertungen werden, desto häufiger wird versucht, mithilfe von gefälschten Erfahrungsberichten das eigene Angebot zu bewerben – oder eine Kampagne gegen die Konkurrenz in Gang zu setzen. Tatsächlich gibt es etliche Webseiten, bei denen für kleines Geld Online-Bewertungen gekauft werden können.

Wie erkennt man Fakes?

Auch mehr als die Hälfte der Konsumenten geht davon aus, dass der Großteil der Bewertungen im Netz unecht sind. Wohl auch deshalb werden die Kommentare so genau unter die Lupe genommen.

"Ob eine Online-Rezension echt ist oder nicht, ist natürlich nie in Stein gemeißelt", meint Andreas Herrmann vom Verein für Konsumenteninformation (VKI). Es gebe aber einige Hinweise, die man als Kunde beachten könne, etwa die Sprache: "Weist eine Bewertung wenig Umgangssprache, aber stattdessen einige seltsame Grammatikfehler auf, so kann es sich um ein automatisches Übersetzungstool handeln", so Herrmann. Von Fälschern wird zudem oft ein- und derselbe Text bei unterschiedlichen Bewertungen mit unterschiedlichen Accounts hinterlassen.

Auf Tripadvisor können u.a. Hotels und Lokale bewertet werden

"Ein Merkmal von echten Erfahrungsberichten ist dagegen, dass oft subjektive Elemente angeführt werden, die den oft sehr allgemein gehaltenen Fake-Rezensionen fehlen", meint Herrmann weiter. So würde ein echter Käufer bei der Bewertung eines Staubsaugers zum Beispiel anführen, wie gut oder schlecht der auf Teppichboden saugt. Bei Hotels oder Restaurants könnten dagegen das Wetter zum Zeitpunkt des Besuchs Hinweise darauf sein, dass der Autor auch wirklich vor Ort war.

Wie wehrt man sich?

Generell sei die steigende Bedeutung von Kundenbewertungen eine Entwicklung, die den Konsumenten entgegenkomme, so Herrmann. Aber: "Vor allem Hotels und Restaurants leiden oft länger darunter, wenn sie schlechte Bewertungen erhalten." Auch in der Wirtschaftskammer sieht man den Trend grundsätzlich positiv, schließlich können Online-Bewertungen Unternehmen wertvolle Aufschlüsse darüber geben, wie die eigenen Produkte oder Dienstleistungen bei Kunden ankommen.

Bei den rechtlichen Möglichkeiten, sich gegen unwahre negative Rezensionen zu Wehr zu setzen, sieht man aber noch Luft nach oben. "Die Rechtsdurchsetzung gegenüber großen, internationalen Plattformen erweist sich leider oft als äußerst zeit- und ressourcenintensiv", so eine Sprecherin der Wirtschaftskammer (WKO).

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