So waren Online-Bewertungen laut Capterra schon 2019 für die meisten das wichtigste Kaufkriterium, im Krisenjahr stieg der Wert aber noch einmal um drei Prozent an.
Dabei scheint vor allem die Zahl der Bewertungen eine große Rolle zu spielen: Ein durchschnittlicher Kunde liest demnach zwischen fünf und 20 Bewertungen, bevor er eine Entscheidung trifft. Der Großteil der Befragten gab sogar an, lieber ein Produkt kaufen zu wollen, das eine etwas schlechtere Durchschnittsbewertung, aber viele Erfahrungsberichte aufweisen kann, als eines mit besseren, aber weniger Rezensionen.
Der Grund dafür liegt auf der Hand: Je wichtiger Online-Bewertungen werden, desto häufiger wird versucht, mithilfe von gefälschten Erfahrungsberichten das eigene Angebot zu bewerben – oder eine Kampagne gegen die Konkurrenz in Gang zu setzen. Tatsächlich gibt es etliche Webseiten, bei denen für kleines Geld Online-Bewertungen gekauft werden können.
Auch mehr als die Hälfte der Konsumenten geht davon aus, dass der Großteil der Bewertungen im Netz unecht sind. Wohl auch deshalb werden die Kommentare so genau unter die Lupe genommen.
"Ob eine Online-Rezension echt ist oder nicht, ist natürlich nie in Stein gemeißelt", meint Andreas Herrmann vom Verein für Konsumenteninformation (VKI). Es gebe aber einige Hinweise, die man als Kunde beachten könne, etwa die Sprache: "Weist eine Bewertung wenig Umgangssprache, aber stattdessen einige seltsame Grammatikfehler auf, so kann es sich um ein automatisches Übersetzungstool handeln", so Herrmann. Von Fälschern wird zudem oft ein- und derselbe Text bei unterschiedlichen Bewertungen mit unterschiedlichen Accounts hinterlassen.
"Ein Merkmal von echten Erfahrungsberichten ist dagegen, dass oft subjektive Elemente angeführt werden, die den oft sehr allgemein gehaltenen Fake-Rezensionen fehlen", meint Herrmann weiter. So würde ein echter Käufer bei der Bewertung eines Staubsaugers zum Beispiel anführen, wie gut oder schlecht der auf Teppichboden saugt. Bei Hotels oder Restaurants könnten dagegen das Wetter zum Zeitpunkt des Besuchs Hinweise darauf sein, dass der Autor auch wirklich vor Ort war.
Generell sei die steigende Bedeutung von Kundenbewertungen eine Entwicklung, die den Konsumenten entgegenkomme, so Herrmann. Aber: "Vor allem Hotels und Restaurants leiden oft länger darunter, wenn sie schlechte Bewertungen erhalten." Auch in der Wirtschaftskammer sieht man den Trend grundsätzlich positiv, schließlich können Online-Bewertungen Unternehmen wertvolle Aufschlüsse darüber geben, wie die eigenen Produkte oder Dienstleistungen bei Kunden ankommen.
Bei den rechtlichen Möglichkeiten, sich gegen unwahre negative Rezensionen zu Wehr zu setzen, sieht man aber noch Luft nach oben. "Die Rechtsdurchsetzung gegenüber großen, internationalen Plattformen erweist sich leider oft als äußerst zeit- und ressourcenintensiv", so eine Sprecherin der Wirtschaftskammer (WKO).
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