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Chronik Wien
11/16/2019

Angst vor Bewertungen? "Ist ja bloß schriftliche Mundpropaganda"

Hoteliers sehen Bewertungen als Chance. Der Wien Tourismus startete eine Bewusstseinskampagne.

von Anna-Maria Bauer, Laura Schrettl

Man kennt das vom eigenen Urlaub: Auf der Suche nach dem passenden Hotel werden die Objekte zunächst gegoogelt. Gibt es zu wenige oder zu viele schlechte Bewertungen, verwirft man das Hotel gerne wieder. Im Tourismus sind Bewertungen ein besonders zweischneidiges Schwert: Auf der einen Seite sind sie für Hoteliers unverzichtbar. Auf der anderen Seite können sie existenzbedrohend sein.

Wie gehen heimische Hoteliers damit um?

Michaela Reitterer vom Boutiquehotel Stadthalle (4,7 von 5 Google-Sterne, 558 Bewertungen) und Präsidentin der österreichischen Hoteliersvereinigung sieht in Kommentaren keine Gefahr: „Sie sind doch bloß schriftliche Mundpropaganda.“

Im Endeffekt müsse man als Unternehmer liefern – wie man das immer musste.

Auch Dominic Schmid vom NH Danube City (4,2 von 5 Sternen, 1.112 Bewertungen) und Hotelier-Obmann in der Wirtschaftskammer Wien sieht Bewertungen als Chance: „Wir haben ja die Möglichkeit zu reagieren. Und das tun wir stets; auch bei positiven Nachrichten.“

Dreiste Gäste

Natürlich gebe es mühsame Fälle. Michaela Reitterer fällt die Anekdote eines Kollegen ein: Ein Gast verlangte beim Einchecken ein größeres Zimmer. Aufzahlen wollte er aber nicht. Sollte ihm das größere Zimmer nicht gegeben werden, würde er das Hotel schlecht bewerten, drohte er.

Hier empfiehlt die Hotelierverbandspräsidentin: nicht unterkriegen lassen. „Wenn so ein Kommentar kommt, ruhig dazu kommentieren: ,Wenn Sie uns damit erpressen möchten ...’“

Interaktion ist der Schlüssel

Auch Pia Schratzenstaller von der weltweit größten Reise-Website Tripadvisor empfiehlt die direkte Kommunikation mit Usern. „Der Gast fühlt sich ernstgenommen. Und andere Besucher können die Bewertung besser einordnen“, sagt Schratzenstaller.

Gefährlich sind natürlich Fakes, falsche Bewertungen.

Hier würden sich Reitterer und Schmid wünschen, dass Postings auf Bewertungsplattformen nur möglich sind, wenn man tatsächlich in dem Hotel genächtigt hat, wie es etwa bei Booking der Fall ist.

Zwei Prozent gefälscht

Laut Schratzenstaller werde auf Tripadvisor bei jeder Bewertung geprüft, ob es sich dabei um Fakes handelt. Im Jahr 2018 wurden laut Transparenzbericht zwei Prozent aller Bewertungen als gefälscht identifiziert.

Und wie sehr lenken Bewertungsplattformen Urlauberströme?

Ein Blick auf die Liste der besten Sehenswürdigkeiten Wiens bei Tripadvisor zeigt – wenig überraschend – das Schloss Schönbrunn an oberster Stelle.

Jene Sehenswürdigkeit, die zu den meist besuchten zählt, hat also auch online besonders viele Bewertungen: 41.034. Im Schloss freut man sich darüber natürlich. Kritische Bewertungen würden selbstverständlich bearbeitet.

Zu unterschätzen ist die Macht der Plattformen jedenfalls nicht. Das zeigt auch die neueste Kampagne des Wien Tourismus.

Mit „Unrating Vienna“ (dt. „Wien ent-bewerten“) regt das Tourismusbüro dazu an, sich weniger stark von Online-Bewertungen und Top-Ten-Listen leiten zu lassen. Der Wien Tourismus appelliert daran, individueller zu reisen und sich nicht zu sehr von anderen beeinflussen zu lassen.

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