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Wirtschaft
01/23/2020

Chaos im Online-Handel: Immer Ärger mit den Paketen

Paketberge, Preisdumping, ausgebeutete Mitarbeiter, zahllose Kunden-Beschwerden: Warum das Online-Versandsystem an seine Grenzen stößt.

von Martin Stepanek, Thomas Pressberger, Andreas Anzenberger

244 Millionen Pakete. Noch nie wurden in Österreich so viele Sendungen transportiert wie im Jahr 2019. Laut der ersten Hochrechnung des Postregulators RTR ist das Paketvolumen nach enormen Steigerungen in den Vorjahren erneut um 16 Millionen Pakete bzw. 7 Prozent gewachsen.

Aber auch die unzufriedenen Kunden häufen sich. Die Zahl der Schlichtungsverfahren ist im Vorjahr um fast 50 Prozent auf 519 in die Höhe geschossen. Dabei handelt es sich aber nur um die größten Härtefälle, bei denen die RTR zwischen entnervten Kunden und Zustellern vermitteln musste. Die Dunkelziffer an alltäglichen Problemen und Beschwerden  ist naturgemäß weit höher.

Fehlerhafte Zustellung

Die Liste an Beschwerden bei der Paketzustellung ist lang. Neben beschädigten oder verlorenen Paketen werden Sendungen oft in weit entfernten Post-Filialen und Paketshops hinterlegt, obwohl der Empfänger zuhause war.

Andere Lieferungen werden bei Nachbarn abgegeben, die Adressaten aber nicht darüber verständigt - oder sie finden kaum zu entschlüsselnde Benachrichtigungen. In vielen Fällen landet das Paket ungefragt vor der Haus- oder Wohnungstür, obwohl dafür keine Einwilligung gegeben wurde.

Den Mitarbeitern der zahlreichen Paketdienste die alleinige Schuld zuzuschieben, ist angesichts prekärer Arbeitsbedingungen allerdings zu kurz gegriffen. Denn während Online-Händler wie Amazon die Versandpreise drücken, geben die großen Logistikkonzerne den Druck nach unten an Subunternehmen, kleinere Frächter und Ein-Personen-Firmen weiter.

Ein Paket alle zwei Minuten

„Die Situation ist dramatisch. Die einzelnen Zusteller müssen heute bis zu 250 Pakete am Tag liefern. Bei einem Acht-Stunden-Tag ist das ein Paket alle zwei Minuten, aber ohne Verschnaufpause. Dass sich das mit Adresse suchen, Parken, Läuten, Nachfragen und Übergabe des Pakets in dieser Zeit nicht ausgehen kann, dürfte jedem einleuchten“, erklärt vida-Gewerkschafter Karl Delfs im KURIER-Interview.

Hinzu komme, dass die meisten Zusteller nicht nach Stunden, sondern nach ausgelieferten Paketen bezahlt werden. Zudem gebe es ein hohes Maß an Scheinselbstständigkeit unter Paketboten, die unter prekärsten Arbeitsbedingungen nach eng getakteten Dienstplänen für Lieferunternehmen unterwegs seien.

Arbeitnehmervertreter fordern deshalb in Österreich, dass Logistikunternehmen, die Aufträge an Sub-Firmen vergeben, als Generalunternehmer für arbeitsrechtliche Verfehlungen haften sollen. Neben der Generalunternehmerhaftung pochen sie auf bessere Kontrollen bei der Scheinselbstständigkeit , aber auch eine Lenkaufzeichnung für Kleintransporte unter 3,5 Tonnen, wo das Fahrtpensum und die Pausen vermerkt würden.

Unzufriedene Kunden

Dass sich diese schlechten Arbeitsbedingungen letztlich auch in der Kundenzufriedenheit niederschlagen, ist einleuchtend. Das zeigt auch eine Studie der Arbeiterkammer (AK) Steiermark, welche die in Österreich verfügbaren Dienste Post, DHL, GLS, DPD, UPS, TNT, FedEx und Hermes bereits 2018 unter die Lupe nahm. Das Ergebnis: Nur etwa zehn Prozent der analysierten Zustellungen liefen reibungslos und korrekt ab.

Auch Post lagert aus

Am besten schnitt damals die Österreichische Post ab, die laut AK die besten Löhne und Verträge vorweisen kann. Doch auch die Post arbeitet bei der Paketzustellung mit Subunternehmen. Etwa 25 Prozent der Pakete werden seit der 2019 erfolgten Übernahme des DHL-Geschäfts über externe Zusteller abgewickelt. Andere Logistiker haben keinen einzigen Paketboten, der direkt in der Firma angestellt ist. Auch Amazon, das vor kurzem mit eigenen Zustellungen begonnen hat, setzt ausschließlich auf externe Lieferanten.

„Dass es so viele Beschäftigungsformen von unselbstständig, Voll- oder Teilzeit, bis zu fix beschäftigt, Leiharbeit und selbstständig gibt und darüber hinaus die unterschiedlichsten Kollektivverträge von Post über Güterbeförderung bis zu Kleintransportgewerbe und Leiharbeit angewendet werden, erschwert die Einhaltung von brauchbaren Mindeststandards enorm“, sagt Susanne Bauer von der AK Steiermark zum KURIER.

Ende der Gratiszustellung

„Von der Bezahlung her ist definitiv noch viel Luft nach oben“, plädiert Bauer für gesetzliche Vorgaben, wie etwa einen einheitlichen Kollektivvertrag. Höhere Löhne könnten freilich dazu führen, dass Online-Händler die Mehrkosten an Kunden weitergeben und den vielerorts praktizierten Gratis-Versand und -Rückversand wieder abschaffen. Letzteres ist bereits jetzt teilweise der Fall – jedoch ohne, dass die Paketboten bisher davon profitiert hätten.

Onlinehandel saugt immer mehr Umsatz aus Läden ab

Für einige Branchen des Einzelhandels hatte das Internet in den vergangenen Jahren enorme Auswirkungen: Während der Onlineeinkauf im Lebensmittelhandel noch eher die Ausnahme geblieben ist, ist er in anderen Bereichen schon beinahe die Regel.

Am stärksten trifft das auf den Buchhandel zu. Fast ein Drittel aller Bücher wird bereits über das Internet verkauft. Während die Buchhandelsgeschäfte langsam, aber sicher an Umsatz verlieren, legen die Onlineshops weiter zu (siehe Grafik). Der Trend, der 2018 zu beobachten  war, habe sich auch 2019 fortgesetzt, sagt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbands.

In etwa gleichem Ausmaß vom Umsatzabfluss ins Internet betroffen ist der Elektro- und Elektronikhandel. Der Bekleidungshandel schafft auf der Fläche zwar noch ein kleines Wachstum, inflationsbereinigt bleibt aber auch hier nur ein Minus übrig. Noch etwas ausgeglichener ist die Situation im Sporthandel. Hier wird in den Geschäften noch ein deutliches Plus geschrieben, jenes im Internet ist aber wesentlich höher.

Schmerzhafter Abfluss

„In diesem Tempo wird es auch weitergehen“, sagt Will. Der Onlinehandel wachse in Österreich derzeit acht Mal so schnell wie der stationäre. Über alle Branchen verteilt legten in Österreich die Online-Umsätze um 11,2 Prozent zu, jene in den Geschäften nur um 1,8 Prozent. Was Will beim Online-Wachstum am meisten schmerzt: „Rund 60 Prozent der Umsätze fließen ins Ausland.“

Trotz fetter Zuwächse ist der Wettbewerb im Internet brutal. In Österreich gibt es rund 12.000 Webshops. Umsatzzuwächse würden nur die besten hundert verzeichnen, jene dahinter hätten mit Rückgängen zu kämpfen, sagt Will.

Die größten drei Anbieter machen in Österreich 1,1 Milliarden Euro Umsatz, der gesamte Onlineumsatz in Österreich – heimische und ausländische Anbieter zusammengerechnet – kommt auf zehn Milliarden Euro. Zu den stärksten Plattformen zählen Amazon, Zalando, Universal und Otto. Kleine, die online erfolgreich sein wollen, müssen sich entweder Nischen suchen oder günstig anbieten können.

Trotz des harten Wettbewerbs gibt es immer wieder Neueinsteiger, wie Shöpping.at, eine Online-Handelsplattform der österreichischen Post. Vor einem Jahr haben die Lagerhäuser einen eigenen Webshop mit mehr als 35.000 Produkten gestartet. Das Onlineservice werde „gut angenommen“, freut sich der Generaldirektor der Raiffeisen Ware Austria (RWA), Reinhard Wolf. „Unser Onlineshop ist laufend damit beschäftigt, immer weitere, neue Sortimente einzupflegen.“

Onlinebestellungen gab es demnach vor allem bei schweren oder sperrigen Gütern wie Heizmaterial oder Gartenmöbel. Stärker nachgefragt wurden auch Arbeitskleidung sowie Ersatzteile für technische Geräte. Wobei die Lagerhäuser eine „Innovationspartnerschaft“ mit dem AgrarCommander eingegangen sind.

Der AgrarCommander ist ein Computerprogramm, das die Bauern bei der Verwaltung der Betriebe unterstützt. Dazu gehört etwa die Düngemittelplanung, der Geräteeinsatz, die Arbeitszeiterfassung oder Kostenrechnungsvergleiche.

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