Wie Zalando sich dem stationären Handel annähert
Zusammenfassung
- Zalando setzt verstärkt auf KI, digitale Umkleidekabinen und personalisierte Größenberatung, um das Einkaufserlebnis wie im stationären Handel zu gestalten.
- Mit virtuellen Avataren, KI-Chatbots und 360-Grad-Produktansichten will Zalando die Beratung und Anprobe digitalisieren und Retouren reduzieren.
- Das Unternehmen verzeichnete 2025 ein Umsatzwachstum von 17 Prozent auf 12,3 Milliarden Euro und erreichte mit 62 Millionen Kunden einen Rekordwert.
Seit Jahren wächst der Onlinehandel mit Kleidung. Und das, obwohl die Webshops bei der persönlichen Beratung und der Möglichkeit, Kleidungsstücke vor dem Kauf zu probieren, gegenüber den stationären Händlern seit jeher das Nachsehen haben. Zalando möchte in diesen Bereichen aufholen - und das vor allem mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI). Das Ziel des deutschen Online-Versandhändlers ist klar. "Es geht uns um die Digitalisierung der Boutique von nebenan, die aber für jeden und jede ein Stück weit anders aussieht", sagt Max Bankewitz, der den deutschsprachigen Raum bei Zalando leitet.
Denn bereits bei der Auswahl, welche Produkte unterschiedlichen Nutzern angeboten werden, kommt bei Zalando KI zum Einsatz. Diese analysiert, was einem Kunden gefällt und zeigt nur passende Kleidungsstücke an. "Personalisiertes Shopping", nennt sich das. Auch für die Produktpräsentation wird KI verwendet. So bewirbt der Onlineshop Artikel wie Schuhe etwa nicht mehr nur durch Bilder, sondern präsentiert sie in einer 360-Grad-Ansicht mit künstlich generiertem Hintergrund.
Digitaler Zwilling kann Kleidung in der virtuellen Umkleidekabine probieren
Anprobieren können Kunden die Kleidung über einen Avatar. Hierfür müssen je ein Foto in möglichst enger Kleidung in der Vorder- und in der Seitenansicht bei der Plattform hochgeladen werden. Zalando erstellt dann einen digitalen Zwilling des Kunden, dem dieser unterschiedliche Kleidungsstücke anziehen kann. Die Funktion ist bisher nur für einige wenige Produkte verfügbar, soll aber in Zukunft deutlich ausgeweitet werden.
Bereits für den Großteil des Sortiments verfügbar sind Größenempfehlungen, die sich ebenfalls an den hochgeladenen Fotos orientieren. Sie würden zu einem "messbaren Rückgang der Retourenquote führen", sagt Bankewitz. Aktuell liege der Retourenanteil bei Zalando bei 50 Prozent und damit im Branchenschnitt. Retournierte Pakete sind nicht nur mit hohen Kosten für die Händler verbunden, sondern verursachen auch jedes Jahr große Mengen an CO2-Emissionen.
Auch über externe Chatbots soll künftig bei Zalando eingekauft werden können. Aktuell sei man diesbezüglich etwa im Gespräch mit Google, um eine Zusammenarbeit rund um das KI-Programm Gemini zu starten.
KI-Chatbot soll persönliche Beratung einer Mode-Boutique ersetzen
Dass Zalando verstärkt auf KI setzt, ist nicht neu. Bereits 2024 hat das Unternehmen auf seiner Website einen entsprechenden Shopping-Assistenten eingeführt, der per Chat konsultiert werden kann und dann Kleidungsstücke vorschlägt. Noch funktioniert der Bot, der sich immer noch in der Beta-Phase (also Test-Phase) befindet, allerdings nicht ganz fehlerfrei.
Übrigens versucht Zalando nicht nur, online das Einkaufserlebnis im stationären Handel nachzuahmen, sondern betreibt auch selbst mehrere physische Filialen. Die "Zalando-Outlets" gibt es aber bisher nur in Deutschland. Eine Ausweitung nach Österreich sei aktuell nicht geplant, ausschließen will Bankewitz eine Expansion aber nicht.
Wie viel bei Zalando in den vergangenen Jahren in KI und Co investiert wurde, teilt das Unternehmen nicht mit. Die Taktik des größten europäischen Online-Modehändlers erscheint aber erfolgversprechend.
Laut dem kürzlich veröffentlichten Konzernergebnis kletterte der Umsatz 2025 um knapp 17 Prozent auf 12,3 Milliarden Euro. Die Zahl der Kunden erreichte mit 62 Millionen einen Rekordwert. Für das laufende Jahr erwarte man eine Beschleunigung des Wachstums, teilte der Konzern mit.
Kommentare