KI erledigt fast jede sechste Kfz-Schadenmeldung

Kunden, die bei der Uniqa eine Schadenmeldung oder Arztrechnung einreichen oder sich mit Rechtsschutzfragen an die Versicherung wenden, bekommen es in vielen Fällen nicht mehr mit menschlichen Mitarbeitern, sondern mit Künstlicher Intelligenz (KI) zu tun. 

Seit Jahresbeginn wurden 17,4 Prozent oder 8.000 aller Kfz-Fälle von einer Maschine abgeschlossen. Mehr als 21 Prozent oder 160.000 Leistungsfälle aus der Krankenversicherung wurden automatisiert erledigt. Seit Mitte des Jahres wurden von der KI auch bereits über 6.000 Rechtsschutzfälle bearbeitet. 

KI könne nicht nur angehängte Dokumente aus einer E-Mail auslesen, sondern auch Entscheidungen treffen und sollten Angaben fehlen, aktiv mit den Kunden kommunizieren, sagte Uniqa-Vorstand Wolf Gerlach am Mittwoch bei einem Pressegespräch in Wien. Rund 11.000 Arbeitsstunden seien heuer durch die Technologie übernommen worden.

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Einfache Fälle

Zum Einsatz kommt KI ausschließlich bei einfach gelagerten Fällen. Sollte ein negativer Bescheid notwendig oder die Sachlage komplexer sein, übernehmen menschliche Mitarbeiter. "Wir wollen dann auch aus ethischen Gründen, dass ein Mensch drüberschaut", sagt Gerlach. Bis dato habe man aber keinen einzigen Fall gehabt, bei dem die KI falsch gelegen sei. 

Bei seinen KI-Anwendungen arbeitet die Uniqa mit der auf Schadenautomatisierung spezialisierten Berliner Firma omni.us zusammen, die auch andere große Assekuranzen zu ihren Kunden zählt. 

Schnellere Bearbeitung

Dass KI bei der Bearbeitung ihrer Fälle eingesetzt wird, wissen die Kunden nicht. "Wir weisen sie nicht dezidiert darauf hin", sagt Gerlach. Sollte es regulatorisch verlangt werden, werde man das aber tun.  Man gewinne durch den Einsatz der Technologie aber an Geschwindigkeit. 

Die KI arbeite 24/7, damit könnten auch Schadenmeldungen nach schweren Unwettern, wie sie im heurigen Juni und Juli über Österreich niedergingen, schnell bearbeitet werden. Die  Auch die Anzahl der eingereichten Belege für die Krankenversicherung sei von 900.000 im Jahr auf 1,7 Millionen im heurigen Jahr gestiegen. 

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Kein Mitarbeiterabbau

Zum Mitarbeiterabbau führt der Einsatz der Technologie bei der Uniqa nicht. Jobbilder würden sich verändern, repetitive Tätigkeiten zunehmend Maschinen zufallen, führt Gerlach aus. 

Mit den frei werdenden Kapazitäten will die Uniqa auch ein neues Geschäftsfeld erschließen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Service Centers der Uniqa in der Slowakei wickeln bereits für eine große deutsche Versicherung Schadensfälle ab. Im nächsten Jahr sollen weitere Versicherungen als Kunden dazukommen. Dafür werden sogar zusätzliche Mitarbeiter eingestellt. "Der Bedarf an Unterstützung im Abwicklungsbereich ist vor allem in Deutschland groß", weiß Gerlach.

Auswirkungen der Regulierung 

Welche Auswirkungen hat die KI-Verordnung, auf die sich die EU-Institutionen zuletzt in Grundzügen geeinigt haben? „Prinzipiell begrüßen wir Regulierungen“, sagt der Uniqa-Vorstand. Im Bereich der KI sei sie notwendig. Auch weil sich  nicht absehen lasse, wohin die Reise gehe. „Regulierung bedeutet aber auch immer mehr administrativen Aufwand.“

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Vorstellbar sei, dass künftig mehr als die Hälfte aller Fälle im Privatkundengeschäft ohne menschliches Zutun erledigt werde, sagt Gerlach. Die Frage sei, ob man das wolle. KI habe  auch unerwünschte Seiteneffekte. Sie komme auch beim Versicherungsbetrug, etwa beim Erstellen fingierter Rechnungen, zum Einsatz.