Leider noch immer kein Zurück zur Normalität

Im ThirtyFive am Wienerberg war am Mittwoch, den 11. Mai 2022 nicht nur ein spektakulärer Sonnenuntergang zu bewundern, sondern auch viele aufgehende Sterne am Finanzhimmel. Nach zwei Jahren Social Distancing wurden die FMVÖ-Recommender-Awards wieder im Rahmen einer feierlichen Gala verliehen und für ein breiteres Publikum auch online auf Leadersnet.TV übertragen. Wie Verbandspräsident Erich Mayer bei seiner Eröffnungsrede betonte, hat der FMVÖ das Motto der Veranstaltung mit Bedacht gewählt: „Bereits in den letzten Jahren haben wir im Rahmen der Recommender-Verleihungen das Thema ’Wert’ aufgegriffen – ’Der Wert der Verantwortung’ vor zwei Jahren und ’Der Wert der Veränderung’ 2021. Durch die Pandemie ist es zu Änderungen im Kundenverhalten gekommen, daher war es die logische Folge, ’Der Wert des Kunden’ zum diesjährigen Thema zu machen. Das veränderte Kundenverhalten wurde vor allem durch die Pandemie ausgelöst.“

Auch der Medienpartner KURIER begleitet das Event bereits zum vierten Mal. Thomas Kralinger, Geschäftsführer des KURIER-Medienhauses: „Der KURIER steht seit knapp 68 Jahren für Qualität, genauso wie die FMVÖ-Recommender-Auszeichnung ein Instrument für die Qualitätsbewertung einer Bank oder Versicherung ihrer Kunden gegenüber ist. Die Finanzbranche hat großes Vertrauen in den KURIER, sowohl redaktionell als auch werblich. Durch dieses Vertrauen ist es uns möglich, zielgruppengerichtete Produkte wie etwa ’Mein Geld’ in bester journalistischer Qualität für unsere Leser zu publizieren und durch den FMVÖ sind wir noch besser in der Finanzbranche vernetzt.“

Die Folgen der Pandemie

Die Ergebnisse der diesjährigen Kundenbefragung für den FMVÖ- Recommender-Award durch Telemark Marketing spiegelten wider, wie unterschiedlich die Kunden von Österreichs Banken und Versicherungen die Betreuung in Pandemiezeiten durch ihre Institute wahrgenommen haben. „Die Versicherungen haben es besser geschafft, die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden aufrechtzuerhalten. Der Branchendurchschnitt bei den Versicherungen ist gegenüber dem Vorjahr um lediglich einen Prozentpunkt auf einen NPS-Wert von 16 zurückgegangen.

Der Branchen-NPS der Banken sackte hingegen deutlich von einem NPS-Wert von 21 auf 16 ab, sodass Banken und Versicherungen nun erstmals in der Geschichte des FMVÖ-Recommender gleichauf liegen“, betonte Studienleiter Robert Sobotka von Telemark Marketing bei der Präsentation der diesjährigen Ergebnisse. „Wir dürfen gespannt sein, ob es den Banken im kommenden Jahr wieder gelingen wird, sich von den Versicherungen abzusetzen“, so Sobotka. Die etwas geringere Weiterempfehlungsbereitschaft auf Kundenseite zeigte sich auch anhand der leicht gesunkenen Anzahl an Gütesiegel-Empfängern. Konnten im Vorjahr 26 Unternehmen eines der drei Gütesiegel für sehr gute, hervorragende und exzellente Kundenbetreuung entgegennehmen, so waren es in diesem Jahr 23 Institute.

Verschiebungen bei den Banken

Bei den Preisträgern der FMVÖ-Recommender-Awards 2022 gab es auch in diesem Jahr Überraschungen. Gegenüber 2021 konnten teils große Veränderungen verzeichnet werden. Bei den Großbanken tauschten der Erst- und Zweitplatzierte die Plätze: Die Erste Bank konnte sich vom Vorjahressieger Raiffeisenlandesbank Oberösterreich sehr deutlich absetzen und unangefochten den ersten Platz holen. In der Kategorie der Direkt- und Spezialbanken behauptete sich hingegen der Vorjahressieger N26 bei seinem zweiten Antreten erneut und erzielte als eines von zwei Instituten ein exzellentes Gütesiegel. Ebenfalls ein exzellentes Gütesiegel und den ersten Platz mit deutlichem Abstand erreichte die Tiroler Sparkasse bei den Regionalbanken, während es um den 2. Platz ein enges Rennen und letztendlich eine ex aequo-Platzierung von Raiffeisenlandesbank Vorarlberg und Sparkasse Salzburg gab.

Versicherer stark

Bei den bundesweiten Versicherungen gewann erneut Seriensieger GRAWE und holte damit zum zehnten Mal in Folge den Recommender-Award in die steirische Landeshauptstadt. Ähnlich wie bei den Regionalbanken lagen auch die Platzierten bei den Regionalversicherungen wieder knapp beisammen: Als Recommender-Award-Gewinner konnte sich der Vorjahresdritte VLV Vorarlberger Landesversicherung durchsetzen. Mit einem Sprung von null auf Platz 1 ging bei den Direkt- und Spezialversicherungen nicht nur die D.A.S. als Sieger hervor – mit dem höchsten Zuwachs unter allen Instituten qualifizierte sich das Unternehmen auch für den Sonderpreis „Aufsteiger des Jahres“. Neue Gewinner gab es auch bei den weiteren Sonderpreisen, die um die Kategorie „Bestes Kundenservice“ erweitert wurden und erstmals einen Sieg für die Wiener Städtische brachte. Den Sonderpreis für „Bestes Schadensmanagement“ erhielt die Wüstenrot. Das Gütesiegel für die „Bank mit der besten Kundenberatung“ ging in diesem Jahr an die Erste Bank, als „Versicherung mit der besten Kundenberatung“ konnte die Generali punkten.

Stephan Scoppetta