Chatbot statt Mensch: Hallo, warum antwortet in Firmen niemand mehr?

Obwohl jeder den ganzen Tag ein Mobiltelefon mit sich herum trägt, scheint das Medium Telefon alt geworden zu sein. So alt und unattraktiv, dass es viele Unternehmen komplett aufgegeben haben. Sie verstecken ihre Telefonnummern vor den Kunden (finden Sie mal eine Tel.: auf der Homepage). Sie schaffen die Vermittlung, die nette echte Person mit der netten echten Stimme, ab. Sie installieren stattdessen computergesteuerte Systeme mit sterilen Avataren, die einen nicht verstehen.

Das Spiel geht so: Ruft man bei einer x-beliebigen Firma an, muss man dort drei, vier oder fünf Runden in digitalen Weiterleitungen drehen, wird vom System durchwegs missverstanden und kommt sich dabei sehr blöd vor, wenn man immer wieder die Schlüsselwörter laut vorsagt. Auf „Ich verstehe Sie leider nicht“ folgt nicht selten das Aus, die Verbindung wird gnadenlos beendet. Und mit ihr die Kundenverbindung maximal strapaziert. Kunden sollen sich heute bitte nicht mehr melden, sondern ihre Anliegen in die App schreiben, ein E-Mail tippen oder das Formular online ausfüllen. Motto: Rufen Sie nicht an, wir rufen Sie an. Vielleicht.

Das alles ist der Personalreduktion geschuldet, der Kosteneinsparung und mutmaßlich einer gewissen generellen Aversion gegenüber Menschen. Wir sind digital, da passt der Mensch nicht gut rein. Aber Mensch = Kunde = Geschäft, oder nicht?