E-Mail-Knigge: Schreiben wir zu unhöfliche Mails?

„Mach das.“ Die zwei Worte kamen per E-Mail – die Antwort vom Chef zu einer Frage eines Mitarbeiters. Kein Bitte, kein Danke. Keine weiteren Äußerungen dazu. Zwei Worte, die unterschiedlich gelesen werden können. Als Befehl: „Mach das jetzt sofort und nichts anderes!“ oder im Sinne von: „Ja, klar, mach das. Klingt gut.” In Worte – vor allem in geschriebene – kann man viel hineininterpretieren.

Keine Stimme

Berufliche Kommunikation findet zu einem großen Teil auch schriftlich statt – per E-Mail, in der Job-Gruppe von WhatsApp oder via SMS. Je nach Studie bekommen wir täglich zwischen 20 und 50 berufliche E-Mails und diese sind nicht immer besonders freundlich verfasst. Oder wirken sie nur so? Denn bei der schriftlichen Kommunikation fehlt etwas Wesentliches: die Körpersprache. Wir schreiben ohne Augenkontakt, Mimik und Gestik. Wir hören die Stimme des Gegenübers nicht. Das führt zwangsläufig zu Missverständnissen. „Im persönlichen Gespräch machen wir ganz automatisch immer wieder kleine Anpassungen. Die Augenbrauen ziehen sich hoch und schon reagiert der Gesprächspartner mit einer anderen Wortwahl. Das passiert meist unbewusst, aber so gehen wir immer wieder auf den anderen ein. Das geht per E-Mailverkehr komplett verloren“, sagt der Kommunikationstrainer Karsten Stölzgen. Ob die E-Mail kurz oder lang verfasst ist, spielt dabei gar keine Rolle, meint Stölzgen: „Beides kann Probleme machen. Bei den kurzen Mails geht viel an Information verloren. Bei den langen kann man dem Absender häufig gedanklich nicht folgen.“ Schriftliche Kommunikationskanäle würden immer auch den Eindruck vermitteln, dass es schneller geht. Zwei Sätze und die Sache ist erledigt. Außerdem ist das Anliegen damit dokumentiert und das verschafft Sicherheit.

Kommunikation ist sehr individuell

Der eine ist eher direkt und lösungsorientiert. Der andere schreibt und spricht ausführlicher, gibt mehr von sich her und ist emphatischer. „Für ihn kann selbst ein simples ’Ja’ bereits hart rüberkommen. Andersrum empfindet der Direkte den Empathischen oft als anstrengend in seinen Ausführungen“, sagt der Kommunikationstrainer. Social Media Experte Karim Bannour dazu: „Man darf das vor allem nicht persönlich nehmen.“ Beide Experten sind sich einig, dass man sich bewusst machen sollte, welchen Kommunikationsstil das Gegenüber hat und welchen Kanal er bevorzugt, um dann darauf eingehen zu können. „Man sollte immer den Kanal nutzen, der für die Person und die Gelegenheit am effizientesten ist“, so Bannour. Sprich: Hasst jemand Sprachnachrichten, sollte man darauf verzichten und vieles ist mit einem Anruf schneller erledigt als in zehn E-Mails geschrieben.

Sehr geehrter Herr ... und ein Smiley am Schluss? „Vor allem Österreicher achten noch sehr auf die Form, aus Unsicherheit“, sagt Stölzgen. Ein „Ich hoffe, es geht Ihnen gut“ kann zwanghaft wirken und herzlos. Stölzgen spricht sich im Schriftverkehr für mehr Authentizität und echtes Interesse am Gegenüber aus. Leere Freundlichkeit brauche keiner. Smileys können dabei sehr wertvoll sein. Ältere Menschen hätten noch Vorbehalte bei der Nutzung von Emoticons im Arbeitskontext. Zu spielerisch, zu unprofessionell so die Argumente. Stölzgen: „Wenn ein 60-Jähriger CEO Smileys verwendet, ist das ein Zeichen von Professionalität, weil er somit alles an verfügbaren Werkzeugen nutzt und sich nicht einschränken lässt.“ Wenn dem so ist: