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Wirtschaft
01/08/2019

Kaputtes Handy, verpatzter Urlaub: Wie Sie sich Ihr Geld zurückholen können

Staatlich anerkannter Verbraucherverein VSA bearbeitete im Vorjahr 4217 Beschwerden.

von Kid Möchel

Fall eins: Ein Konsument kaufte in einem Elektronikgeschäft ein hippes und teures Smartphone. Der Clou bei diesem Gerät: Es war mehr oder weniger wasserdicht. So sollte es bis zu einer halben Stunde unter Wasser bei einem Meter Tiefe keinen Schaden erleiden. Es kam anders, das Gerät ertrank regelrecht im Wasser. Der Kunde verlangte nun vom Händler die Reparatur oder ein neues Handy. Der Händler spielte aber nicht mit. Er warf dem Kunden „unsachgemäßen Umgang“ vor, das Smartphone sei nämlich viel länger als 30 Minuten im Wasser gelegen. In der Folge wurde ein Schlichtungsverfahren eingeleitet. Das Ergebnis: Das defekte Smartphone wurde kostenlos getauscht.

Fall zwei: Eine Dame buchte in einem Reisebüro eine Pauschalreise nach Mauritius. Dabei wurden ausdrücklich ein bestimmter Reiseveranstalter und bestimmte Flugzeiten vertraglich vereinbart. Das war der Kundin wichtig. Letztlich wurden aber der Reiseveranstalter und die Flugzeiten geändert. Die Kundin wollte daher von der Buchung zurücktreten, dafür wollte das Reisebüro aber 1300 Euro Stornogebühr. Der Streit mündete in ein Schlichtungsverfahren, die Stornierung war am Ende für die Betroffene kostenlos.

Fall drei: Ein Mann war gestürzt und hat sich im Knie den Meniskus eingerissen. Er nahm nun seine private Unfallversicherung in die Pflicht. Sie ersetzte ihm die Behandlungskosten und zahlte ihm Taggeld. Doch die Versicherung holte später noch ein medizinisches Gutachten ein. Der Sachverständige kam darin zum Schluss, dass der Sturz nicht die Ursache für den Meniskuseinriss war. Der Versicherer verlangte nun 1300 Euro vom Kunden zurück. Auch in dem Fall wurde eine Schlichtung eingeleitet. Am Ende zahlte der Versicherte nur 300 Euro zurück. Das sind drei von 4217 Fällen, die 2018 an die Verbraucherschlichtung Austria (VSA) herangetragen wurden; davon konnten am Ende 701 Fälle auch verfahrensmäßig abgewickelt werden.

„Grüne Haare“

Der gemeinnützige Verein nahm vor drei Jahren seine Arbeit in Sachen Streitbeilegung auf. Das Juristen-Team um die frühere OGH-Richterin Irmgard Griss hilft bei Problemen mit schadhaften Waren und verpatzten Reisen, bei Streit mit Versicherungen und Handwerkern, bei Ärger mit Fremdwährungskrediten oder Autowerkstätten.

 

„Es kommen auch Klienten von Anwälten und Steuerberatern zu uns, wenn um Honorare gestritten wird“, sagt Schlichter Simon Eder. „Es gab im Vorjahr auch eine Häufung von Beschwerden über Frisöre, die Haare von Kunden zum Beispiel grün statt blau gefärbt hatten.“ Der Verein hat seinen Sitz in der Wiener Mariahilfer Straße, aber betreut bundesweit Beschwerdefälle. Er fungiert als Schiedsrichter zwischen Verbraucher und Unternehmen.

 

„Wir sind keine Konsumentenschützer, denn wir sind für beiden Seite da“, sagt Obmann Hermann Germ, einst langjähriger Sektionschef im Justizministerium. „Ein Schlichtungsverfahren kostet den Konsumenten und das Unternehmen nichts.“

Deeskalation wichtig

Doch bevor der Schlichter in Aktion tritt, muss der Beschwerdeführer schon versucht haben, eine Lösung zu erzielen. Die hohe Kunst der Mediatoren ist erstens eine Deeskalation herbeizuführen und zweitens eine vernünftige Einigung zu erzielen. Das gelingt auch in drei Viertel der Fälle.

„Es gibt keinen Königsweg, sondern man muss in jedem Einzelfall herausfinden, wie die Beteiligten ticken“, sagt Simon Eder. „Grundvoraussetzung dabei ist, dass auch die Unternehmen an einem Schlichtungsgespräch interessiert sind, aber auch der Abbruch einer Schlichtung steht jedem frei.“ Oft kommen Konsumenten mit falschen Vorstellungen auf den Verein zu.

 

„Ein Klassiker ist das Elektrogerät, das nach fünf Jahren den Geist aufgegeben hat, und der Kunde verlangt vom Händler eine neues Gerät“, sagt Eder. Aber auch in nahezu aussichtslosen Fällen wird mit den Firmen Kontakt aufgenommen, mitunter führt das zu Kulanzlösungen. Versicherungsfälle gelten als schwierig. „Die Versicherungsbedingungen sind meist sehr komplex und die Versicherten verstehen nicht, warum die Versicherung den Schaden nicht deckt“, sagt der Jurist. Die Crux liege oft in der Auslegung dieser Vertragsbedingungen.

Die acht staatlich anerkannten Streitbeilegungsstellen

  1. Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (APF)

  2. Internet-Ombudsmann

  3. Ombudsmann Fertighaus

  4. Post.Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs GmbH (RTR)

  5. Schlichtungsstelle der E- Control

  6. TelekomSchlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs GmbH (RTR)

  7. Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft

  8. Verbraucherschlichtung Austria (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte)

Angeklagte streiten Höhe der Summe ab

Drei Jahre Schlichtung

Der Verein Verbraucherschlichtung Austria (VSA) setzt sich aus der Arbeiterkammer, der Finanzmarktaufsicht, dem Land Burgenland und dem Land Oberösterreich zusammen. Zugleich fördert das Sozialministerium (BMASK), das Land Niederösterreich und die Sparte Banken und Versicherungen in der WKÖ den Verein.