Was Kunden lieben

Manche Goodies sind mitunter fast schon inflationär. So ist es heute normal, nach dem Kauf in einer Parfümerie eine feuchtigkeitsspendende Pflegelotion oder die neueste Duftkreation mit nach Hause zu bekommen. Aber Hand aufs Herz: Gäbe es diese Produktproben nicht, würde uns auch etwas fehlen. Denn es sind genau diese kleinen Aufmerksamkeiten, die oft den Unterschied ausmachen und ein gutes Gefühl zurücklassen. Eben als Kunde willkommen zu sein.

Worauf es beim Service ankommt, ist nicht nur Kundenfreundlichkeit - so sind sich Experten einig - sondern kleine Gesten und Ideen, die begeistern. Davon ist Sabine Hübner, eine deutsche Beraterin für Kundenorientierung und Service-Kultur, überzeugt. "Perfektes Service wirkt auf Kunden wie eine Überraschungsparty: Sie rechnen überhaupt nicht damit, sind anfangs vielleicht irritiert, letztlich aber einfach nur glücklich und können gar nicht genug davon bekommen."

Gute Gefühle

Letztlich sind viele Service-Maßnahmen mit Verblüffungseffekt eine gute Möglichkeit, Kunden neugierig zu machen und zu binden. Und das hat weitreichende Konsequenzen: Denn wer positive Erfahrungen gemacht hat, wird sie weitererzählen. Und damit wird die Begeisterung ganz automatisch weitergetragen und findet im besten Fall gleich mehrere Anhänger.

Dabei lassen wir uns laut Verhaltensforschung von ganz verschiedenen Sinneseindrücken leiten, die innere Bilder erzeugen, Emotionen auslösen und unser Handeln beeinflussen. Das hat nicht zuletzt evolutionsbiologische Gründe. Demnach ist das Handeln eines Menschen auf zwei Grundmotive zurückzuführen: Lust gewinnen und Leid vermeiden. Entsprechend eindeutig fällt dann auch seine Reaktion aus. Gute Gefühle sind angenehm und schön, bedeuten Lustgewinn und machen Spaß. Ganz klar, dass man solche Gefühle wiederholen möchte - also geht man wieder hin. Im Gegensatz dazu stoßen negative Gefühle ab. Man versucht daher schlechte Erfahrungen zu vermeiden und bleibt weg.

Viele Unternehmen machen sich - bewusst oder unbewusst - genau diese Mechanismen zu eigen. Mit außergewöhnlichem Service versuchen sie zu punkten und wollen beim Kunden positive Gefühle wecken. Diese gute Stimmung wirkt sich in der Folge über die Mitarbeiter, meist als Erstkontakt, auf das gesamte Unternehmen sowie auf seine Produkte und Dienstleistungen aus.

Kleine Extras

Dabei müssen es nicht immer aufwendige Dinge sein, die Freude auslösen. Im Gegenteil: Oft sind es kleine, lieb gewordene Extras, die uns den Alltag versüßen. Hier ein paar Beispiele, die man vielleicht schon einmal in der einen oder anderen Form erlebt hat:
Zahnarzt Natürlich: Vor jeder Behandlung sollte man sich die Zähne putzen. Man hat aber die eigene Zahnbürste vergessen? Kein Problem: Es gibt als Ersatz eine Wegwerfbürste mit integrierter Zahnpasta.

Friseur Viele Services sind fast schon selbstverständlich, etwa eine aktivierende oder beruhigende Kopfmassage beim Haarewaschen. Oder Getränke und Kaffee, manchmal auch Sekt. Innovativ ist dagegen z.B. eine Handmassage, während die Haare geschnitten werden, oder die Nutzung ein Massagesessels (beim Waschen).

Autowerkstatt Man bekommt das Auto nach dem Service oder der Reparatur als Zusatzservice innen und außen gereinigt wieder. Ungewöhnlich: Für die Dauer der Serviceleistung wird ein Ersatzauto zur Verfügung gestellt - kostenlos.

Handwerker Es wurde ein Termin zur Reparatur oder Lieferung vereinbart mit einer flexiblen Zeitspanne von zwei Stunden. Eine halbe Stunde vorher wird man per Telefon benachrichtigt, muss also nicht die ganze Zeit zu Hause warten.

Tankstelle Auf Wunsch gibt es, abgesehen von Treibstoff, eine kostenlose Überprüfung des Reifendrucks oder der Flüssigkeitsstände wie Wasser oder Öl.

Kaffeehaus In Österreich meist traditionell: Zum Kaffee gibt es ein Glas Wasser. Häufig extra noch ein Stück Schokolade oder ein Keks.

Sportgeschäft Es gibt eine Umtauschmöglichkeit, falls der Artikel nach dem Tragen doch nicht richtig passt. Nicht alltäglich: Auch Sportschuhe können erstmaligem Gebrauch umgetauscht werden.

Flugzeug/Restaurant Mit der Zeit kann ein Flug oder ein Essen recht lang werden. Erst recht für Kinder. Spiel- oder Malsachen sind hier ein guter Zeitvertreib.

Einrichtungshaus Während die Eltern die neuen Möbel aussuchen, werden die Kinder betreut und können spielen.

Blumengeschäft Beim Kauf eines Blumenstraußes als Familie können sich die Kinder jeweils eine eigene Blume aussuchen und mitnehmen.