Patienten als Kunden?

Die einen sind krank und die anderen machen sie gesund. So einfach lässt sich die Beziehung von Arzt und Patient zusammenfassen. Und wenn sich der Patient nicht gut betreut fühlt, wechselt er. Eigentlich nicht viel anders als bei Kunden, die mit einer Dienstleistung nicht zufrieden sind und deshalb zum Mitbewerb gehen. Oder nicht?

"Es wirkt irgendwie ähnlich und ist es doch nicht", sagt der Orthopäde Bernhard Kriegleder.
"Bei uns geht es viel um Vertrauen. Als Patient kommt man zum Arzt, weil man Hilfe braucht. Gewissermaßen ist man ihm ausgeliefert, was das Fachliche betrifft. Aber es genügt nicht, nur ein Experte auf seinem Gebiet zu sein. Die menschliche Komponente wird immer wichtiger, denn der Patient will sich sicher und gut aufgehoben fühlen." Was zählt, ist Einfühlungsvermögen, so der Mediziner, der im Spital der Barmherzigen Schwestern in Wien arbeitet und auch eine Privatordination betreibt.

Vertrauensvorschuss

Fachlich zu punkten, hält auch die Zahnärztin und Kieferspezialistin Silvia M. Silli für schwierig. Für die Patienten ist das oft schwer überprüfbar, obwohl sich gute Arbeit natürlich herumspricht. "Wir haben so etwas wie einen Vertrauensvorschuss. Als Arzt mit einer guten Ausbildung und einem abgeschlossenen Studium ist das für viele schon eine Garantie, dass man gut ist. Dabei sind nicht alle gleich."

Vor allem was die Betreuung betrifft, gibt es große Unterschiede. Hier ist ihrer Meinung nach Service am Patienten gefragt. Für Silli gehören dazu kurze Wartezeiten, bei Kontaktaufnahme zurückzurufen und erreichbar zu sein - über verschiedene Kanäle wie Telefon, eMail oder Homepage. Nicht minder wichtig sind Ausstattung,
Sauberkeit und Freundlichkeit, wie sie aus Befragungen ihrer Patienten weiß.

Disziplin & Qualität

Pünktlichkeit ist ihr ein Anliegen. Was es dazu braucht? "Mein oberstes Gebot heißt keine oder maximal fünf Minuten Wartezeit. Das bedeutet ein gutes Zeitmanagement, diszipliniert arbeiten, nicht zwei Patienten zu einem Termin bestellen und Terminpuffer für Notfälle einplanen", erklärt die Expertin für Zahnfehlstellungen. Sie bleibt ihrer Philosophie einer Bestellpraxis treu, Termine müssen also vorher telefonisch vereinbart werden. Wer aufs Geratewohl kommt, muss damit rechnen, nicht behandelt zu werden. Und: Was Patienten erwarten dürfen, fordert Silli auch im Gegenzug ein. Termindisziplin ist von beiden Seiten gefragt.

Wichtig sei, sich abzugrenzen. "Auch für einen Arzt hat der Tag nur 24 Stunden. Man kann und muss nicht jeden behandeln - Nein sagen gehört in unserem Job genauso dazu. Ich habe inzwischen gelernt, auch Patienten abzulehnen. Nur so kann die Qualität gewahrt werden." Das Konzept dürfte funktionieren: Immerhin kommen rund 35 Prozent ihrer Patienten aufgrund von Empfehlungen.

Gute Betreuung

So gesehen ist eine Patienten/Arzt-Beziehung ähnlich jener von Kunde und Dienstleistungsbetrieb. Auch hier geht es partnerschaftlich zu. Denn nicht nur Patienten suchen den Arzt ihres Vertrauens aus, andersrum muss es ebenso passen. Dabei ist es etwa für einen Kassenarzt, der 50 bis 100 Patienten am Tag behandelt, naturgemäß eher schwierig, sich jedem einzelnen ausreichend zu widmen.

Das hat eher mit Fließbandarbeit zu tun, meint Kriegleder.
"Was nicht unbedingt heißen muss, dass bei einer limitierten Zeit von etwa fünf Minuten statt einer halben Stunde pro Patient die Leistung deshalb schlecht sein muss", so der Orthopäde, der hauptsächlich Operationen durchführt. Worauf es ankommt: dem Patienten zuhören und ihn gut betreuen. So kommen seiner Überzeugung nach die Patienten wieder und bleiben - ähnlich wie Stammkunden. Eine Bindung entsteht dann nicht zuletzt aus dem Gefühl heraus, an einen kompetenten Arzt geraten zu sein, der alles im Griff hat.