Mobilfunk: Bewegliche Kunden

Ständig und überall erreichbar sein - selten war das so leicht wie heute. Dabei geht es schon lange nicht mehr darum, mit einem Handy nur zu telefonieren. Die technischen Wunderwerke lassen kaum Wünsche offen, ständig kommen neue Modelle auf den Markt, ganz zu schweigen von Apps. Und schenkt man der Werbung Glauben, tobt ein regelrechter Kampf um neue Kunden.

Mit etwa acht Millionen SIM-Karten-Besitzern oder 1,5 Handys pro Einwohner ist der Markt in Österreich gut ausgelastet. Doch die Höhenflüge der vergangenen Jahren mit enormen Wachstumsraten scheinen vorbei zu sein, nun herrsche eine gewisse Sättigung am Mobilfunkmarkt - so die Kurzanalyse von Stefan Amon, Bereichsleiter Customer Service bei A1. "Dabei geht es gar nicht so darum, neue Kunden zu gewinnen. Als größter Mobilfunkbetreiber haben wir einen extrem hohen Anteil an Bestandskunden. Und hier lautet ständig die Herausforderung, mit attraktiven Angeboten die Kunden zu überzeugen und zudem wirtschaftlich gesund zu arbeiten." Basisanforderungen Die Erwartungshaltung ist entsprechend groß. Und diese immer wieder aufs Neue zu erfüllen, die entscheidende Aufgabe. "Mit Qualität zu punkten, ist die eine Sache. Und zu überlegen, wie man Prozesse und Systeme im operativen Geschäft einfacher und besser machen kann, um Kunden gute Produkte zu bieten. Die andere Sache ist es, die 110.000 Kundenkontakte im Customer Service täglich reibungslos und perfekt hinzubekommen", so Amon.

Was dabei die Kunden von den rund 4500 Mitarbeitern in diesem Bereich erwarten? Einen guten Kontakt, freundliches Entgegenkommen und zuhören können. Weitere gewünschte Basisanforderungen, wie man aus Kundenbefragungen weiß: nicht lange warten müssen, im ersten Kontakt bereits eine kompetente Antwort erhalten und nicht vertröstet oder an andere Stellen weiter gereicht werden.

Fingerspitzengefühl

Klingt alles ganz logisch und einfach. Funktioniert bei mehr als fünf Millionen Kunden im Mobilfunksektor aber nicht automatisch. Aus diesem Grund investiert das Unternehmen viel in spezielle Kundenbindungsprogramme mit individuellen Angeboten und Lösungen. "Es geht darum zu verstehen, was Kunden wollen und welche Bedürfnisse sie haben. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt", betont Marco Harfmann, Bereichsleiter Marketing für Privatkunden bei A1. "Denn einerseits ist es wichtig, mit Kunden ständig in Kontakt zu bleiben, um herauszufinden, was sie brauchen, und andererseits, sie keinesfalls zu belästigen."

Teilweise verlangt das auch proaktive Maßnahmen. Etwa in Form eines Angebots, wenn Kunden am Ende eines Vertrages stehen. Hier ist speziell bei Stammkunden wichtig, sie zu einer Verlängerung zu motivieren und sie auch zu überraschen. Harfmann: "Kunden sind heute wesentlich mündiger als früher. Man kann sie nicht einfach nur ködern, was letztlich immer zählt, ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität. Das Schlüsselwort heißt Wertschätzung."

Und welche Services und Extras sind bei Handys besonders beliebt? "Der Trend geht in Richtung Smartphones, weil der Wunsch groß ist, verschiedene Dienste wie Internet, Musik-Downloads oder soziale Netzwerke jederzeit zu nutzen. 70 Prozent der Neukunden entscheiden sich für so ein Handy, insgesamt haben 20 Prozent unserer Kunden ein Smartphone." Weiters gefragt: Touchscreen-Handys sowie Top-Qualität bei integrierten Kameras.