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Thema
12/05/2011

Gezieltes Feedback

Service-Initiative 2011. Ob Kunden wirklich zufrieden mit einer Leistung sind und deshalb wiederkommen, weiß man oft nicht. Außer man holt sich eine Rückmeldung.

Vielen Dank für den Einkauf - bitte besuchen Sie uns bald wieder! Diese Floskel hat schon jeder einmal gehört. Und wahrscheinlich ist sie oft auch ernst gemeint. Die Frage ist allerdings, was sich der Kunde nach einem Geschäftsabschluss wirklich denkt. War er zufrieden mit der angebotenen Leistung? Hat er sich gut aufgehoben gefühlt? Davon sind viele Unternehmen gerne überzeugt. Die Praxis zeigt jedoch, dass allzu leicht die eigenen Vorstellungen von gutem Service von jenen des Kunden abweichen. Eine Kundenbefragung bringt hier Klarheit.

"Der Standpunkt des Kunden sowie seine Erwartungshaltung lässt sich mittels Marktforschung und einer Kundenbefragung sehr leicht herausfinden. Egal, ob telefonisch, schriftlich, online oder persönlich durchgeführt - die Conclusio daraus ist ein interessantes Stimmungsbild und eine wertvolle Standortbestimmung, wie die Leistungen, die Produkte und das Service eines Unternehmens wahrgenommen werden", weiß die Beraterin und Marketingexpertin Eva Holzhacker aus Erfahrung. Denn nur so bleiben markige Aussprüche im Zusammenhang mit Service, wie "Kunden überraschen müssen" oder "exzellentes Service" keine reinen Lippenbekenntnisse.

Wertvolle Inputs

Tatsache ist: Wenn Kunden teilweise oder gar nicht bekommen, was sie sich von einem Unternehmen erwarten, hat das negative Auswirkungen auf den Geschäftserfolg. Aus der Unzufriedenheit heraus bleiben sie weg, wandern zum Mitbewerb ab und teilen ihre negativen Erfahrungen ihren Netzwerken mit. Eine Kundenbefragung,
so die Expertin, mache aber nur Sinn, wenn sie als Instrument gezielt eingesetzt wird, die Ergebnisse verwertet werden und sich etwas ändert.

Aus diesem Grund hat die Betriebswirtin und Geschäftsführerin von Evaluations eine eigene Messmethode entwickelt, um herauszufinden, inwieweit die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und um entsprechenden Handlungsbedarf zu erkennen. Holzhacker: "Auf Basis klassischer Marktforschungsmethoden und Befragungen geht es in die Tiefe. Ziel ist es, Informationen zu erhalten, wo der Schuh drückt, und Ideen zu entwickeln, wie mit Kleinigkeiten Verbesserungen erzielt werden können. Meist liefern dazu die Kunden wertvolle Inputs."

Konkrete Bewertung

Anders als etwa Onsite-Befragungen im Internet, bei denen User beim Aufrufen bestimmter Websites ungefiltert aufgefordert werden, an einer Kundenbefragung teilzunehmen, setzt die CTTC-Methode (Closer-to-the-Customer) nicht auf das Prinzip Zufall. Vielmehr zeigt sie auf, was Kunden konkret positiv bewerten und was sie stört, was sie also wirklich wollen.

Genau diese Fragen stellte sich auch Matthias Birkner, Geschäftsführer von Tenne Bad & Fliesen, und wollte klare Antworten. "Mithilfe dieser Methode konnten wir unsere Kunden besser kennenlernen und herausfinden, was sie beim Einkaufen empfinden und wie sie unser Unternehmen sehen. Entscheidend ist dabei, dass sich die Kunden nicht belästigt fühlen, wie das zum Beispiel bei hundert verschiedenen Fragen der Fall ist. Worauf es ankommt, sind psychologisch gut formulierte Fragen, die sich auf das Wesentliche beschränken. Nur so schreckt ein Feedback auch nicht ab."

Der Service-Gedanke ist dem Anbieter von Fliesen und Sanitär überaus wichtig, der Dialog mit dem Kunden absolut erwünscht. Ebenso wie konstruktive Kritik, "um weiterzuwachsen und uns ständig weiterentwickeln zu können." Nach einer Angebotslegung und dem Besuch im Schauraum wird deshalb per Mail eine kurze Rückfrage gestartet, ob alles passt. Und auch nach der Bezahlung und Auslieferung der Ware wird nochmals nachgefragt. Birkner: "Der Kontakt endet nicht automatisch, wenn alles bezahlt wurde. Auch danach wollen wir sicher sein, dass der Kunde mit seiner Wahl zufrieden ist."

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