Gewünscht wird das gewisse Etwas

Das Prinzip ist eigentlich einfach: Menschen haben Bedürfnisse und wollen sie befriedigen. Ob das den täglichen Einkauf im Supermarkt betrifft, die neue Einrichtung fürs Wohnzimmer oder den nächsten Urlaub. Und doch gibt es Unterschiede. Oft nur kleine. Genau sie sind es aber, die entscheiden, wo man sich als Kunde gut aufgehoben fühlt und schließlich kauft.
Es reicht längst nicht aus, nur gute Qualität anzubieten. Die hat auch ein anderer. Noch dazu, wo die Auswahl an Produkten und Dienstleistungen heute größer denn je ist. Was ist es also, das zum Kaufen anregt? "Es sind die Emotionen des Kunden, die über Kaufverhalten, Loyalität, Vertrauen, Treue und Markenbewusstsein entscheiden. Neben der Qualität des Produktes, der Persönlichkeit des Verkäufers und der Verkaufsatmosphäre haben kleinere oder größere "Zuckerl" für den Käufer großen Einfluss auf dessen emotionale Befindlichkeit und damit auf das Kaufverhalten", erklärt die Wirtschaftspsychologin Monika Kanatschnig.

Individualität

Es geht also darum, einerseits den Kunden positiv zu stimmen und andererseits sich als Unternehmen abzuheben. Dabei gibt es nicht das eine, richtige Service, vielmehr sind moderne Serviceleistungen immer individuell. Sie richten sich nach den Bedürfnissen des Kunden, lösen manchmal Probleme und überraschen mit originellen, oft einfachen Ideen.

Das weiß auch Irmgard Querfeld, Inhaberin und Geschäftsführerin von vier Wiener Kaffeehäusern (Cafe Hofburg, Museum, Residenz, Landt-manns Parkcafe). "Was unsere Gäste suchen, ist traditionelle Kaffeehauskultur, bestehend aus gutem Kaffee, Mehlspeisen und viel Gemütlichkeit. Wir unterstützen sie, indem wir dafür sorgen, dass sie sich wohlfühlen. Erstklassiges Service durch das Personal zählt hier genauso dazu wie spezielle Events."

Das Besondere daran: Um den Gast zufriedenzustellen, muss man wissen, was er braucht und gerne mag. Es nützt nichts, die beste oder innovativste Idee zu haben, wenn sie dann nicht geschätzt oder angenommen wird. Viele Veränderungen werden deshalb behutsam vorgenommen, laufen fast nur im Hintergrund ab. Querfeld: "Unser Credo lautet, immer einen Schritt besser zu sein und beweglich zu bleiben. Dazu gehört auch, etwa die Speisenauswahl an die Vorlieben der Kunden anzupassen und Trends zu erkennen."

Grundhaltung

Gewünscht wird das gewisse Etwas, auch wenn man oft gar nicht erklären kann, wie das genau ausschauen soll. Dazu Beraterin Kanatschnig: "Als gute Serviceleistungen werden jene verstanden, die auf Bedürfnisse des Kunden abzielen, die diesem noch gar nicht bewusst sind. Meist stellt der Kunde den Nutzen dieser Leistung erst hinterher fest, die Freude ist dann umso größer."

Eines ist klar: Service geschieht nicht automatisch und nebenbei, sondern entspringt einer unternehmerischen Grundhaltung, davon ist die Expertin überzeugt. Sie muss gelebt werden, also nach innen und außen - dem Mitarbeiter und dem Kunden gegenüber - gleichermaßen gerichtet sein. Nur dann wirkt eine serviceorientierte Grundhaltung authentisch und ist weder übertrieben noch aufgesetzt oder gar peinlich.

Zusatzdienst

Für die Kaffehausinhaberin Irmgard Querfeld heißt Service auch, die Gäste daran teilhaben zu lassen. Besonders beliebt: die Apfelstrudel-Show. Bei dieser von April bis Oktober täglich stattfindenden Veranstaltung in der Hofbackstube Schönbrunn (Cafe Residenz) lernen Kunden, wie man diese Mehlspeise richtig backt. Rezeptur, Tipps und Tricks werden mitgeliefert und während des Backens erfahren die Teilnehmer auch etwas über die Geschichte dieser traditionsreichen Speise. Zusätzliches Zuckerl: eine Apfelstrudel-Hotline, die werktags zur Verfügung steht. So können Ratsuchende übers Telefon sich Anweisungen für ein besseres Gelingen holen oder bekommen auch Hilfestellung.

Gutes Kundenservice ist sehr facettenreich und vielschichtig. Um erfolgreich zu sein, müssen daher verschiedene Aspekte berücksichtigt werden. Hier die wichtigsten, die in den nächsten zehn Wochen genauer betrachtet werden:

Erstkontakt Der erste Eindruck entscheidet. Dazu gehören Begrüßung, Ambiente und Umgang der Mitarbeiter untereinander.

Empfehlung Wer begeistert ist, erzählt es weiter. Viele Kunden vertrauen den Bewertungen von Freunden, Kollegen, aber auch jenen in Internetforen und Blogs.

Loyalität Wer als Unternehmer hält, was er verspricht und mit konkreten Serviceleistungen überzeugt, bindet Kunden langfristig an sich. Nur tolle Extras reichen nicht.

Feedback Wie ein Spiegel: Gezielte Befragungen erheben die Kundenzufriedenheit und liefern Anregungen.

Reklamation Beschwerden sind die Chance, dazuzulernen. Gefragt sind eine positive Einstellung und der professionelle Umgang damit: So verliert man keine Kunden, sondern behält sie.

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