über die Servicewüste bei den Airlines
08/05/2016

Es war einmal... der Fluggast

von Anita Staudacher

Wer heute fliegt, fühlt sich als störendes Glied einer Profitoptimierung

Dr. Anita Staudacher | über die Servicewüste bei den Airlines

Das Aus für Gratis-Snacks und Gratis-Getränke an Bord der Air Berlin kommt nicht überraschend. Vorbei sind die Zeiten, als Passagiere von den Airlines noch wie richtige Gäste empfangen und bewirtet wurden - egal, ob sie nun Economy oder Business flogen. Den Unterschied machte oft nur die Qualität des Geschirrs aus. Wer heute fliegt, fühlt sich eher als störendes Glied einer penibel durchkalkulierten Profitoptimierung.

Den Fluggast, den gibt es schon lange nicht mehr. Das beginnt schon beim Ticketkauf – im Internet, wo sonst. Zig Tarifmodelle samt undurchsichtigem Zusatzgebühren-Dschungel und minütlich schwankenden Preisen machen einen Angebots-Vergleich unmöglich. Alles transparent? Von wegen.

Wettkampf um Sitzplätze

Kaum das E-Ticket ergattert, folgt ein beinharter Wettkampf um die besten Sitzplätze im Flugzeug. Beim Web-Check-In haben nur noch die flinksten Finger halbwegs eine Chance, zwei nebeneinanderliegende Sitzplätze zu ergattern. Passagiere, die kein Smartphone besitzen, gerade schlechten Empfang haben oder gar unwissende Wenigflieger sind, haben Pech gehabt. Sie müssen nehmen, was übrig ist.

Do-it-Yourself-Priviligierte

Die Gates trennen inzwischen ganz offen zwischen braven und lästigen Kunden: Do-it-Yourself-Priviligierte, die schon vorab alles online erledigt haben, lassen in der Drop-Down-Area wissend ihr Gepäck fallen und bemitleiden den schier endlos schlangenstehenden Rest.

Überbuchungsunfug

Kurz vor dem Boarding dann ein weiteres, höchst unwürdiges Schauspiel. Weil Flüge zur Kostenoptimierung absichtlich überbucht werden, müssen Passagiere mitunter wieder rausgekauft werden. Halb flehend, halb vorwurfsvoll, werden freiwillige Aus- und Umsteiger gesucht und es beginnt eine Schacherei um den „Ausstiegspreis“. Erleichterung beim Personal, wenn doch ein Exit gelingt. Nein, den Fluggast, den gibt es nicht mehr.

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