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Kolumne
09/22/2019

Warum stellen wir uns nur immer in der "falschen" Schlange an?

Fragen der "freizeit" ... Und Antworten, die Sie überraschen werden. In Teil 1 geht es um Warteschlangen.

von Bernhard Praschl

Ob im Supermarkt, im Fashion Store, beim Einchecken am Flughafen, beim Autofahren in der Rush Hour – und bald beim Skilift: wir warten, warten und warten, bis endlich wir an der Reihe sind. Das kann dauern. Zwei bis drei Jahre unseres Lebens, so der US-Psychologe Richard Larson, der das Phänomen der Aggression beim Anstellen wissenschaftlich untersucht hat, verbringen wir in Warteschlangen.

Larson hat seine Studien so ausgiebig betrieben, dass er dafür an seiner Forschungsstätte, dem Massachusetts Institute of Technology (MIT), einen passenden Spitznamen verpasst bekam – „Dr. Queue“ („to queue“; dt. in etwa „eine Warteschlange bilden“). Was er dabei beobachtete: Langes Anstellen frustriert manche Kunden derart, dass sie entweder ausrasten – siehe Michael Douglas in „Falling Down“ – oder möglicherweise den Entschluss fassen, zur Konkurrenz zu wechseln.

Nicht das einzige Problem, das beim Anstellen auftaucht. Stehen wir einmal länger an, überkommt uns fast immer das Gefühl, dass genau wir in der falschen Schlange stehen. Warum immer ich? Warum ist das so? Offenbar weil wir totale Egoisten sind.

Anat Rafaeli, Management-Forscherin vom Israel Institute of Technology in Haifa, hat nämlich herausgefunden, dass wir ein Vorankommen in der Nachbarschlange selbst dann für schneller halten, wenn alles fair zugeht. „Allein die Tatsache, dass Unfairness prinzipiell ermöglicht wird, weckt ins uns das Gefühl, unfair behandelt zu werden.“

Viele Branchen haben darauf längst reagiert und die Wartezone zu einer Ausweitung der Geschäftszone gemacht – oder einer eigenen Wissenschaft. „Die Betreiber der Disney-Unterhaltungsparks sind Meister des inszenierten Anstellens“, behauptet der Wiener Christian Mikunda. Er ist Vordenker der Erlebniswirtschaft und Begründer der Strategischen Dramaturgie. Bei seinen Feldstudien in Disneyland & Co. beobachtete er, dass man beim Anstellen in der Schlange vor einer Attraktion – stets in zwei spiegelgleichen Schlangen – immer wieder dieselben Menschen in der Gegenschlange trifft, und sich so ein Sozialisierungseffekt ergibt. Gemeinsam anstellen erhält auf diese Weise einen eigenen Unterhaltungswert.

Na dann, nichts wie hin in die nächste Schlange. Wäre ja gelacht, wenn das beim Supermarkt ums Eck nicht auch so funktioniert.

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