Einfache Sprache
27.12.2017

Wie man mit wütenden Kunden umgeht

Viele Menschen haben jeden Tag mit wütenden Kunden zu tun. Aber wie geht man am besten mit der Belastung um?

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„Der Kunde ist König“- diesen Leitsatz kennen
viele Mitarbeiter, die Kunden-Kontakt haben.
Gemeint ist damit, dass man die Wünsche
der Kunden sehr ernst nehmen soll.
Aber wie geht man damit um,
wenn man von Kunden angeschrien und beschimpft wird?
Viele Menschen haben jeden Tag
mit solchen Kunden zu tun.

Hier sind einige Tipps, wie man am besten mit solchen Menschen umgeht.
Silvia Arthold arbeitet bei einer Firma für Gebäude-Verwaltung.
Sie erzählte: „Wir bekommen in der Hausverwaltung
oft Anrufe von verärgerten Mietern oder Wohnungseigentümern,
zum Beispiel bei einem Wasserschaden,
wenn die Wohnung unbewohnbar ist“.

Silvia Arthold sagt, dass die Mitarbeiter ihrer Firma
darauf geschult werden, die Anrufer zu beruhigen.
Notfalls können sie auch die Hand heben,
dann übernimmt ein Experte oder der Team-Leiter.
Auflegen dürfen die Mitarbeiter aber nicht.

Aber wie gehen die Mitarbeiter damit um,
wenn sie immer wieder angeschrien werden?
Die Leiterin der UPC-Anrufzentrale
Andrea Kitzler sagt: “Sie dürfen nach einer Beschwerde
eine Pause machen, sprechen mit Kollegen über die Situation,
tauschen sich aus, wie die anderen damit umgehen“.

Wenn sie mit der Belastung
nicht mehr umgehen können,
haben die Mitarbeiter die Möglichkeit,
sich an den psychosozialen Dienst zu wenden.
Psychosoziale Dienste bieten Beratung
für Menschen mit psychischen Problemen.

Andrea Kitzler sagt, dass man sich mit der Zeit
an den Umgang mit schwierigen Menschen gewöhnt
und eine eigene Technik entwickelt.

Aber wie schafft man es, dass wütende Anrufer
zuhören und Hilfe annehmen?
Da gibt es verschiedene Techniken.
Manche lässt man am besten toben,
sie beruhigen sich dann nach einer gewissen Zeit wieder.

Andere wollen Aufmerksamkeit, in solchen Fällen
ist es besser, Verständnis zu zeigen.
Man sollte sich auf gar keinen Fall
von dem Anrufer reizen lassen.
Dem Anrufer Vorwürfe zu machen, hat wenig Sinn.
Man sollte stattdessen ruhig bleiben
und nicht auf Beschimpfungen eingehen.

Wurde ein Fehler gemacht,
wäre eine Entschuldigung sinnvoll.
Auch ein kleines Geschenk beruhigt den Anrufer.
Zum Beispiel kann man einen Gutschein anbieten.
Für die Mitarbeiter ist es wichtig, sich selbst zu schützen.
Sie sollten versuchen,
Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen.

Im besten Fall schafft man es,
auch aus Kritik etwas zu lernen.
Dafür sollte man nachfragen,
was man besser machen kann.