Serviceteam: Heute Dolmetscher, morgen Rauchsheriff

Zwei Monate lang war Daniel Dangl Testpilot. Er war Teil des neuen Serviceteams der Wiener Linien, das vor allem in den U-Bahnen erster Ansprechpartner für die Fahrgäste sein soll. Davor Stationswart in einem Kammerl, kam Dangl nun viel mehr mit den Fahrgästen in Kontakt. "Am besten hat mir gefallen, das wir auch an der Oberfläche arbeiten durften und nicht nur in der U-Bahn zum Einsatz kamen. Besonders bei Schönwetter machte das Spaß."

20 Zweierteams waren in den vergangenen acht Wochen in insgesamt 1200 Schichten in den Zügen und am Bahnsteig unterwegs. Sie informierten bei Störungen und standen für jede Art von Anliegen der Fahrgäste bereit. Die Testphase bestätigte dabei die Annahme, dass das Serviceteam bei Rettungseinsätzen besonders schnell zur Stelle ist. "In einem konkreten Fall leisteten unsere Mitarbeiter Erste Hilfe und warteten beim Fahrgast, bis die Rettung kam", sagt Wiener-Linien-Sprecherin Anna Reich.

Aber auch Verstöße gegen die Hausordnung werden geahndet. Am Westbahnhof ermahnte das Team einen rauchenden Fahrgast, doch dieser weigerte sich, die Zigarette auszudämpfen. "Wir wurden dann sofort von ihm beschimpft", erzählt Dangl. Da Reden nichts mehr nutzte, wurde der Herr aufgefordert, sich auszuweisen, was dieser verweigerte. Als Dangl schon die Polizei holen wollte, lenkte der Fahrgast doch noch ein. Die 50 Euro Strafe musste er trotzdem zahlen. Auch wegen Hunden ohne Beißkorb oder Fahrrädern außerhalb der erlaubten Zeiten musste das Team schon öfters einschreiten.

Ebenfalls ein Problem war ein aggressiver Bettler beim Schottentor. Trotz mehrmaligen Aufforderungen (Betteln ist in den Öffis und Stationen verboten) wollte er sich nicht beruhigen und musste schlussendlich von der Polizei aus der Station begleitet werden.

Sprachbarrieren

Es gibt aber auch angenehmere Aufgaben, etwa Touristen zu helfen. Dennoch nicht immer einfach: "Ein Paar aus Spanien etwa konnte kein Deutsch oder Englisch, wir kein Spanisch", erzählt Dangl. Auch die Umstellung der Sprache am Ticketautomaten half nichts. "Sie hatten ihre Lesebrille nicht dabei." Schlussendlich konnte man sich aber doch noch irgendwie verständigen.

Eduard Winter, Geschäftsführer der Wiener Linien, zieht eine positive Zwischenbilanz: "Diese Testphase war wichtig, um zu sehen, wie dieser direkte Kundenkontakt ankommt. Wir haben aber auch gesehen, dass wir im Servicebereich noch vieles weiter entwickeln können." So habe sich etwa gezeigt, dass viele Fahrgäste das Serviceteam noch nicht als Ansprechpartner wahrnehmen. Daher wird es ab Herbst eine zweite Testphase geben, die von einer Info-Kampagne begleitet wird. Bis Anfang 2016 wird dann das Team auf 200 Mitarbeiter aufgestockt.

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