Beschwerdeflut betrifft primär den Flugverkehr
Die Annullierung des Fluges, die Verspätung der Bahn, defekte Heizungs- oder Klimaanlagen, mangelnde Servicequalität oder Klauseln in Storno-Versicherungen – Reisende haben mit unterschiedlichen Ärgernissen zu kämpfen. Deren Forderungen vertritt seit 28. Mai dieses Jahres die "Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte" (apf), ein Service des Verkehrsministeriums. Eine erste Bilanz liegt vor: 90 Prozent der Schlichtungsverfahren konnten positiv erledigt werden.
1587 Beschwerden hat die Agentur bis Ende Oktober erhalten, in rund 50 Prozent der Fälle wurden nach genauer Prüfung der Sachverhalte kostenlose Schlichtungsverfahren eingeleitet. Während die Interventionen der einzelnen Reisenden von den Anbietern oft ignoriert oder abgeschmettert werden, verweist die apf auf eine 90-prozentige Erfolgsquote. "Fahrgäste erhalten eine durchsetzungsstarke Stimme; Kunden haben ein Recht auf Information, Antwort und Entschädigung", sagt apf-Leiterin Maria-Theresia Röhsler.
Platz 1: Annullierungen
In rund 80 Prozent der eingelangten Reklamationen handelt es sich um Rügen, die Flugunternehmen betreffen. Auf Platz eins liegen Flugannullierungen, gefolgt von Verspätungen.
246 Beschwerden gingen unterdessen bei der apf seit Mai im Zusammenhang mit dem Bahnverkehr ein. Die meisten Beanstandungen waren so massiv, dass die Passagiere überhaupt den gesamten Fahrpreis zurückhaben wollten.
Probleme beim Ticketverkauf, bei Dienstleistungen während der Bahnfahrt, überhitzte oder eiskalte Kabinen und Verspätungen im Zugverkehr wurden weiters moniert: mit Erfolg.
"Rasche Lösungen können vor allem in Fällen mit gesetzlichen oder tariflichen Ansprüchen, klarer Sachlage und mit kunden- und serviceorientierten Unternehmen erzielt werden", betont apf-Leiterin Röhsler.
Deutlich schwieriger sei etwa die Lösung jener Fälle, bei denen Flüge über Internetportale gebucht wurden oder die grenzüberschreitende Bahnfahrten mit mehreren involvierten Unternehmen betreffen. Das wirkt sich freilich auch auf die Dauer der Schlichtungsverfahren aus. Oft könne binnen Tagen eine Lösung herbeigeführt werden, komplexe Fälle könnten sich über Monate hinziehen, heißt es.
Fehlende Information
Aufgrund der vielen Kundenkontakte ist der apf aufgefallen, dass Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde ihre Passagiere unzureichend über deren Rechte informieren. Diesbezügliche Folder für den Bahn- und Flugverkehr sind ab Dienstag bei der apf erhältlich.www.apf.gv.atwww.passagier.at
"Rasch; kostenlos; unkompliziert; kompetent; effizient." Mit diesen Worten beschreiben Reisende, die sich mit ihren Problemen an die "Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte" wandten, deren Serviceleistung.
"Ich wollte mir schon einen Anwalt nehmen, doch dann erfuhr ich von der apf", erzählt Johannes Zapotocky aus Wien seinen Fall. Er weilte mit Sohn Johannes in London, als der Rückflug in die Bundeshauptstadt plötzlich gestrichen wurde. Die Airline bezahlte zwar die Hotelübernachtung für Vater und Sohn, aber keine Entschädigung. "Auf meinen eingeschriebenen Brief erhielt ich überhaupt keine Antwort. Die Strategie lautet: Abwarten, bis der Kunde letztlich aufgibt", erzählt Zapotocky. Er tat es nicht, wandte sich vielmehr an die Agentur, die 500 Euro erstritt.
900 Euro Aufzahlung
Musicaldarsteller Wei-Ken Liao hatte ebenfalls Zores mit einer Fluggesellschaft: er hatte einen Flug Wien–Zürich–Wien gebucht, verpasste aber den Hinflug. "Es war mein Verschulden und ich bin von Salzburg aus mit den Zug nach Zürich gereist. Den Rückflug wollte ich jedoch wie geplant antreten, plötzlich sollte ich 900 Euro aufzahlen, weil ja mein Hinflug verfallen sei. Das sei alles in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten und ich hätte den Vertrag gebrochen, hieß es. Ich hab’ ein neues Ticket erworben und dieses wurde letztlich nach apf-Intervention bezahlt – plus 250 Euro Entschädigung", sagt Liao.
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