Von AUA bis ÖBB: Rekord-Flut an Beschwerden im Flug- und Bahnverkehr
Verspätungen, Annullierungen und Strafzahlungen: Die Probleme, die Reisende mit Fluglinien und Bahnunternehmen hierzulande haben, nehmen zu.
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (APF) verzeichnete 2024 einen Rekord bei der Anzahl der Schlichtungsanträge. 7.333 Fälle wurden der staatlichen Servicestelle gemeldet und damit um 10 Prozent mehr als noch im Jahr zuvor.
Entschädigung bei Flugverspätung
Besonders groß war der Anstieg im Flugverkehr, den der Großteil der Anträge betrifft. Hier führten vor allem Verspätungen (53 Prozent) zu Entschädigungsansprüchen. Diese stehen Verbrauchern ab einer zusätzlichen Wartezeit von drei Stunden zu und betragen je nach Flugdistanz zwischen 250 und 600 Euro.
Daneben sorgte die Annullierung von Flügen - etwa wegen großflächiger IT-Störungen im vergangenen Sommer oder Personalmangel - häufig für Probleme und machten 42 Prozent der Verfahren aus.
Und die Situation scheint sich nicht verbessert zu haben. "Gewerkschaften warnen auch für die Urlaubszeit 2025 vor Personalengpässen. Der Sommer wird spannend", fasst APF-Leiterin Maria-Theresia Röhsler die Situation zusammen.
Maria-Theresia Röhsler ist die Leiterin der APF.
AUA ganz vorne, dicht dahinter Ryanair
Die meisten Verfahren (fast 30 Prozent) wurden mit den Austrian Airlines (AUA) geführt, die die meisten Flüge aus und nach Österreich durchführen. Knapp dahinter liegt die irische Billigfluglinie Ryanair, die deutlich weniger Flüge anbietet. Trotzdem gab es eine "massive Zunahme" bei den Beschwerden, wie Röhsler sagt, und zwar von elf auf 26 Prozent der Verfahren.
Das liege daran, dass die Airline die Kontaktmöglichkeit für Kunden auf der eigenen Website eingeschränkt hat, weswegen viele Konsumenten sich direkt an die APF wendeten. Auch das automatisierte Ablehnen von Entschädigungsansprüchen durch Ryanair sei im vergangenen Jahr immer wieder zum Ärgernis geworden.
Bei der ungarischen Diskontairline Wizzair gingen die Beschwerden zurück (von 23 auf zwölf Prozent).
Die Agentur für Passagier- und Fahrgasrechte (APF) ist die gesetzliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr.
Die staatliche Servicestelle wurde 2015 eingerichtet untersteht dem Ministerium für Mobilität. Seit ihrem Entstehen hat sie mehr als 45.000 Schlichtungsanträge bearbeitet.
Finanziert wird die APF zu 60 Prozent aus dem Bundesbudget und zu 40 Prozent durch die Transportunternehmen, die für jeden anhängigen Fall eine Gebühr von 78 Euro zu entrichten haben.
ÖBB erstattet Sparschiene-Tickets nicht
Auch im Bahnbereich hat die Zahl der Beschwerden zugenommen. In 94 Prozent der Fälle wurde das Verfahren mit den Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) geführt. Der Hauptgrund lag in nicht erstattbaren Tickets: "Besonders ärgerlich war 2024 der Erstattungsausschluss bei den Sparschiene-Tickets. Und das, obwohl das Gesetz eine Erstattungsmöglichkeit vorsieht", sagt Röhsler.
Daneben sorgte die Herabstufung in Nachtzügen (etwa vom Schlaf- in den Liegewagen) immer wieder für Probleme. Schuld sei gewesen, dass die ÖBB nicht ausreichend Waggons zur Verfügung hatten.
Auch in Fällen von Strafzahlungen, etwa weil Jahreskarten vergessen oder falsche Tickets gekauft wurden, schlichtete die AFP im vergangenen Jahr häufig. Röhsler betont aber: "Wir helfen nicht den Schwarzfahrern, sondern übernehmen nur kulanzwürdige Fälle."
2,45 Millionen Euro an Entschädigungen
Insgesamt haben die Passagiere in den AFP-Schlichtungsverfahren im vergangenen Jahr 2,45 Millionen Euro erhalten. Im Durchschnitt erhielten Konsumenten 458 Euro.
Das Angebot der APF ist für Betroffene kostenlos. Bevor ein Verbraucher sich aber an die Servicestelle wenden kann, muss er Kontakt mit dem Transportunternehmen aufnehmen. Musterformulare stellt die APF dafür auf ihrer Website zur Verfügung.
Auch den Schlichtungsantrag können Konsumenten online stellen. Die APF reagiert auf Anfragen durchschnittlich innerhalb von weniger als einem Tag.
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