Kundenfrust bei den Mobilfunkern

Kein Durchkommen bei der Hotline, lange Warteschlangen im Handy-Shop, tagelang unbeantwortete eMails, keine oder inkompetente Beratung bei Handyproblemen, zahlreiche versteckte Gebühren (z. B. Servicepauschale): Die Ärgernis-Liste der heimischen Mobilfunk-Kunden ist lang – und wird offenbar immer länger.

Die Zufriedenheit der heimischen Handynutzer mit ihren Netzbetreibern ist in den vergangenen Jahren deutlich gesunken, geht aus einer Studie des Marktforschers Kreutzer Fischer & Partner hervor, die dem KURIER vorliegt. Dabei wurde nach dem besten Netzbetreiber bei Kriterien wie Preis/Leistung, Kundenbetreuung oder Servicequalität gefragt. Die Daten von Jänner 2014 wurden mit jenen von 2005 verglichen. Fazit: Alle drei Mobilfunker wurden in fast allen Kategorien schlechter bewertet, lediglich T-Mobile schnitt bei der Zufriedenheit mit Rechnung und Servicequalität besser ab als vor neun Jahren (siehe Grafik).

Verlierer

Größter Verlierer in puncto Kundenzufriedenheit ist Drei (Hutchison), wo offenbar die Nachwirkungen der Fusion mit Orange im Vorjahr negativ zu Buche schlugen. Die Chinesen liegen in allen Punkten weit abgeschlagen hinter den beiden Mitbewerbern. "Die Umstellung war auf der Serviceseite ganz schlecht vorbereitet", analysiert Studienautor Andreas Kreutzer. Die früheren One- und späteren Orange-Kunden seien guten Kundenservice gewohnt gewesen und hätten die Einsparungen gar nicht goutiert. "Die sollten dringend mehr Service-Leute einstellen", rät Kreutzer.

Drei-Sprecher Tom Tesch gibt Probleme während der Zusammenführung mit Orange offen zu, die Reorganisation sei aber mit Ende Jänner abgeschlossen: "Die Zufriedenheit der Kunden ist nach unseren Daten seither deutlich gestiegen." Nicht einverstanden ist er mit den schlechten Noten beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Bei objektiven Preisvergleichen habe Drei stets gut abgeschnitten. Auch der Vergleich mit One 2005 sei unfair.

Marktführer A1 konnte zwar die Führungsposition deutlich behaupten, büßte aber bei Kundenbetreuung und Service Sympathiepunkte ein. Als Gründe nennt Kreutzer sowohl die jüngsten Tarifumstellungen und Preiserhöhungen als auch eine gewisse Nachlässigkeit. Durch die Orange/Drei-Fusion sinke die Wechseldynamik, daher lasse auch das Bemühen um die Kunden nach.

Höhere Ansprüche

A1-Sprecherin Livia Dandrea-Böhm verweist darauf, dass die Kundenzufriedenheit laut Studien nicht nur im Mobilfunk, sondern generell sinke. Grund dafür seien gestiegene Ansprüche. "Heute haben Kunden andere Bedürfnisse und eine andere Erwartungshaltung an Service als noch 2005". Auch die erhöhte Komplexität der Endgeräte (Smartphones, Tablets) stelle für die Betreiber eine Herausforderung dar.

Für längere Einschulungen oder Problembehebungen fühlt sich das Verkaufspersonal oft nicht zuständig, was besonders ältere Kunden frustriert. "Die Netzbetreiber müssen klar kommunizieren, ob beim Kauf eines neuen Handys auch eine Extra-Einschulung inkludiert ist oder nicht", empfiehlt Kreutzer. Er betont, dass die Studie von keinem der Anbieter in Auftrag gegeben wurde.

Der boomende App-Markt könnte in den kommenden fünf Jahren zu einem wichtigen Job-Motor für Europa werden. Drei Millionen Jobs sollen bis 2018 im Umfeld von Entwicklung und Vermarktung der Programme für Smartphones und Tablet-Computer entstehen. Das geht aus einer Studie hervor, die Neelie Kroes, EU-Kommissarin für die Digitale Agenda, am Donnerstag in Brüssel präsentiert hat.

2013 sei eine Million Menschen in Europa in der Entwicklung von Apps beschäftigt gewesen; 2018 sollen es 2,8 Millionen sein. Die gesamte App-Branche, inklusive Support- und Marketing-Mitarbeitern, habe im Vorjahr für 1,8 Millionen Jobs gesorgt – 2018 soll diese Zahl eben auf 4,8 Millionen steigen. Der Umsatz der Branche soll im gleichen Zeitraum von 17,5 auf 63 Milliarden Euro pro Jahr wachsen.

Die Mobilfunkbranche soll nach Wunsch der Arbeiterkammer (AK) mehr Informationen über die gesamten Fixkosten für die Mindestvertragsdauer aushändigen. Nach der Fusion von "3" und Orange rolle auf die Kunden eine "Belastungswelle" zu.

"Jetzt ist es bittere Realität, was wir durch die Fusion von Orange und Drei befürchtet hatten. Der Wettbewerb sinkt, die Preise steigen", kritisierte AK-Konsumentenschützerin Daniela Zimmer am Donnerstag in einer Aussendung. "3" (Hutchison) und Orange fusionierten zum Beginn des vergangenen Jahres. Seit der Fusion gibt es in Österreich nur noch die drei Mobilfunknetzbetreiber A1, T-Mobile und "3". Der Marktführer A1 (Telekom Austria) hat rund 44 Prozent Marktanteil, gefolgt von T-Mobile mit 30 Prozent und Hutchison "3" mit 26 Prozent.

A1 Bob

Am 3. März steigen die Preise für die meisten A1-Bob-Kunden: Die Grundgebühren steigen um rund 10 bis 20 Prozent. Beim Vertragstarif "bob vierer" erfolge sogar eine Kostenerhöhung um 70 Prozent bei gleichem Telefonieverhalten, so die AK. Auch die Datenpakete, die Abrechnungstaktungen, Auslandsgespräche sowie die meisten Roaminggebühren für Sprache, SMS und Daten außerhalb der EU-Länder wurden geändert, gibt die Kammer zu bedenken.

Yesss!

Die Grundgebühren für Neuverträge für Yesss!-Complete steigen von 9,90 auf 14,90 Euro. A1 erhöht die Aktivierungskosten von rund 50 auf 70 Euro - das ist ein Plus von 40 Prozent.

In den vergangen drei Jahren gab es noch durchschnittliche Preisreduktionen zwischen 36,3 Prozent und 68,9 Prozent bei der Wahl des jeweils günstigsten Tarifs, zufolge der AK-Analyse von 2010 bis 2013.

Um den je nach Nutzungsverhalten günstigsten Tarif leichter zu finden, bietet die Arbeiterkammer im Internet einen Handy-Tarifrechner an.