Verkauf: "Immer sagen, was möglich ist"

550 Unternehmen schulte Rudolf N. Portillo in den vergangenen 25 Jahren zum Thema Verkauf. Mit 10.000 Teilnehmern pro Jahr gehört sein Unternehmen "Easylearning" zu den führenden heimischen Instituten im internen Schulungsbereich. Seine Verkaufs-Tipps verkaufen sich. Einige davon verrät er im Interview.

KURIER: Wie müsste der erste Satz eines jeden Verkäufers beim Ansprechen eines Kunden lauten?

Rudolf N. Portillo: Ich kann Ihnen auf jeden Fall sagen, wie er nicht lauten soll: "Kann ich Ihnen helfen?" Der Kunde wird in eine hilfsbedürftige Rolle geschoben und lehnt meistens ab. Oft sucht der Kunde in einem Geschäft nach nichts, sondern hofft, etwas Tolles zu finden. Die Kunst ist, ihn im richtigen Moment zu erwischen.

Der wäre?

Wenn er beim Regal steht. Da muss ich ihn auf das bestimmte Produkt ansprechen und so ins Gespräch kommen.

Wie stark beeinflussen Stimme, Körpersprache und Blicke dabei den Verkaufserfolg?

Sie sind entscheidend: Daher immer lächeln, zustimmend Nicken – das steigert den Verkaufserfolg um 30 Prozent – und eine offene Körperhaltung einnehmen.

Sie wenden beim Verkaufen auch die Powertalking-Methode an. Wie funktioniert sie?

Immer sagen, was möglich ist. Niemals sagen, was nicht geht. Wenn ein Gast in einem Hotel ein späteres Check-out wünscht, kann man sagen: "Das ist leider mit Extra-Gebühren verbunden." Oder er sagt: "Kein Problem, für 20 Euro können sie erst am Nachmittag auschecken." Zu Powertalking gehört auch die Vermeidung von 153 sogenannten Selbstmordwörtern. Es sind relativierende Wörter wie "eigentlich", "leider", "ich glaube", "nein" oder auch Konjunktive – sie entziehen der Aussage Kraft. Der Kunde will nur wissen, was geht.

Wie lange schenkt der Kunde dem Verkäufer seine Aufmerksamkeit?

Nicht lange. Seine Kauflust schwindet bei zu viel Information. Natürlich kommt es darauf an, was er kaufen will, aber länger als eine Stunde sollte kein Gespräch dauern. Beide werden dann müde, die Abschlussraten sinken. Geht es zum Beispiel um Immobilien, kann man die Gespräche auf drei Termine legen, damit genau das nicht passiert. Der Abschluss-Termin sollte aber auch nicht länger als 30 Minuten dauern.

Wann weiß der Verkäufer, er hat den Kunden sicher am Haken?

Es gibt diesen einen Punkt im Gespräch, da will der Kunde das Produkt haben, das ich habe. Da habe ich im Vorfeld seine Kauflust geweckt, seine Fantasie angeregt – diese Gesprächsführung muss man gut lernen. Trotzdem reden viele Verkäufer zu viel und erzählen von Features, die sie verkaufen möchten, der Kunde aber nicht kaufen will. Das Redeverhältnis zwischen Kunde und Verkäufer sollte 80 zu 20 sein.

Sie sagen, es gibt keine Kommunikation ohne Manipulation. Was ist Ihr persönlicher, bester Trick?

Ich arbeite gerne mit der "Wenn-überhaupt-Technik": Man bringt den Kunden dazu, sich unverbindlich konkrete Gedanken über eine Sache zu machen, bis er sie haben möchte. Heißt: Wenn ich ein Seminar verkaufen will, sage ich dem potenziellen Kunden: "Falls Sie dieses Seminar jemals haben möchten, welche Inhalte würden Sie interessieren?" Sein Interesse wird geweckt, er macht sich dann so lange Gedanken , bis er es haben will.