Service ist mehr als eine Homepage

Online-Shopping liegt im Trend: 22 Prozent der Österreicher kaufen bereits mehrmals im Monat online ein, Tendenz steigend. Aber auch wenn der Einkauf via PC stattfindet – im eCommerce entscheiden wie auf realen Verkaufsflächen gute Mitarbeiter über Verkaufs-Erfolg oder Misserfolg. Denn anders als zur Zeit des ersten Online-Booms, als vor allem der Preis verkaufsentscheidend war, spielt Kundenservice heute eine immer wichtigere Rolle. Das belegt eine aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im eCommerce“ des ECC in Zusammenarbeit mit Unic und hybris.

Sieben Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Handeln im Internet nennen die Studienautoren: Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit und Service. Vor allem Letzterer gewinnt stark an Bedeutung: Für 70 Prozent der heimischen Kunden ist ein ausführlicher Service-Bereich absolut wichtig. 59 Prozent wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe beim Online-Kauf, 61 Prozent halten einen direkten Ansprechpartner bei Fragen zu Bestellung oder Reklamation besonders relevant.

Schnelligkeit siegt

Damit sind die Internet-Händler und ihre Mitarbeiter gefordert. „Guter Service im Internethandel bedeutet Erreichbarkeit, persönliche Ansprechpartner, kurze Wartezeiten“, sagt Kommunikationsexpertin Sigrid Tschiedl: „Je kürzer die Wartezeiten am Telefon, auf Rückrufe oder Antwortmails, desto besser fühlt sich der Kunde betreut – selbst wenn der Mitarbeiter nur vermittelt, dass er sich verbindlich um die Anfrage kümmert und die eigentliche, konkrete Antwort erst später erfolgt.“

In eMails oder am Telefon serviceorientiert und damit verkaufsfördernd zu wirken, kann man lernen. Doch den Mitarbeitern einfach Floskelkataloge vorzulegen, reicht nicht. Tschiedl: „Gesprächsleitfaden können helfen, den Gesprächsablauf zu optimieren und ein gleichbleibend qualitatives Level des Servicegesprächs sicher zu stellen. Besonders bei großen Firmen wird darauf Wert gelegt.“ Kehrseite der Medaille: Mitarbeiter, die sich an solche Kataloge halten, wirken schnell austauschbar. Der Kunde verliert durch die Floskeln das Gefühl des wichtigen, persönlichen Kontakts. Die Kommunikationsexpertin rät daher „stets auch ein echtes Gespräch mit vom Mitarbeiter gewählten Worten zustande kommen zu lassen.“

Enormes Potenzial

Generell gibt es im eCommerce für Unternehmer und Mitarbeiter noch einiges zu lernen, um das enorme Marktpotenzial voll auszunützen. Das weiß man auch in der Wirtschaftskammer, die eben die Roadshow „Handel goes www“ organisiert hat. Denn die Umsätze im österreichischen Internet-Einzelhandel betragen zwar heute drei Milliarden Euro und haben sich damit innerhalb von nur wenigen Jahren verdreifacht. Doch trotz dieser dynamischen Entwicklung besitzt nur die Hälfte der Einzelhandelsunternehmen eine Website und der Umsatz übers Internet beträgt nur einen Bruchteil des Gesamtumsatzes im österreichischen Einzelhandel.

Der Online-Handel entwickelt sich rasant. Das wird gerade zu Geschenk-Okkasionen wie Weihnachten deutlich. Kaufte 2011 erst jedes zweite österreichische Christkind (54 Prozent) online, besorgen 2013 schon zwei Drittel (67 Prozent) der Österreicher ihre Präsente im Netz. Das zeigt die aktuelle eBay.at-Weihnachtsstudie, durchgeführt von meinungsraum.at unter tausend Österreichern.

Erfreulich für den Handel ist: Die Österreicher wollen heuer mehr Geld für Geschenke ausgeben als im Vorjahr. Dabei lässt sich aber eine Umverteilung beobachten: Bei den Geschenken greift man tiefer in die Tasche und will im Schnitt 303,30 Euro ausgeben. Im Vorjahr lag dieser Wert um mehr als vierzig Euro darunter. Damit nehmen die Ausgaben für die Weihnachtsgeschenke um 16,68 Prozent zu. Diese Mehrkosten werden zum Teil an anderer Stelle eingespart: Wurden im Vorjahr die weihnachtlichen Zusatzkosten – von Dekoration über Karten und Essen – mit 137,33 Euro pro Person beziffert, liegen diese heuer mit 118,14 Euro deutlich niedriger.

Obwohl Männer weniger Geschenke machen – im Schnitt fünf – geben sie mehr Geld dafür aus, nämlich insgesamt 308,20 Euro. Das weibliche Börserl wird durch die Weihnachtsgeschenke 2013 um 298,74 Euro leichter – sie lässt sich also jedes Geschenk durchschnittlich 42,68 Euro kosten. Am spendabelsten sind übrigens die Burgenländer – sie rechnen mit 579,62 Euro für Geschenke und sonstige Ausgaben. Die Kärntner sind mit Gesamtausgaben von 463,97 Euro am geizigsten. Online-Vorreiter sind die Tiroler: 78 Prozent geben an, heuer Geschenke im Internet zu kaufen.