Neue Aufgaben für Verkäufer

Omnichannel – die Zukunft für Erfolg im Handel? Das Wort mit der lateinischen Wurzel omni (alles, jeder, ganz) ist jedenfalls in aller Munde. Manchen treibt es auch Schweißperlen auf die Stirn. Omnichannel ist nämlich die Weiterentwicklung des Multichannel-Vertriebs: alle Absatzkanäle von stationärem über Online- bis Kataloghandel sollen parallel bedient, die Vorteile von digitalen und klassischen Kommunikations- und Vertriebskanälen engstens miteinander verbunden werden.

Denn Kunden sind mobil geworden, sie schätzen ein nahtloses Ineinandergreifen von Online- und Offlineshopping sowie Applikationen für mobile Endgeräte. "Mehr als die Hälfte aller Kaufprozesse beginnt digital, auch wenn sie in der Filiale enden. Eine nachhaltige Omnichannel-Strategie ist kein Experiment sondern eine notwendige evolutionäre Weiterentwicklung des Geschäftsmodells", erklärt Martin Barzauner, CEO von Netconomy, das unter anderem bauMax in Sachen Omnichannel beraten hat. Von zu Hause aus Warenbestände checken, am Smartphone einkaufen oder Bestellungen im Geschäft retournieren, Kunden lieben es bequem. Omnichannel stellt diese Kundenperspektive in den Fokus: Denn wer hürdenfrei shoppt, shoppt mehr. Der Aufwand in Sachen Kommunikation, Vertrieb und Logistik ist freilich hoch. Doch laut dem SAP Bericht "The Race for Omnichannel Excellence", einer weltweiten Untersuchung, sagen 86 Prozent der befragten Unternehmen, dass bei Omnichannel die Vorteile von Investitionen die Probleme klar überwiegen. Zu den Vorteilen gehören für 74 Prozent höhere Umsätze, für über 60 Prozent stärkere Kundentreue/-akquisition und ein Wettbewerbsvorteil.

Mitarbeiter schulen

Laut der eben erschienenen deutschen EHI-Studie Omnichannel-Commerce 2015 (siehe Grafik oben) ist Change Management, also die Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen an die veränderten Rahmenbedingungen, die größte Herausforderung. "Das beinhaltet die Personalsuche und -auswahl genauso wie die weitere Schulung. Selbst wenn alle Technik funktioniert, müssen die Mitarbeiter das Thema bis zum Kunden leben und zwar jeder auf allen Ebenen. Die interne Silo-Sicht Online versus Offline muss aufgelöst werden", so die Studienautoren. Schulungen sind laut Studie das wichtigste Mittel, um die eigenen Mitarbeiter mit auf die Omnichannel-Reise zu nehmen. Nicht immer aber greifen diese.

Und inwieweit sind Österreichs Händler auf diese Zukunft vorbereitet? Netconomy-Chef Barzauner ist wenig optimistisch: "Österreich ist im Ländervergleich mit Deutschland und der Schweiz nicht gut unterwegs. Dies betrifft nicht nur Handel sondern weite Teile der Wirtschaft. Das Hauptproblem sehen wir in der ungenügenden strategischen Wahrnehmung des Themas und resultierenden Folgen wie etwa fehlendem C-Level Commitment."