„Bei kritischen Dingen will man mit Menschen reden“

Ein Klick und das Produkt ist gekauft, eine kurze Chat-Anfrage und das Problem ist gelöst. Online geht es schneller, besser und unkomplizierter. Man könnte fast meinen, dass man heutzutage menschlichen Kontakt auf ein Minimum halten möchte – oder doch nicht? Ob es den stationären Handel noch braucht und wie er sich durch die Digitalisierung ändern musste, erklärt Stefan Amon, Director Residential Sales bei A1.

KURIER: Wie hat sich der stationäre Handel verändert? Braucht es ihn überhaupt noch, vor allem in der Telekommunikation?

Stefan Amon: Es stimmt. Viele kaufen online ein. Das ist ein ganz normaler Prozess, viele Dinge digitalisieren sich. Was aber spannend ist: Wo Beratung gefragt ist, zählen am Ende des Tages immer noch die Menschen. Für die Beratung nehmen sich die Kunden im Schnitt sogar 25 Minuten Zeit. Das sehen wir auch stark bei unseren volldigitalen Produkten. Bei Handys ist der haptische Effekt beispielsweise sehr wichtig. Man kann es sich zwar online anschauen, aber es ist trotzdem etwas anderes, wenn man ein Handy in der Hand hält.

Spielt das Alter der Kundinnen und Kunden dabei eine Rolle?
Nein, das spielt unserer Erfahrung nach keine Rolle. Ganz viele junge Menschen gehen wieder physisch shoppen. Man sieht es in den vollen Shoppingcentern: Es geht um das Einkaufsgefühl.

Trotzdem haben sich die Ansprüche verändert – wie reagieren Sie als Unternehmen darauf?
Zum einen arbeiten wir weiter an unserer Customer Experience. Wir sind die Einzigen am Markt, die einen sogenannten Guru-Service anbieten. Dort können Menschen hingehen, die sich mit IT-Themen oder ihrem Handy nicht so gut auskennen, etwa, wenn sie ihre Fotos nicht von A nach B verschieben können. Es wird wie eine Dienstleistung nach Minuten bezahlt. Zum anderen haben sich nun auch die Ansprüche an die Filialleitung bzw. an das Shopmanagement geändert.

Welche Führungs-Kompetenzen sind nun gefragt?
Wir brauchen Chefs mit Führungskompetenzen, die „am Floor“ die Mitarbeiter aktiv coachen, viel Feedback geben und motivieren. Das sind Skills, die man mitbringen muss. Im regionalen Bereich kommt noch etwas dazu: Shopmanager sind Teil der Gemeinden und dort sehr aktiv, etwa bei den lokalen Veranstaltungen dabei. Sie verankern sich stärker in der Community. Das braucht es. Ich sage immer: Menschen verkaufen an Menschen.

Eine Antwort auf die Digitalisierung ist also mehr Menschlichkeit? 
Es braucht die Kombination aus Digital und Human Touch. Man kann sehr viel online machen, aber bei kritischen Dingen will man mit einem Menschen reden.