Mithalten mit Kundenwünschen

Sie sind Orte der Begegnung, oftmals des Staunens, unter einem großen Dach beherbergen sie erwerbbare Freuden für jedermann. Sie prägen ganze Stadtteile, sind Motor für den Tourismus. War vor Jahren noch vom Kaufhaussterben die Rede, zeichnet ein Blick in die Statistik heute ein anderes Bild. Alleine im ersten Halbjahr 2012 schossen in Europa 51 neue Shopping Zentren aus dem Boden. Gleichzeitig zeigen Prognosen: Bis 2020 werden die Handelsflächen insgesamt um bis zu 20 Prozent zurückgehen.

Die Einkaufs-Tempel leben in herausfordernden Zeiten. Und sehen sich mit der derzeit wohl wichtigsten Frage konfrontiert: Mit welchen Methoden erreicht man Menschen, die im Zeitalter von eCommerce nicht einmal mehr das Haus verlassen müssen, um einzukaufen? Der Verkäufer in Shopping Center muss sich mit neuen Strategien ausstatten. Aber was kann er leisten, damit der Kunde sein Geschäft betritt? Wie geht Verkaufen unter dieser starken Tür-an-Tür-Konkurrenz?

Im Buch "Mehr Wert. Die Kunst gefragt zu sein" schreibt Daniel H.Pink: "Jeden Tag verdienen 15 Millionen Menschen (in den USA, Anm.) ihren Lebensunterhalt mit dem Versuch, jemanden zu einem Kauf zu überreden." Überhaupt gebe es die meisten Arbeitsplätze im Verkauf – hier herrsche größte Konkurrenz. Doch etwas verkaufen zu wollen, sei der falsche Weg. Man müsse die Menschen zu Ihrer Entscheidung bewegen.

Luxus und Emotion

Experten sind sich einig: In Kaufhäusern funktioniert das mit Luxus und Emotion. Das Shopping Center braucht einen Mehrwert, muss überraschen und begeistern. Wiens größtes Shopping Center etwa, das Donauzentrum (DZ), beherbergt 260 Shops, hunderte Menschen verkaufen hier, wollen bewegen. Auch hier will man mehr bieten als einen ausgewogenen Laden-Mix und nette Atmosphäre. Der Mehrwert sind etwa Handyladestationen, Gratisparken oder eine persönliche Einkaufsberatung, heißt es aus dem Centermanagement. Luxus mögen die Kunden. Er verkauft sich und das immer – trotz Krisen und dunkler Prognosen. Der neueste Kaufhaus-Coup: In München entsteht gerade das vier Sterne Kaufhaus MFI. Es bietet Schuhputzservice an, am Eingang wird Kunden das Auto abgenommen und eingeparkt.

Verkäufer sind bei diesem Wandel dazu angehalten, ihre Verkaufstaktiken anzupassen. Daniel H. Pink rät: Bei einem großen Angebot an Waren sollten sie im Kundengespräch nur eine kleine Auswahl vorstellen. Denn sonst neigen Kunden zu Überforderung und möchten erst gar nicht kaufen. Ein weiterer Tipp: Ehrlich kleine Mängel am Produkt verraten, anstatt viele schmalzige Vorteile aufzählen. Das schafft Vertrauen zwischen Verkäufer und Kunde und dieser wird dazu geführt, sich (vermeintlich) selbst für das Produkt zu entscheiden.

"Kunden zeigen in einem Einkaufszentrum viel eher Bereitschaft, in einen Shop hineinzugehen, als etwa auf einer Einkaufstraße. Doch die Kunst hier ist, sie binnen weniger Sekunden auch zu Kunden zu machen – sonst gehen sie genauso schnell wieder weiter, die Konkurrenz ist hier schließlich groß", sagt Kurt Stefan, Franchisenehmer von "Superdry" im DZ. An seinem Laden gehen täglich rund 500 Kunden vorbei.

Das Verkäuferprofil sei für den Unternehmenserfolg entscheidend. "Ein guter Verkäufer weiß, wann er den Kunden ansprechen soll. Die goldene Regel ist: Sobald er das Produkt in Händen hält, ist das sinnvoll." Bedeutet auch gleichzeitig, dass es nicht immer ein aktives Verkaufsgespräch braucht. "Das Wichtigste ist das Wissen um das Produkt. Der Rest des Verkaufens ist Intuition."

Hier wird der meiste Umsatz gemacht, hier kaufen die meisten Menschen ein, hier ist Extra-Einsatz der Verkäufer gefragt: in den besten Einkaufszentren Österreichs. An erster Stelle steht der Messepark in Dornbirn. Der Europapark Salzburg wurde an die zweite Stelle gewählt. Dritter ist das dez Salzburg. Der Zimbapark Bürs in Bludenz ist vierter, gefolgt von der Millennium City in Wien. Etablierte Kaufhäuser wurden besser bewertet, als neue und größere besser als kleinere. Überraschend: schlechteste österreichische Einkaufszentren sind das Stadion Center und das Columbus Center in Wien. Das ergab eine Umfrage des Beratungsunternehmen „ecostra“ und „Standort + Markt“. Für die Studie wurden 1480 Shops in 100 heimischen Einkaufszentren befragt.