Tonband-Tortur und Chatbots: 12 Firmen im Kundenservice-Check
Zusammenfassung
- Der KURIER macht den Erreichbarkeitscheck und testet inkognito Kundendienste von 12 heimischen Unternehmen - das eigene inklusive. Von A1 bis Wien Energie
- Haben echte Menschen im Kundendienst wirklich ausgedient?
- Wie lange muss man sich als Kunde gedulden, warum finden sich immer seltener Telefonnummern und sind Firmen absichtlich unerreichbar geworden?
- Wie gut funktionieren KI-Chatbots
- Und was macht zu viel Automatisierung mit der Kundenbindung?
Was ist das für eine Abbuchung auf dem Konto? Warum lag die Zeitung nicht vor der Tür? Warum spinnt das Internet schon wieder? Und wo ist eigentlich die bestellte Pizza? Wer als Kunde Antworten auf diese Fragen sucht, muss sich heute – so die vielfache Erfahrung – gedulden. Der Direktkontakt zu Unternehmen und zu echten Menschen wurde erschwert. Telefonnummern herauszufinden, verlangt teilweise detektivische Künste ab. Dafür springt einem ungefragt der Chatbot vom Smartphone ins Gesicht. Tonbänder erzählen etwas von hilfreichen Tipps zur Selbsthilfe, bevor sie nicht selten eigenmächtig das „Gespräch“ beenden.
Führten einst alle Wege nach Rom, führen sie heute zu den „häufig gestellten Fragen“ auf der Webseite. „Hat Ihnen diese Auskunft geholfen?“, fragt die KI unschuldig. Und schließt auch bei einem NEIN!!! den Chat mit einem freundlichen Danke ab.
Will man Sie häkln?
Dass die Technik an manchen Stellen noch nicht ausgereift ist, steht außer Frage. Dass man durch die Automatisierung Kunden aber möglichst fernhalten oder gar abschrecken will, ist sicher nicht der Fall, stellt Alexander Oswald klar: „Kein Unternehmen wird sagen: Wir machen es für Kunden jetzt absichtlich mühsam.“
Oswald ist Präsident der Österreichischen Marketing Gesellschaft, hält Vorträge rund um Kundenservice und KI und war selbst 15 Jahre in Konzernen tätig, u. a. bei Nokia. Er ist überzeugt: Firmen, die ihren Kunden einen guten Service bieten wollen, müssen sogar auf KI und Co. zurückgreifen. „Anders kriegt man das nicht gebacken.“
Denn: Je größer und flächendeckender Firmen sind, desto mehr Kunden haben sie logischerweise. „Bei 10.000 Anrufen pro Tag geht es sich einfach nicht mehr aus.“ Außerdem ist die Gesellschaft flexibler und damit auch ungeduldiger geworden. „Wenn ich um 23.15 Uhr ein Problem habe, will ich trotzdem sofort jemanden erreichen und eine Antwort haben. Und gerade da sind stark technisch-basierte Lösungen ein gutes System“, sagt Oswald.
Die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ist somit ein wesentlicher Faktor, warum sich Firmen vermehrt vom Menschen am anderen Ende der Leitung verabschieden. Aber nicht der Einzige.
Klarnas kurzer Prozess: Den Kundendienst macht die KI
Auch das Personal spielt in vielerlei Hinsicht hinein. Zum einen kostet es, zum anderen ist es schwierig zu finden. Der schwedische Finanzdienstleister Klarna machte deshalb kurzen Prozess, übergab Kundenanfragen primär an die KI, kürzte die Stellen vorerst von 5.000 auf 3.800 und fährt jetzt mit deutlich weniger Personal mehr Umsatz ein. Weitere Resultate? Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen soll sich von elf auf zwei Minuten verkürzt und der Umsatz pro Mitarbeiter binnen eines Jahres um 73 Prozent gesteigert haben. Klingt nach Win-Win für alle Seiten. Sofern die KI den Kunden wirklich zufriedenstellende Ergebnisse liefert.
Das Premium-Erlebnis: Der echte Mensch am anderen Ende der Leitung
Die Umstellungsphase kann herausfordernd sein, weiß Oswald. Auch bei McDonald’s begegnete man den Selbstbedienungsautomaten anfangs skeptisch. „Heute stehen die Menschen beim Automaten Schlange statt zum Menschen an den Schalter zu gehen.“ Als Unternehmen müsse man den Wandel aber begleiten, sagt er. Und sich im wahrsten Sinne des Wortes in die Position der Kunden begeben.
Wie gut funktioniert die Automatisierung wirklich, wo muss ein echter Mensch nachhelfen? „Simpel ausgedrückt, geht es in der Diskussion ja nur ums Telefonieren“, fasst er zusammen. Und das wird es auch in Zukunft geben, nur eben eingeschränkt. „Natürlich wird man versuchen, die Masse der simplen Anfragen über Chatbots zu lösen. Funktioniert etwas dennoch nicht, leitet man an den realen Menschen weiter.“ Das nennt Oswald dann das „Premium-Erlebnis“. Und dieses wird im Wettbewerb entscheidend sein.
„Bewegt man sich in Märkten, wo es kaum unterscheidbare Produkte gibt, ist die Kundeninteraktion das, was am Ende übrig bleibt.“ Technisch wären dabei längst nicht alle Möglichkeiten ausprobiert. „Wir sind auf Textnachrichten-Level“, sagt Oswald, der als nächsten Schritt die Video-Avatare kommen sieht.
Bis dahin braucht es auf allen Seiten ein starkes Nervenkostüm. Das stellte sich auch bei unserem Erreichbarkeitscheck heraus. Wir haben den Kundenservice von zwölf Firmen inkognito geprüft – auch den eigenen.
Wo werden Sie noch erhört? Der KURIER macht den Erreichbarkeitscheck
Insgesamt zwölf Unternehmen wurden vom KURIER inkognito getestet - das eigene inklusive. Wo kommt man telefonisch durch, wie lange dauert es, wer schmeißt aus der Leitung und wo muss man bis zuletzt schriftlich kommunizieren? Die überraschenden Ergebnisse.
A1: Die Aufleger
Der Kontakt: Die A1-Warteschleife kennen wir gut, wer dort technische Hilfe braucht, sollte sich einen Halbtag frei nehmen. Wir probieren es wieder: 8:48 Uhr. Die KI meldet sich. „Sagen Sie Ihr Anliegen“ – „Rechnung“. „Geben Sie Ihre Rechnungsnummer ein“ – „12345678“. Dann vier Minuten Umlenkungsmanöver à la: Gehen Sie ins Internet, dort finden Sie Antworten, dort finden Sie Q&A, dort finden Sie alles ... Dann: „Das ist unser automatischer Rückrufservice. Tut-tut-tut. Aufgelegt.
Eine Stunde später läutet tatsächlich das Telefon. A1 am Apparat, bitte warten. Es meldet sich ein Mensch: „Ein Modem in Rechnung? Jenes, das Sie am 2.12. im Q19 zurückgebracht haben? Die Rechnung ist vom 20.12.? Überschnitten, ein Fehler. Warten Sie, wir korrigieren. Wieder drei Minuten warten. Es ist erledigt.
Fazit: Wer sich mit A1 anlegt, braucht gute Nerven. Die Wartezeiten sind lang – unser Rekord lag bei über einer Stunde –, aus der Leitung fallen kommt vor, automatischer Rückruf heißt, man muss dann, wenn es A1 passt, auch Zeit dafür haben. Nervenstrapaze: hoch. Freundlichkeit der Betreuer: groß, wenn man sie erreicht.
Amazon: Die Umständlichen
Der Kontakt: Amazon hatte einige Hürden parat. Nach ewigem Hin- und Her-Klicken gelangt man endlich zum Kundendienst. Die Auswahl: Anruf oder Chat – laut Homepage wird man in beiden Fällen mit einem echten Mitarbeiter verbunden. Wir entscheiden uns für einen Anruf, wobei man Amazon nicht direkt kontaktieren kann. Stattdessen gibt man seine Nummer ein und wird innerhalb weniger Sekunden zurückgerufen. Uns wird versichert, dass das Anliegen sofort bearbeitet wird.
Das Ergebnis? Eine E-Mail mit einem Link, der ins Nichts führt. Ein Reinfall. Wir versuchen es per Chat. Hier stellt eine KI unzählige Fragen und schickt einen auf Antwortjagd. Erst wenn es wirklich nicht anders geht, wird man an den Kundenservice weitergeleitet. Dort wird das Problem schnell gelöst.
Fazit: Abgesehen von den Umwegen, die man gehen muss, um jemanden zu erreichen, waren die Mitarbeiter freundlich und bemüht zu helfen. Die Tendenz zum Schriftlichen ist jedoch deutlich spürbar: Am Telefon wird man auf eine E-Mail verwiesen, und erst im Chat erhält man nach einer halben Stunde eine zufriedenstellende Antwort.
Erste Bank: Die Profis
Der Kontakt: Vielleicht wars nur ein glücklicher Zufall. Wir probieren es deshalb ein zweites, ein drittes, ein viertes Mal, auch sonntags um 18:30 Uhr, und montags um 21.35 Uhr. Jedes Mal das gleiche Spiel: „Willkommen im 24-Stunden-Service der Erste Bank, bitte wählen Sie: eins für ..., zwei für ...“. Dann folgt die Verbindung und innerhalb von 30 bis 45 Sekunden die freundliche, echte Stimme des echten Beraters.
Man wird persönlich mit Namen angesprochen (die kennen meine Nummer!), die Auskunft ist kompetent, unsere Anliegen werden akkurat abgearbeitet. Einmal mussten wir zu einem Spezialisten weiter verbunden werden, ohne Wartezeit, der es dann ganz genau wusste. Zwischen vier und acht Minuten dauerten unsere Gespräche – mit Hausbank-Gefühl.
Fazit: So viel Erreichbarkeit ist kaum zu fassen: als langjährige Kundin weiß man um die Servicequalität der Ersten. Der persönliche Bankberater ist mir zwar nicht mehr bekannt, die wechselten in den Jahren zu häufig, aber die Hotline funktioniert wie geschmiert, Wartezeit marginal, Kompetenz hoch.
Finanzamt: Die Telefonisten
Der Kontakt: Neues Jahr, neuer Lohnsteuerausgleich. Und natürlich hat man dazu manchmal Fragen. In unserem Fall: Ob ein einzelner Moderationsauftrag im Wert von 400 Euro zu versteuern ist. Also ab zum Finanzamt. Die Hotline für Kundenanfragen ist schnell gefunden. Die Leitung hat aber freitags ab zwölf Uhr geschlossen. Am Montag um 10.32 Uhr folgt der nächste Versuch.
Es klingelt kaum, da prophezeit das Tonband schon eine voraussichtliche Wartezeit von fünf Minuten und liegt damit nicht schlecht. Nach 6.47 Minuten meditativer Musik meldet sich eine Dame mit Tiroler Akzent. Und gibt sofort eine kompetente Auskunft. Die Moderation hätte man im Idealfall schon vorab melden sollen. Ist aber durch den Einzelfall und den Betrag nicht steuerpflichtig.
Fazit: Wenn spätestens Ende Februar alle Lohnzettel eintrudeln, sollte man vielleicht mit längerer Wartezeit rechnen. Insgesamt hat das Finanzamt aber positiv im Service überrascht. Gesamtdauer von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Problemlösung: 8 Minuten. Gekostete Nerven: 0,0
Kurier: Die Hilfsbereiten
Der Kontakt: Vom KURIER-Kundendienst hat man von Bekannten auch schon alles gehört. Also auch hier: Härtetest. Alle drei Autorinnen dieses Artikels rufen mit der Privatnummer zu verschiedenen Zeiten im KURIER an. Lassen sich einmal zum Wirtschaftschef in die Redaktion verbinden (ging sogar prompt aufs Handy!), einmal in Sachen Abos aufklären und einmal in technischen Belangen unterstützen. Wir sind wirklich zu Selbstkritik bereit, mussten aber erfahren, dass in allen Fällen alles klappte.
Jedoch: Zuerst muss man an der KI vorbei. Die fordert auf, das Anliegen in einem Satz zu formulieren. Zu komplex sollte es nicht sein, notfalls reicht das Wort „Auskunft“ und man gelangt in die Warteschleife für die echten Menschen. Die, in unseren Fällen, bemüht unser Anliegen lösten.
Fazit: Bis der Wirtschaftschef am Apparat war, dauerte es lediglich 1,20 Minuten (Warteschleife und KI inklusive). Die Auskünfte zum Abo und zur Technik nahmen beide eine Viertelstunde in Anspruch. Auch, weil der Kollege einmal auflegte, sich informierte und dann nach fünf Minuten mit einer Lösung zurückrief. Nerven blieben geschont.
Lieferando: Die Schriftlichen
Der Kontakt: Lieferando telefonisch erreichen? Fehlanzeige. Denn mit der Rufnummer rückt der Lieferservice nicht leichtfertig raus. Via Google findet man sie bei den AGB, nur ist sie nicht vergeben. Zu einer Warteschleife kommt man über die Nummer im Webshop. Diese richtet sich eigentlich an Restaurants. Kundenanfragen werden nur online gelöst, sagt das Band. Und beendet den Anruf.
Im nächsten Versuch geben wir uns als Restaurant aus und ein echter Mensch meldet sich. Und ist nicht einmal sauer über den Trick. Stattdessen hilft er geduldig weiter, erklärt, dass unser Problem (nicht funktionierender Gutschein-Code) am schnellsten via E-Mail gelöst wird. Und wirklich: Nur eine Stunde und 34 Minuten später kommt eine Antwort zurück. Mit neuem Gutschein-Code.
Fazit: Nerven lagen anfangs schon blank. An einen echten Menschen telefonisch zu gelangen, erfordert Trickserei. Lässt man sich aber darauf ein, das Anliegen schriftlich zu formulieren, wird es umgehend und in diesem Fall zufriedenstellend bearbeitet. Man lernt: Auf Zwang telefonieren ist vielleicht nicht immer notwendig.
Netflix: Die Schnellen
Der Kontakt: Um den Netflix-Kundenservice zu erreichen, muss man sich erst durch ein Webseiten-Labyrinth klicken. Mehrmals wird gefragt, wo genau das Problem liegt und ob die bereits vorbereiteten Lösungsanleitungen nicht helfen würden. Tun sie das nicht, gelangt man zur Hotline – inklusive geschätzter Wartezeit und einem „Servicecode“, den man ins Handy eingeben muss. Dieser soll den Prozess beschleunigen.
Und tatsächlich: Nach nicht einmal einer Minute hat man Kontakt zu einer realen (und hilfsbereiten) Person. Dank des Codes wusste sie bereits vom Problem: Spielt man auf der App eine Serie ab, hört man zwar den Ton, aber der Bildschirm bleibt schwarz. Eine Lösung hatte sie nicht sofort, aber kurze Zeit später trudelte eine E-Mail mit detaillierten Anleitungen ein.
Fazit: Ob man den Streaminganbieter Netflix einfach so anrufen kann? Ja – und das sogar relativ unkompliziert. Insgesamt dauerte das Gespräch fünf Minuten und siebzehn Sekunden. Obwohl das Problem telefonisch nicht gelöst werden konnte, wurde ich freundlich beraten und mein Anliegen sehr ernst genommen.
ÖBB: Die Persönlichen
Der Kontakt: Die ÖBB machen aus ihrer Kundendienst-Nummer kein Geheimnis. Dementsprechend verbringt man in Ausnahmefällen (Hochwasser etc.) auch gerne 30 Minuten und länger mit Chris Lohners Stimme in der Warteschleife. Abgehoben hat bislang immer ein echter und überaus freundlicher Mensch – Ausdauer braucht es dennoch.
Denn auf den ÖBB-Reiseplaner Scotty weichen wir persönlich noch nicht so gerne aus. Also rufen wir auch diesmal an, um zu fragen, ob der Hund eigentlich kostenlos mitreisen darf. Da die Bundesbahnen freie Fahrt an diesem Tag hatten und keine Gebrechen vorlagen, haben wir schon nach einer (!) Minute die Mitarbeiterin am Hörer. Die unserem Chihuahua aufgrund seiner kleinen Größe die Gratis-Fahrt in jeder Klasse versichert.
Fazit: Ja, das ist definitiv nicht immer so. Diesmal aber dauerte der ganze Kontakt zwei Minuten. Die ÖBB verweisen zwar auch auf die Scotty-App. Persönlich sind sie trotzdem immer erreichbar – ein großes Plus. Hängen wir persönlich doch lieber in der Warteschleife als in der verzweifelten Recherche nach Telefonnummern.
Österreichische Post: Die Entspannten
Der Kontakt: Ruft man die Österreichische Post an, hebt keine KI ab – aber mit etwas Glück ein sehr netter Herr, der einem den sogenannten E-Brief geduldig erklärt. Die Nummer des Kundenservice findet man sofort groß auf der Homepage und nach eineinhalb Minuten in der Warteschleife hebt bereits jemand ab. Das Gespräch? Ungewöhnlich entspannt.
Es fühlt sich an, als würde man sich mit einem alten Bekannten auf einen Kaffee treffen, während er einem beiläufig die Vor- und Nachteile eines Produkts erklärt. „Hören Sie, ich habe mich schon vor längerer Zeit registriert. Es ist sehr nützlich, aber man darf sich nicht zu viel erwarten.“ Allgemein sei der E-Brief sehr empfehlenswert, meint er abschließend. Es folgt eine genaue Registrierungsanleitung – und das war‘s.
Fazit: Ob man bei der Post immer so einen Glücksgriff landet, ist natürlich fraglich – aber in diesem Fall lief alles wie geschmiert. Die Beratung war kompetent, locker und unterhaltsam. Nach vier Minuten waren alle Fragen geklärt. Nerven wurden keine verbraucht, dafür aber ein paar Erkenntnisse dazugewonnen.
Uniqa: Die Bemühten
Der Kontakt: Die Uniqa-Hotline ist über die App leicht anzuwählen, nach zwei Minuten Warteschleife meldet sich eine Mitarbeiterin. Die will die Polizzennummer und bemüht sich um Auskunft: die Fragen um Deckung und Höchstsätze beantwortet sie perfekt, dazu muss sie in die Vertragsdetails und das funktioniert gut. Dass wir dann aber einen neuen Betreuer und weg von unserem Makler wollen, freut sie wenig.
Eine Lösung ist schwierig. Das Telefonat endet nach acht Minuten, mit offenen Fragen. Wir schreiben unser Anliegen in den Chat-Bot in der App: 3,5 Stunden keine Antwort. Hallo? Erst am nächsten Tag kommt eine Antwort, ein Markus schreibt uns. Er will aber das, was wir auch schon am Vortag nicht hatten. Und jetzt? Sackgasse, nochmals anrufen. Wir drehen uns im Kreis.
Fazit: Die Uniqa ist über die App (funktioniert super) leicht zu erreichen. Die Berater sind kompetent, lösungsbemüht, freundlich. Dass sie etwas wollen, was es vor 20 Jahren bei Vertragsabschluss nicht gab (eine Vollmacht), ist offenbar verzwickt. Wir bleiben dran! Nerven-Status: gespannt, weil Problem seit drei Tagen ungelöst.
Wien Energie: Die Informierten
Der Kontakt: Die Energiepreise sind in den vergangenen Jahren in die Höhe geschnellt. Wie man die Kosten dennoch gering halten kann, möchten wir von der Wien Energie wissen. Also suchen wir rasch die Hotline heraus und hängen erst mal acht Minuten lang in der Warteschleife. Begleitet wird man dabei nicht von einer KI, sondern von einer sich wiederholenden Tonbandansage.
Erklärt wird, auf welchen Wegen man schneller unterwegs wäre: Über die Homepage, mittels KI-Bot „BotTina“, per Formularen, E-Mail und falls all das nicht ausreichen sollte – durch einen späteren Rückruf. Wir bleiben jedoch hartnäckig und werden mit einer Mitarbeiterin verbunden, die gleich mehrere Angebote unterbreitet. Seither werden täglich weitere Angebote zugeschickt. Problem gelöst (?).
Fazit: Die Hotline-Nummer ist schnell gefunden, und auch die Wartezeiten halten sich in einem akzeptablen Rahmen, wenn man Informationen sucht. Die Mitarbeiter beraten gerne und gründlich – stehen sogar nach dem Gespräch für weitere Fragen zur Verfügung. Alles in allem ein guter Kundenservice.
willhaben: Die Rückrufer
Der Kontakt: Auch bei willhaben bleibt die Telefonnummer auf den ersten Blick verborgen. Stattdessen springt einem ein Chatbot namens Bot entgegen. Wir fragen ihn nach der Nummer zum Kundendienst. Bot schreibt zweimal dasselbe, nämlich dass wir das Kontaktformular ausfüllen sollen. Nein, danke.
Nach neun Minuten Recherche findet sich in der Datenschutzerklärung eine Telefonnummer. Die wirft einen zwar aus der Leitung, wenn man als Marktplatz-Kunde anruft. Nicht aber, wenn man die Nummer 2 für Immobilien wählt. „Man kann willhaben eigentlich nicht anrufen als Marktplatz-Kunde“, erklärt der echte Mensch geduldig am Telefon und empfiehlt, ein E-Mail zu schicken. Das machen wir dann und werden überrascht. Mit einem echten Rückruf.
Fazit: Hat man als Verkäufer auf willhaben eine Frage, gibt es eigentlich keine telefonische Auskunft. Aber: Besteht man darauf, ruft ein Mensch tatsächlich zurück. In unserem Fall erfolgte dieser Rückruf nur eine Stunde nach der E-Mail. Mit fundierter Auskunft. Nach anfänglichem Ärgernis also ein gutes Ergebnis.
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