Die gleiche Welle reiten

Eines Tages, es war in den 60er- Jahren in den USA, kippte das Verhältnis: Plötzlich gab es mehr Produkte am Markt als Nachfrage. Dank eines Wirtschaftsaufschwungs dominierte der Überfluss. Und dieser musste irgendwie an den Mann gebracht werden. Die Strategien der Verkäufer waren zu dieser Zeit denkbar schlicht: „Man ging von Tür zu Tür, versuchte, den Kunden Sachen einzureden“, beschreibt Barbara Stöttinger, Dekanin der WU Executive Academy, die Entwicklung des Verkäufer-Berufs. „In dieser Zeit wurde die klassische Werbung groß. Sie hat geholfen, die Massen an Produkten loszuschlagen.“ Eine Zeit lang ging das gut, die Vertreter der Zunft merkten aber bald: Die Kunden zum Kauf zu überreden, das allein wird auf Dauer nicht reichen.

Neue Strategie

Heute, viele Jahre später, hat der Verkäufer seine Strategie gefunden und perfektioniert. „Er ist niemand mehr, der losschlägt, sondern jemand, der kluge Argumente findet, um an sein Ziel zu kommen“, so Stöttiger. Ein einfacher „Quick-Win“ – der schnelle Abschluss – sei nicht mehr erstrebenswert. Viel mehr geht es darum, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, ein Stück des Weges mit dem Kunden gemeinsam zu gehen. Die richtige Einstellung müsse sein: „Der Kunde ist Partner.“ Was will der Kunde? Obwohl die Produkte heute komplexer sind, ist der Kunde wissender. Er informiert sich oft vorab, bestellt selbstständig im Internet. Kommt er zu einem Verkäufer in den Laden, sucht er tatsächlich den persönlichen Kontakt, wird es ernst. Da ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Persönliche Ebene

Zum harten Verkaufsabschluss kommt man heute vor allem mit weichen Faktoren. Psychologie spielt nach wie vor eine tragende Rolle, auch ohne Empathie und Rhetorik geht heute nichts mehr. Coach und Autor des Buches „Sales Codes 55“, Michael Ehlers, hat die Methoden der Verkäufer-Elite studiert. Er sah sich genau an, was ein Dietrich Mateschitz (Red-Bull-Gründer) oder Dieter Zetsche (Daimler AG Vorstandsvorsitzender) besser machen. Seine wichtigste Erkenntnis: „Menschen kaufen bei Menschen“, erklärt er gegenüber dem KURIER. Egal ob es um einen Energy-Drink oder um ein Auto geht. „Je länger der Verkaufszyklus ist und je mehr Gespräche nötig sind, um zu einem Abschluss zu kommen, desto geschickter muss es der Verkäufer schaffen, auf die persönliche Ebene zu wechseln.“

Gleiche Wellenlänge

Das Rezept: Der Verkäufer macht den ersten Schritt von der sachlichen auf die Beziehungsebene hinunter, um zu sehen, ob er und der Kunde auf der gleichen Wellenlänge sind. Denn nur wenn die Chemie stimmt, könne die gemeinsame Reise beginnen. Und der Abschluss?„Im modernen Verkauf heißt es: Kaufen lassen statt verkaufen“, sagt Ehlers. Man müsse den Kunden mit präzisen Fragen dazu bringen, sein Produkt zu begehren. Sendet der Kunde dann Kaufsignale, wie etwa das ständige Berühren der Ware oder das Nachfragen nach Details der Nutzung, ginge es in die richtige Richtung. „Dann muss ein guter Verkäufer sofort ein Angebot unterbreiten.“