Wie das Start-up Charles Conversational Commerce in Europa bekannt machen will

Conversational Commerce? Artjem Weissbeck und Andreas Tussing  wollen den Verkaufstrend auch in Europa bekannt machen. Im KURIER Interview erklären die beiden, wie man  Social Messaging nutzt, um  Kundenbeziehungen  zu vertiefen, welche Unternehmen Conversational Commerce in ihre Marketing-Planung aufnehmen sollten und wie ihr Start-up „Charles “ es im eCommerce Sektor wieder menscheln lassen will.

KURIER: Vom lockeren Geplauder bis zum fachlich fundierten Austausch – Kundengespräche sind  ein wichtiger Pfeiler im Verkauf. Wie sehr fehlen sie in einer digitalen Verkaufswelt?
Artjem Weissbeck: Gespräche verhindern Missverständnisse und schaffen Vertrauen. Das wird selbst eine gute Webseite nie voll und ganz ersetzen können. So zählt eCommerce  etwa Retour-Raten bis zu 50 Prozent. Darunter leiden nicht nur Kundinnen und Unternehmen, sondern vor allem auch die Umwelt. Gleichzeitig werden 30 bis 60 Prozent  der potenziellen Käufe aufgrund von offenen Fragen oder fehlender Sicherheit nicht getätigt. Conversational Commerce schließt diese Lücken, indem Kundinnen und Händler – auch digital – einfach wieder mehr miteinander sprechen.

Conversational Commerce – könnten Sie kurz erklären, wie es funktioniert? 
Andreas Tussing: Conversational Commerce ist in Asien schon absoluter Alltag, aber bei uns noch recht neu. Im Grunde geht es dabei um das Verkaufen in Chat Apps wie WhatsApp und Co. Stellen Sie sich vor, Sie haben auf einer Webseite ein einzigartiges Möbelstück gefunden, haben aber noch einige Fragen. Sie  schreiben dem Händler einfach per WhatsApp, bekommen schnell und einfach alle Antworten und am Ende einen Link für die Bezahlung. Darauf folgen Benachrichtigungen zur Anlieferung und Hilfe beim Aufbau. Weil Sie irgendwann  einen Nachttisch dazu brauchen,  speichern Sie  die Nummer des Händlers. Sobald Sie sich wieder melden, sieht dieser den Gesprächsverlauf und kann komplett personalisiert auf Sie eingehen. Das lässt sich auf viele Produkte und Dienstleistungen anwenden.

Dazu eine Nebenfrage: In der Verkaufswelt wimmelt es von englischen Ausdrücken wie Conversational Commerce. Für viele Kunden sind sie nicht verständlich ... 
Andreas Tussing: Ich denke, Deutsch ist eine sehr präzise Sprache, die  manchmal einfach zu kompliziert klingt. Englisch ist hier etwas offener, erlaubt mehrere Bedeutungen mit weniger Wörtern zu verbinden und ist direkt global anwendbar. Spätestens, wenn es um das konkrete Angebot geht, muss man dann aber auch auf Deutsch Übersetzen, da zählt wieder die Präzision.

Wie sehr kann  Conversational Commerce dazu beitragen, dass es im eCommerce wieder mehr „menschelt“? Oder ist das nicht Sinn der Sache?
Artjem Weissbeck: Doch, gerade das ist der Sinn der Sache. Conversational Commerce verbindet das „Menscheln“ des klassischen Einzelhandels mit der Geschwindigkeit des Internets. Das ist auch,  was unser Team bei Charles so antreibt: Wieder mehr Wärme und Menschlichkeit in den Handel zu bringen. 

Welche Unternehmen sollten  Conversational Commerce in ihre Marketing-Planung mit aufnehmen? Gibt es bestimmte Branchen, für die es in Zukunft unverzichtbar wird?
Andreas Tussing: Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Unternehmen mit höherpreisigen oder beratungsintensiveren Produkten und Dienstleistungen darüber nachdenken sollten. Ob man 100 Leute anonym über die Webseite schickt, oder mit ihnen ins direkte Gespräch geht, macht hier einen großen Unterschied. Beispiele gehen von Fahrrädern bis Autos, von Leasing-Verträgen bis Versicherungen, von Möbeln bis Elektrogeräten.

Wie viele  nutzen es bereits? Gibt  es hier Unterschiede zwischen Europa, Asien und den USA?
Artjem Weissbeck: In Asien ist es Alltag, in Europa und den USA gerade in der Entstehung. Wie so oft bei neuen Kanälen besteht hier  die Chance, früh einzusteigen und so einen klaren Wettbewerbsvorteil aufzubauen. Das Rennen um den Platz im Telefonbuch der Kunden hat auf jeden Fall begonnen. 

Zu Charles: Laut retail.at will Ihr Unternehmen Charles den eCommerce Sektor revolutionieren. Was ist revolutionär an Ihrem Ansatz?
Andreas Tussing: Unsere Technologie stellt den Menschen ins Zentrum. Zum einen die Verkäufer, die durch Chatbots und Automatisierung unterstützt statt ersetzt werden. Zum anderen die Kunden, deren Anliegen nicht als „Problem-Ticket“ angezeigt werden, sondern als Teil eines durchlaufenden Gesprächs mit Fokus auf Verkauf  und  Personalisierung. Dafür integrieren wir Chat Apps mit den Shop-und Kundensystemen  in einer intuitiven und schönen Oberfläche, die man gerne benutzt. 

Sie führen ein  recht junges Unternehmen. Was sind die Erfahrungen der ersten Monate? 
Artjem Weissbeck: Mit Charles ging es schon 2019 los – als Eigenmarke für Männerklamotten, die exklusiv über WhatsApp verkauft wurden. Man konnte wie bei einem Freund  per Textnachrichtbestellen: „Hey Charles, ich brauche noch mal zwei von meinen weißen T-Shirts.“ Kunden haben es geliebt, das sahen wir im Feedback, in der Conversion-Rate und in den Wiederkaufsraten. 
Andreas Tussing: Aber für uns war es sehr schwer, diese Kundenerfahrung technisch sauber  darzustellen, da es keine Software gab, die den Verkauf in Chat Apps ermöglicht. Gleichzeitig haben viele Händler nachgefragt und da wurde uns die Marktlücke ganz deutlich. Ende 2019 haben wir den Pivot gemacht und  die Software entwickelt, die wir uns selbst gewünscht hatten. Nach erfolgreichen Tests mit Marken aus verschiedenen Industrien sind wir  im Dezember 2020 an die Öffentlichkeit und freuen uns seitdem über eine enorme Nachfrage.  Um diese bedienen zu können, haben wir  mit den internationalen Investoren Accel und HV Capital 6,4 Millionen Euro aufgenommen und vergrößern gerade unser Team. Wir haben gelernt, dass Klienten neben der Software oft unsere Beratung brauchen, deshalb investieren wir derzeit intensiv in die Ausbildung unserer Experten.

Was sind Ihre Pläne für die Zukunft?
Andreas Tussing: Unsere Vision ist es, aus Europa heraus das technische Fundament für die globale Zukunft des Conversational Commerce zu liefern. Wie es ein SAP für den Handel geschafft hat. Fokus der nächsten Monate ist es , unsere Klienten  richtig erfolgreich zu machen. 

Zum Unternehmen

Das Start-up.  Das Berliner  Conversational Commerce Start-up Hey Charles, gegründet von Artjem Weissbeck und Andreas Tussing, startete 2019.  Es setzt auf Chat Apps wie WhatsApp als neuen Vertriebskanal, 

Die Gründer. Andreas Tussing (36) , studierte  Physik und VWL und hat das E-Commerce Team bei McKinsey geleitet. Artjem Weissbeck (31) war Mitgründer und CEO der Accessoire Marke Kapten & Son. 

Das Startkapital.  Für den Start hat das Team eine Million Euro von Business Angels wie About-You-Chef Tarek Müller und den E-Commerce-Experten Alexander Graf sowie Nils Seebach erhalten. Die drei investieren gemeinsam über ihre Firma Wald & Wiese in E-Commerce-Start-ups.