Beschwerden-Pflege ist Chefsache, sagt Rosenberger-CEO

KURIER: Studien zeigen: Bevor sich ein unzufriedener Kunde über ein Unternehmen beschwert, kauft er dort schlicht nicht mehr und kritisiert es darüber hinaus in seinem Wirkungskreis – der schlechte Ruf potenziert sich. Wie begegnen dem Unternehmen?

Thomas Wollner: Viele Unternehmen begegnen dem gar nicht. Dabei ist Beschwerde-Management so wichtig: Von allen unzufriedenen Kunden beschweren sich nur zehn Prozent, 90 Prozent kommen nicht mehr. In der Beschwerde liegt also die Chance: Diese zehn Prozent, kann ich nämlich noch zurückholen.

Wie?

Wir haben einmal den Fall gehabt, dass sich jemand beschwert hat: Seine zwei Steaks, die er um 75 Euro gegessen hat, waren zäh. Unser früherer Beschwerdeverantwortlicher hat dem Kunden dann einen Gutschein geschickt. Für zwei Kaffee. Das passt leider überhaupt nicht zusammen, da muss man viel großzügiger sein. Eine Beschwerde ist außerdem Chefsache, ein Marketing-Tool. Nur wenn der Chef Bescheid weiß, was nicht gut läuft, kann er das top down korrigieren.Wir haben pro Jahr etwa hundert schriftliche Beschwerden, ich beantworte jede selbst. Nicht mit Copy und Paste, sondern individuell. So bekommt das für den Kunden die richtige Wichtigkeit.

Was braucht gutes Beschwerdemanagement noch?

Es muss sehr schnell sein. Wenn es irgendwie möglich ist, dann auch persönlich und nicht per eMail. Kunden sind aus verschiedenen Gründen verärgert, sie können auch nur einen schlechten Tag haben. Man muss sie trotzdem immer ernst nehmen.

Ein zufriedener Kunde, der vorher unzufrieden war: Welchen Impact hat der?

Einen riesigen. Der freut sich, dass auf sein Anliegen reagiert wurde. Wir sind durch das Internet und unsere schnelllebige Zeit sehr unpersönlich geworden. Wenn wir Fehler machen, werden wir wieder menschlich. Wenn wir Fehler zugeben, werden wir noch menschlicher und das gefällt jedem. Wichtig ist dabei nur, dass man die Kritik nie zu persönlich nimmt.

Viel spielt sich heute im Netz ab, Soziale Medien und Foren erweitern die Möglichkeiten. Jeder kann seinem Groll freien Lauf lassen.

Das ist echt schwierig für Unternehmen. Denn hier ticken wir, die Kunden, alle irgendwie gleich: Wir lesen die schlechten Kritiken zuerst.

Können Unternehmen hierauf überhaupt reagieren, die Kritik abfedern, sich erklären?

Ja, wenn das Management darauf antwortet, funktioniert das ganz gut. Ich persönlich gehe gerne in einen Laden rein, bei dem das Management öffentlich im Netz auf Beschwerden reagiert und diese geklärt hat. Man liest die Unternehmens-Reaktionen ja auch gerne. Das Schlimmste ist, wenn man als Firma gar nicht reagiert.

Welche Reaktionen kommen bei den Usern besonders gut an?

Mit der Wahrheit fährt man immer am besten. Eigentlich denke ich, dass auch der Schmäh immer rennen muss, Selbstironie ist eines der coolsten Dinge. Man darf eine Beschwerde aber nie ins Lächerliche ziehen.

Kritik zu äußern und auch anzunehmen ist nicht einfach. Wie geht das richtig?

In dem man immer wertschätzend bleibt. Nicht nur in der Wortwahl, auch in der Stimme, es muss auf Augenhöhe und mit Respekt sein. Für viele Dinge gibt es nie den richtigen Zeitpunkt, man sollte daher empathisch genug sein und nicht auf einen, der ohnehin schon eine schwere Zeit hat, auch noch einreden.

Wann schmerzt Kritik? Wann ist sie motivierend?

Wenn man persönlich kritisiert wird, tut das immer weh. Ich muss demjenigen, den ich kritisiere deshalb unbedingt Informationen über meine Meinung geben, ihm genau erklären, warum ich die Sache so sehe. Dann erst kann er das, ohne persönlich betroffen zu sein , auch nachvollziehen. Der Knackpunkt ist Empathie. Je empathischer wir sind, desto einfacher funktioniert Kritik.

Thomas Wollner ist CEO der Rosenberger-Gruppe mit 800 Mitarbeitern, Moderator und Keynote-Speaker. Er referiert bei der „Success“ , Österreichs größter Jahreskonferenz für Office Management und Assistenz, die am 24. und 25. April in Stegersbach stattfindet.

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