Online-Konsumausgaben nehmen weiter zu

Online-Absatz ist mittlerweile weit mehr als ein Zusatzgeschäft ist damit verbundene Botschaft des Beratungsunternehmens an Retailer. Woraus sich wiederum eine Pflicht zu Multi-Channel-Konzepten für Einzelhändler ergibt. Das verunsichert diese wiederum. Denn Online-Kundenbetreuung hat ein anderes Spannungsfeld, einen anderen Qualitätsdruck und erfordert ein anderes Customer-Care-Level als es vom stationären Verkauf vertraut ist.

Basis für die Online-Betreuung ist jedoch auch Service- und Beratungskompetenz, die Vertrauen schaffen. Weiters ist ein persönlicher Zugang zu Kunden nötig, um Angebote individualisieren zu können.

Deutsche Online-Käufer wandten "mindestens die Hälfte" ihrer Konsum-Ausgaben für Kleidung, Schuhe, Bücher, Musik, Filme, Games, Elektronik und Computer auf. Der Online-Absatz in den Kategorien Kleidung, Schuhe und Gesundheit, weist PwC aus, stiegen im Vergleich zu 2011 "um mehr als 30 Prozent".

Das Beratungsunternehmen räumt im Zuge dieser Online-Shopping-Untersuchung mit einer sich hartnäckig haltenden E-Commerce-Annahe auf. Es sei nicht mehr richtig, dass Konsumenten im Internet Produkt, deren Qualität und Preise recherchieren und darauf im stationären Handel die gewünschten Produkte kaufen. "Fast zwei Drittel", der für die Studie befragten 1.000 deutschen Konsumenten erklärten, über alle Warenkategorien hinweg "nur einen Kanal" zu nutzen. Das heißt wiederum, dass der Absatzkanal Internet zur Gänze konvertiert.