Zu viele Retouren: Bekannter Online-Händler sperrt Nutzerkonten
ASOS geht gegen zu viele Retouren vor und führt Konto-Sperren ein.
Der britische Online-Modehändler ASOS geht seit Kurzem strikter gegen Kunden mit überdurchschnittlicher Rücksendequote vor.
Wer zu viele Produkte zurückschickt, riskiert eine dauerhafte Sperrung des Kundenkontos. Doch ist das überhaupt zulässig?
Warnhinweis zur Kontoschließung
Am 19. Juni 2025 wurden mehrere Nutzer und Nutzerinnen von einer kuriosen Mail überrascht: Diese enthielt die Ankündigung, ihr Konto werde innerhalb von 30 Tagen geschlossen – ohne Möglichkeit zur Reaktivierung oder Neuregistrierung. Die Begründung: Ihr Rücksendeverhalten verstoße gegen die sogenannte "Fair Use Policy".
- Laut Unternehmen ist Ziel der Regelung, kostenlose Rücksendungen für die Mehrheit zu gewährleisten, indem überdurchschnittlich hohe Retouren einzelner Kunden begrenzt werden.
- Wie ASOS auswählt
Laut Website prüft eine "objektive Formel", sprich ein Algorithmus, Zahl, Wert und Quote der Retouren im Vergleich zum Durchschnitt. - Vorwarnung & Transparenz
Die Kommunikation erfolgt in mehreren Stufen. Zunächst erhalten Nutzer eine Hinweismail, in der ASOS mitteilt, dass sie zur Gruppe mit ungewöhnlich hohem Rücksendeverhalten gehören. Sollte sich ihr Verhalten nicht ändern, wird die Schließung des Kundenkontos angekündigt. Dann ist das Konto noch 30 Tage aktiv, danach wird es geschlossen. - Maßnahmen bei Betrugsverdacht
Auch ungewöhnliche Aktivitäten (z. B. viele "Paket nicht erhalten"-Meldungen, Kleidung tragen + zurückschicken, falsche Artikel) können zu Rückerstattungsverweigerung, Konto-Sperre oder -Schließung führen.
Diskriminierung: Kritik auf Social Media
Auf Plattformen wie TikTok und X (ehemals Twitter) sind zahlreiche Betroffene erzürnt. Viele von ihnen geben an, Kleidung oft in mehreren Größen zu bestellen, da die Passformen meist nicht zutreffend sind. Eine TikTokerin kritisiert: "Mein Konto wurde geschlossen, weil ich zu viel retourniert habe, dabei musste ich als Plus-Size-Frau einfach mehrere Größen ausprobieren, um überhaupt etwas Passendes zu finden". Auch eine Aktivistin, Tskenya Sarah, schaltete sich ein: "Diese Sperren treffen vor allem Menschen, die auf Online-Shopping angewiesen sind, weil sie etwa klein, groß, dick oder körperlich eingeschränkt sind."
Petition für faire Rückgaberechte gestartet
Als Reaktion auf die Konto-Sperrungen hat Tskenya eine Petition ins Leben gerufen. Darin fordert sie eine staatlich geprüfte Neuregelung der "Fair Use"-Richtlinien, mehr Transparenz im Umgang mit Rücksendedaten sowie rechtlichen Schutz für jene, die auf den Onlinehandel angewiesen sind. Innerhalb weniger Stunden erhielt die Petition über 300 Unterschriften.
Sind auch österreichische Nutzer betroffen?
Auch Nutzer und Nutzerinnen aus Österreich können von permanenten Kontosperren betroffen sein, sofern ihr Rücksendeverhalten als ungewöhnlich hoch bewertet wird. ASOS hat die Maßnahme nämlich europaweit, nicht nur im UK oder den USA, eingeführt.
Rechtlich problematisch
Laut dem Verein für Konsumenteninformation (VKI) könnte eine solche dauerhafte Sperre in Österreich rechtlich problematisch werden, wenn sie ohne ausreichende Transparenz oder Vorwarnung erfolgt. Zwar dürfen Unternehmen sich grundsätzlich ihre Kunden aussuchen, aber eine Sperre darf nicht diskriminierend oder willkürlich sein. Besonders wenn Rücksendungen aufgrund mangelnder Produktqualität oder ungenauer Größentabellen notwendig sind, könnte dies ein Verstoß gegen Konsumentenschutz- und Gleichbehandlungsgesetze darstellen.
Außerdem weist der VKI darauf hin, dass Verbraucher und Verbraucherinnen ein gesetzlich verankertes Widerrufsrecht bei Onlinekäufen haben, inklusive Rückgabe, und dieses nicht durch pauschale Sperren faktisch ausgehebelt werden darf.
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