Zalando führt neuen Service ein

Seit heute kann man bei Zalando nicht nur Sandalen und Shirts bestellen, sondern auch gleich einen Stylisten – zumindest seinen Anruf. Natürlich braucht dieser vorab ein paar persönliche Daten: etwa Gewicht und Größe, Schuh- und Körbchengröße, bevorzugten Styles und Marken sowie die Schmerzgrenzen, wenn es um Preise für Pullis, Hosen oder Schuhe geht. Das alles wird vorab online abgefragt.

Dass die Bekanntgabe von so viel persönlichen Daten Kunden abschrecken könnte, glaubt Ivo Scherkamp, bei Zalando für Zalon zuständig, nicht: „Das ist in der Praxis gar kein Thema. Wir unterliegen dem strengen deutschen Datenschutz, einem der umfassendsten in der EU.“ Bei Datenschutzfragen wirkt Scherkamp leicht genervt. „Diese Daten bleiben gespeichert, aber sie werden nicht weiterverkauft“, betont er.

In Deutschland beraten Stylisten schon seit Mitte Mai Zalando-Kunden – das Telefongespräch dauert etwa 10 bis 15 Minuten und ist kostenlos. Den Service nutzen vor allem Frauen zwischen 25 und 35 Jahren. Offenbar waren sie in der Testphase mit den Vorschlägen zufrieden – die Retourenquote lag im Unternehmensschnitt, heißt es. Laut Statistik geht bei Zalando jede zweite Bestellung retour. „Kein Problem“, sagen die Manager dazu offiziell. „Wenn Kunden in einem Laden in die Umkleidekabine gehen, kaufen sie ja auch nicht alles, was sie anprobieren.“ Die hohen Retouren sind als einkalkuliert.
Bei den Zalando-Modeberatern handelt es sich – abgesehen von wenigen Ausnahmen – nicht um Zalando-Mitarbeiter, sondern um Freelancer. Vor allem Modedesigner und Stylisten würden sich so ein Zubrot verdienen, heißt es. Meistens bequem von der Wohnzimmer-Couch aus oder zwischendurch im Büro.

Provision

Ihr Verdienst hängt vor allem von der Provision ab, die sie vom verkauften Warenkorb kassieren, aber auch von Kundenbewertungen. „Eigenmarken werden nicht bevorzugt behandelt“, betont Scherkamp. Und auch teure Ware würde nicht überproportional oft in das Versandpaket gesteckt werden. Scherkamp: „Wenn die Kunden ihre Vorlieben angeben, können sie auch auswählen, wie viel sie beispielsweise jeweils für Oberteile, Hosen oder Schuhe ausgeben wollen. Entsprechend sehen die Empfehlungen der Stylisten aus.“ In der deutschen Testphase wurden übrigens Waren im Wert von durchschnittlich 500 bis 800 Euro verschickt.

Die Österreicher kaufen derzeit noch relativ wenig online, in Deutschland und der Schweiz sind die Anteile fast doppelt so hoch. Es fehlt der persönliche Austausch, argumentieren viele, warum sie doch lieber in ein Geschäft gehen.

Mit Angeboten wie Zalon versucht Zalando dieses Argument zu entkräften und aus der anonymen Ecke rauszukommen. In der Branche weht ein rauer Wind. Da das Angebot in der virtuellen Welt zunehmend austauschbar ist, wird das Image und die Kundenbindung wichtiger. Zalando will sich deshalb ein Image als Modeberater aufbauen. Wohl deswegen hat der Onlinehändler kürzlich auch die Berliner Modemesse Bread&Butter übernommen. Sie soll künftig Event-Charakter bekommen – und von einer Fachmesse zum Publikumsmagneten ausgebaut werden.