Warum beim Autokauf das Feeling so wichtig ist und wie KI helfen könnte

Sich ein neues Auto zuzulegen, ist eine große Entscheidung. Denn meist geht es - einkommensrelativ - um recht viel Geld. Eine Studie der Boston Consulting Group zeigt nun aber, dass den Käufern nicht nur Marke, Preis und Leistung wichtig sind, sondern auch das Kauferlebnis. Warum? "Das Kauferlebnis spielt eine zentrale Rolle im Autokaufprozess. Unsere Studie zeigt: Für 42 Prozent ist es sogar der entscheidende Faktor, wichtiger als Marke, Preis oder Leistung. In einer Zeit, in der Autos sich technisch und performancemäßig immer ähnlicher werden, besonders bei Elektrofahrzeugen, wird das Kauf- und Serviceerlebnis zum ausschlaggebenden Differenzierungsmerkmal", erklärt  Christoph Heuser, BCG-Partner.

Zu zeitaufwendig, zu kompliziert

Aber warum sind sie Autokäufer unzufrieden? Was konkret stimmt nicht? "Die Unzufriedenheit der Konsumenten resultiert aus einem relativ traditionellen Kauferlebnis, das geprägt ist von hohem Zeitaufwand, immenser Komplexität und wenig Personalisierung", so Heuser.

Auch die Vernetzung zwischen Online- und Offline-Welt ist bisher unzureichend, was in erheblicher Doppelarbeit und Frust bei den Kunden führt. Zudem nehmen vielen Kunden den Autokauf immer noch als preisfokussierte Verhandlung beim Autohändler wahr, anstatt das Produkt und seine Features zu erleben. Heuser: "Das ist ein großes Problem wie wir in unserer Studie Car Selling Without Price Negotiations gezeigt haben. Innovative Technologien und der Trend in Richtung Direktvertrieb adressieren diese Punkte und legen den Fokus mehr auf das Erleben und Erklären." 

Ersetzt die KI den Autoverkäufer?

Wie könnten Autoverkäufer es besser machen? Heuser: "Zum einen muss bei den meisten Herstellern die Vernetzung zwischen dem Online- und Offline-Bereich verbessert werden. Zum anderen können Autoverkäufer das Kauferlebnis mit Hilfe neuer Technologien revolutionieren." 

Ein Beispiel dafür wäre etwa der Einsatz von Virtual Reality, um digitale Showrooms im Wohnzimmer der Kunden zu erschaffen. Dort Konsumenten ihre Autos in Echtzeit konfigurieren, virtuelle Probefahrten machen und interaktive Erlebnisse genießen. 

"Ein GenAI-fähiger Chatbot kann auf Basis des Kundenprofils individuelle Empfehlungen aussprechen, etwa einen Allradantrieb für eine Person, die häufig auf vereisten Straßen unterwegs ist. Er kann weiters transparente Informationen zu Preis, Leasing und Finanzierung liefern, was den Online-Kaufprozess durchgängig, vereinfacht und persönlich gestaltet", so Heuser.