Shitstorm im Internet

Sprechen wir Klartext, gleich von Anfang an. Wenn Unternehmen die neuen Medien nicht richtig zu „bedienen“ wissen, fallen sie oft recht schnell auf die Nase. Im Internet fegt dann ein „Shitstorm“ (ein Sturm aufgebrachter Entrüstung) über sie hinweg. Übrig bleiben Unverständnis, großer Ärger und wirtschaftlicher Schaden. Beispiele gibt es zur Genüge, zwei aus den letzten Monaten seien angeführt: Ein User kritisierte auf Facebook die Preiserhöhung des Cheeseburgers bei McDonalds. Was in den nächsten Stunden und Tagen folgte, waren über 75.000 zustimmende Bewertungen und mehr als 6.000 Kommentare. Ebenfalls auf Facebook beschwerte sich eine Kundin von Vodafone D2 über angeblich zu hohe Rechnungen. Die Folge: Beinahe 150.000 „gefällt mir“-Postings und über 15.000 Kommentare. Beide Unternehmen reagierten zwar darauf, aber offensichtlich falsch und/oder zu langsam. Der Imageschaden war bereits eingetreten, der „Shitstorm“ nicht mehr zu stoppen.

Schlüsselwörter

Dabei wäre es doch so einfach, die neuen Medien für sich selbst zu nutzen. Etwa über ein intelligentes social media monitoring. Das funktioniert folgendermaßen: Im digitalen Bereich werden detailliert Schlüsselwörter definiert, womit Konversationen auf Blogs, Twitter, Facebook, linkedIn, you tube usw. tabellarisch aufgelistet werden. Über diese Filter sieht dann das betreffende Unternehmen sofort, wer wann was über mich, meine Produkte oder Dienstleistungen schreibt. Außerdem werden diese Konversationen im Internet auch eindeutig beurteilt: nämlich positiv, negativ oder neutral.

Kundenbindung

Mit diesen Daten ist einmal die wesentliche Basis geschaffen. Der nächste Schritt für das Unternehmen ist es, darauf rasch und professionell zu reagieren. Denn Geschwindigkeit ist Trumpf. Es gilt mit dem meist anonymen User in unmittelbaren Kontakt zu treten, eine direkte Kommunikation am jeweiligen Kanal (Twitter, Facebook, Blog usw.) herzustellen. Die Anliegen des Users werden somit ernst genommen, auf seine Kritik wird eingegangen, konkrete Lösungen angeboten. In dieser Interaktion ist der Weg vom anonymen User zum realen Nutzer, dessen Daten das Unternehmen in weiterer Folge auch ins interne CRM-System einpflegen kann, nicht mehr allzu weit. Ein neuer Ansprechpartner, ein neuer potenzieller Kunde ist gewonnen. Das gilt sowohl für den offensiv vorgehenden Automobilhersteller, als auch für Tourismus- oder Immobilienunternehmen. Stichwort: Bewertungsplattformen. Der intelligente Umgang mit social media monitoring zahlt sich auf alle Fälle aus. Und bringt neue Kunden.