Schlechte Nachrichten

Es kommt auf den Ton an, das Gegenüber - den Kunden - nicht zu verärgern. Wie man das am besten macht, hat das Magazin Management Science wissenschaftlich ergründet und kürzlich veröffentlicht. Hier ein Überblick ...

Das Schlechte zuerst: Demnach sollte die schlechte Nachricht am Anfang stehen, von einem neutralen Text gefolgt. Die Erkenntnis: Je schlechter die Nachricht, desto mehr Zeit sollten Sie sich für einen neutralen Text nehmen der darauf folgt. Gründe liefern: Liefern Sie dem Gegenüber einen nachvollziehbaren Grund für die schlechte Nachricht. Bei einer Preiserhöhung können Sie auf gestiegene Einkaufskosten, zum Beispiel für Rohstoffe, hinweisen. Was Sie nicht tun sollten: Gründe konstruieren oder an den Haaren herbeiziehen. Auch Ihre Kunden sind heute so gut informiert, dass sie vorgeschobene Gründe rasch entlarven. Ein solches Verhalten würden Sie mit einem Vertrauensverlust bezahlen. Klar formulieren: Gerade wenn es darum geht eine schlechte Nachricht zu liefern oder Gründe dafür anzugeben, drucksen viele nur so herum. Klare Worte helfen. Alternativen anbieten: Zeigen Sie zum Beispiel bei Preiserhöhungen dem Kunden dennoch auf, wie er seine Einkäufe wirtschaftlicher gestalten kann. Das können Sie zum Beispiel so tun: Um Ihnen dennoch günstige Einkaufsmöglichkeiten zu bieten, machen wir Ihnen folgendes Angebot. Bestellen Sie heute Ihren Jahresbedarf und profitieren Sie von einem zusätzlichen Bonus in Höhe von 10 %. Oder: Um die Folgen der Preiserhöhung für Sie abzudämpfen, haben wir uns entschlossen Ihnen einen Gutschein in Höhe von 15 € beizulegen, den Sie bei Ihrem nächsten Einkauf einlösen können. Kein Pardon: Für eine Preiserhöhung müssen Sie sich nicht entschuldigen. Eine Entschuldigung bei schlechten Nachrichten ist nur dann angebracht, wenn Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter tatsächlich einen Fehler gemacht haben.