Online-Bewertungen als Erpressungswerkzeuge
Immer wieder werden Bewertungsportale als Druckmittel verwendet, um bessere Leistungen zu erpressen.
Sie fiel aus allen Wolken, als sie vor Kurzem die Bewertungen ihres Hotel-Restaurants im Internet studierte. Innerhalb kürzester Zeit war ihr Ranking sowohl bei Facebook als auch Google aus dem Spitzenfeld gefallen und nur noch Mittelmaß. „Es ist logisch, dass Gäste unseren Betrieb bewerten wollen. Aber das darf nicht willkürlich geschehen“, ärgert sich Chefin Maria Rosenberger aus Weißenkirchen in der Wachau über diese Form der Rufschädigung. Worüber sie sich aber freut: Erst vor wenigen Tagen wurde ihr Haus wieder mit einer Haube vom Restaurantführer „Gault Millau“ bestätigt.
Hinter dem jüngsten Shitstorm im Internet erkannte Rosenberger recht schnell einen Rachefeldzug von ehemaligen Mitarbeitern aus Ungarn. Eine Zeitlang waren mehrere negative Kommentare wie etwa „Führungskräfte schlagen Mitarbeiter“ oder „Nutzen Arbeitskräfte aus dem Ausland aus“ online nachzulesen. Die Bewertungen gingen bei Facebook von 5 auf 3,7 und bei Google von 4,2 auf 3,6 zurück. „Obwohl wir unsere Mitarbeiter immer fair behandeln, müssen wir uns so etwas gefallen lassen. Einen Shitstorm kann man kostenlos auslösen. Um ihn wieder unter Kontrolle zu bringen und den Imageverlust in Grenzen zu halten, sind viel Zeit und Geld notwendig“, erklärt Rosenberger: Es sei traurig, dass Leute zu solchen Maßnahmen greifen würden. Inzwischen sind ihre Bewertungen wieder dort, wo sie davor waren.
Maria Rosenberger aus Weißenkirchen in der Wachau.
"Absolut unfair"
Unterschiedliche Erfahrungen hat auch Susanne Kraus-Winkler, Chefin des Loisium-Hotels in Langenlois, Bezirk Krems, gesammelt: „Was wir als absolut unfair empfinden, sind extrem negative Beschreibungen unserer Architektur. Jeder Gast kann sich im Vorhinein entscheiden, ob er diesen Stil mag oder lieber in einem klassischen Hotel wohnen möchte.“ Online-Bewertungen seien jetzt Teil des touristischen Geschäfts. Aber abzulehnen seien „persönliche Angriffe, Unwahrheiten oder unprofessionelle Formulierungen“, bei denen es ausschließlich um Verunglimpfungen gehe, sagt Kraus-Winkler.
Mario Pulker, Bundesobmann der Gastronomie und selber Hotelbetreiber in der Wachau, beobachtet die Situation mit Sorge: „Es gibt in unserer Branche kaum noch einen Betrieb, der nicht mit solchen Negativbewertungen konfrontiert ist. Ich erlebe es immer wieder, dass Gäste Erpressungsversuche starten, indem sie ankündigen, uns schlecht zu bewerten, wenn sie keine bessere Zimmerkategorie bekommen.“
Rechtliche Schritte
Dass dieses heikle Thema derzeit aktueller denn je ist, erkennt Pulker anhand der ausgebuchten Workshops der Wirtschaftskammer. Betroffene Wirte und Hoteliers suchen Antworten, wie sie das Problem in den Griff bekommen können. Denn Internetdienste wie Facebook oder Google würden keine Online-Postings löschen. „Rechtlich ist es schwierig, gegen rufschädigende oder falsche Bewertungen vorzugehen, da viele Nutzer anonym schreiben“, sagt Pulker. Er rät, negative Bewertungen aber nicht unkommentiert zu lassen, weil sonst ein gravierender Imageverlust droht. Denn „zufriedene Gäste äußern sich selten“, betont Pulker.
Anders als die beiden Internetriesen versucht das Bewertungsportal „HolidayCheck“ bei Konflikten mithilfe eines eigenen Serviceteams zu vermitteln. „Denn wir haben weder ein Interesse an bewussten Falschaussagen, noch daran, als Druckmittel instrumentalisiert zu werden. Unser Handlungsspielraum ist in dieser Sache natürlich begrenzt“, sagt Georg Ziegler, zuständig für "Content & Community" bei HolidayCheck.
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