Arzt-Patienten-Gespräch mit Maske: Worauf es dabei ankommt

Masken für Patienten und alle Mitarbeiter, Abstand, Plexiglas, nur eine Person am Tisch: Realität in einer Reha-Einrichtung, in der die Spezialistin für Kommunikation im Gesundheitswesen, Britta Blumencron, kürzlich ein Training für das Personal organisiert hat: „Die Herausforderungen sind enorm – für die Gesundheitsberufe genauso wie für die Patienten.“

Eine Beziehung herstellen und Vertrauen beim Patienten schaffen – das ist mit Maske viel schwieriger: „Hinzu kommt, dass viele Patienten durch die Pandemie verängstigt sind. Und Angst erzeugt Sprachlosigkeit.“

Wie ein medizinischer Inhalt beim anderen ankommt, hängt zu mehr als 90 Prozent von der nonverbalen Kommunikation ab – dem Gesichtsausdruck, der Körpersprache, dem Tonfall der Stimme. „Mit der Maske fällt ein großer Teil davon weg. Natürlich bleibt der Augenkontakt, aber diesen zu deuten, ein Gesicht zu lesen, wird deutlich schwieriger.“

Ärzten und Pflegepersonal rät Blumencron trotzdem, jetzt besonders auf Augenkontakt und die Haltung der Hände zu achten: „Häufiger Blickkontakt vermittelt Empathie. Und die Kommunikation über die Hände bekommt jetzt eine noch größere Bedeutung. Geschlossene, verschränkte Arme treten stärker in den Vordergrund und werden schneller als Ablehnung empfunden: Mit offenen Händen kann man aber einen Teil der negativen Auswirkungen der Maske auf ein Arzt-Patienten-Gespräch ausgleichen.“

Rund die Hälfte der Bevölkerung habe schon in Nicht-Krisenzeiten Probleme, Gesundheitsinformationen zu verstehen, ergaben Untersuchungen in Österreich. Und in Spitälern gehen zwei Drittel aller Zwischenfälle auf Kommunikationsfehler zurück: „Langsames, deutliches Sprechen und eine einfache Sprache sind in einer Krise und unter einer Maske entscheidend.“

Wie vermittelt man einer Ärztin oder einem Arzt, dass man ihre Fachsprache nicht versteht? Und wie kann man Kritik gut  kommunizieren? Die Online-Selbsthilfeplattform Selpers hat mit der Kommunikationsexpertin Renate Tewes  einen auf ihrer Homepage www.selpers.com frei zugänglichen, mehrteiligen Online-Kurs „Selbstbewusstes Auftreten als PatientIn“ erstellt. „Selbstbewusstsein ist wichtig, um als Patient bei Missverständnissen oder nicht verstandenen Fachbegriffen nochmals nachzufragen“, betonen die Initiatoren. Und: Selbstbewusst auftretende Menschen werden von ihrem Gegenüber ernster genommen.

Ein wichtiger Tipp Blumencrons für Patienten ist, unbedingt die „drei Fragen für meine Gesundheit“ zu stellen: „1. Was habe ich, was ist mein wichtigstes Gesundheitsproblem? 2. Was kann ich dagegen tun? 3. Warum soll ich das tun?“ Diese können Gesprächsqualität und Behandlungsergebnisse verbessern: „Und man fühlt sich sicherer, nichts Wichtiges vergessen zu haben.“