"Zahlschein-Frust": Senioren fühlen sich von ihrer Bank im Stich gelassen

Der KURIER-Leser Herbert O. ist völlig frustriert. Mit drei Zahlscheinen in der Hand wird er in der Stammfiliale seiner Hausbank in Wien-Favoriten, bei der er seit mehr als 50 Jahren Kunde ist, völlig allein gelassen. Die „Floormanagerin“ schickt ihn recht unfreundlich zum Überweisungsautomaten im Foyer, wo schon mehrere Kunden anstehen. 

Nachdem er mit der Eingabe beim dritten Versuch scheitert und aus Angst vor einer Fehlbuchung entnervt abbricht, bittet er am Schalter um Hilfe. Fehlanzeige. Sie dürfe keine Echtzeitüberweisungen mehr durchführen, dies müsse er selbst am besten zu Hause oder eben am Automaten erledigen.

Kein Einzelfall. Seit Monaten schon häufen sich Beschwerden vor allem älterer Menschen bezüglich fehlendem Kundenservice der Banken bei Überweisungen. Zahlscheine werden zumeist gar nicht mehr entgegengenommen, stattdessen auf Online-Banking oder Automaten verwiesen. „Die Schrift ist aber so klein und da warten schon drei Leute hinter mir und blicken ungeduldig über die Schulter, ich fühle mich so gestresst, es ist ein einziges Ärgernis“, schildert eine weitere KURIER-Leserin ihr Leid.

Korosec: "Fast täglich Beschwerden"

Beim Seniorenbund ist die Thematik wohl bekannt. „Bei uns kommen diesbezüglich fast täglich Beschwerden rein“, bestätigt Seniorenbund-Obfrau Ingrid Korosec den Kundenfrust. „Momentan erleben wir bei Banken eine inakzeptable Entwicklung. Kundinnen und Kunden werden von den Banken zu unbezahlten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ihrer Bank gemacht. Statt Service gibt es nur noch Selfservice. So geht“s sicher nicht“, schimpft die Seniorenvertreterin. 

Wenn Menschen zu Automaten geschickt werden, die sie oft nicht verstehen oder bedienen können, oder Eingaben in kleiner Schrift die Eingaben nicht lesen können, weil sie technische Mängel haben, dann sei das kein Fortschritt, sondern ein Ausschluss vieler Menschen.

Wahlfreiheit statt Digitalisierungszwang 

Korosec will den „schleichenden Rückzug aus der persönlichen Betreuung“ auf dem Rücken älterer Menschen nicht hinnehmen und appelliert an die gesellschaftliche Verantwortung der Banken. Von den Banken fordert sie Wahlfreiheit statt Digitalisierungszwang. „Es braucht weiterhin echte Ansprechpartner und die Möglichkeit, grundlegende Bankgeschäfte auch persönlich abzuwickeln. Alles andere ist eine Serviceverschlechterung und für viele nicht zumutbar.

Neue Regeln für Echtzeitüberweisungen

Hintergrund für die zunehmende Digitalisierung sind die seit Oktober des Vorjahres geltenden, neuen Regeln für Banküberweisungen. Im Zuge dessen haben viele Banken ihre Abläufe in den Filialen angepasst und die Selbstbedienungsautomaten aufgerüstet.

Eva Landrichtinger, Geschäftsführerin der Sparte Bank & Versicherung in der Wirtschaftskammer (WKO), zeigt Verständnis für die Umstellungsprobleme der Kunden im Zusammenhang mit dem neuen System für Echtzeitüberweisungen und spricht von „Eingewöhnungsphase“. Die Banken würden aber alles daran setzen, „das Kund:innenerlebnis, sowohl online als auch in den Filialen, kontinuierlich zu verbessern“. Auftretende Probleme würden laufend analysiert und im Sinne der Kunden rasch behoben, verspricht sie.

Individuelle Fälle

Dass Bankkunden bei den Überweisungen in der Filiale nicht mehr unterstützt werden, dürfe aber keineswegs verallgemeinert werden, betont Landrichtinger. Es handle sich um „individuelle Kundenerfahrungen“. Die Ausgestaltung der Kundenbetreuung liege im Ermessensspielraum der Banken. Veränderungen im Filialnetz und im Serviceangebot der Banken seien Folge eines tiefgreifenden digitalen Wandels sowie eines deutlich veränderten Kundenverhaltens.