Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens bietet das Hotel schlussendlich eine Rückerstattung in der Höhe von 50 Prozent des Buchungspreises an. Frau K. ist damit zufrieden, sie bekommt 220 Euro zurück.
Wenn möglich, vor Ort handeln
Die Haupturlaubssaison steht direkt bevor. Wenn es ums Reisen geht, kann einiges schiefgehen. Manches lässt sich vielleicht direkt vor Ort klären. Sollte dies nicht der Fall sein, gibt es in Österreich staatlich anerkannte Stellen, an die sich Konsumentinnen und Konsumenten mit ihren spezifischen Anliegen wenden. Die Verbraucherschlichtung Austria ist unter anderem für alle Themen rund um Pauschalreisen, Hotels, Ausflüge und Events zuständig.
"Ich bezeichne unsere Rolle als die des Mediators. Wir agieren nach dem Motto: Konsumentinnen und Unternehmen kämpfen gemeinsam gegen das Problem", sagt Joachim Leitner von der Verbraucherschlichtung Austria.
2000 Fälle wurden alleine im Vorjahr Österreich-weit behandelt, die Einigungsquote lag bei 61 Prozent. Durchschnittlich 49 Tage dauert ein Verfahren, das kostenlos ist. Wenn dieses ohne Einigung endet, kann noch immer regulär geklagt werden.
Worauf sollte also bei der Urlaubsbuchung geachtet werden? Grundsätzlich muss zwischen Pauschal- und Individualreise unterschieden werden. Eine Pauschalreise wird bei einem Reiseveranstalter gebucht, der für die komplette Durchführung verantwortlich ist. Bei Problemen vor Ort gibt es meist Ansprechpersonen. Passiert das nicht, gibt es in den meisten Fällen eine Preisminderung danach.
Absicherung gegen Insolvenz
Reiseveranstalter müssen sich außerdem gegen eine Insolvenz absichern. Das garantiert, dass bereits getätigte Zahlungen in voller Höhe zurücküberwiesen werden - auch wenn es lange dauern kann. "Die letzten Insolvenzforderungen nach der FTI-Pleite im Vorjahr, sind jetzt gerade in Auszahlung. Sprich, da haben Familien ein Jahr lang auf das Geld für den Sommerurlaub gewartet, den sie nie gemacht haben", sagt Reiseexperte Leitner.
Ganz anders sieht es bei Individualreisen aus: "Da sind die Leute auf sich gestellt, da kann man dann versuchen, direkt beim Hotel oder der Fluglinie anzuklopfen." Wenn etwa der Flug ausfalle, man deshalb einen Tag später am Urlaubsort ankomme und das Zimmer bereits vergeben sei, habe man Pech, so Leitner. Ebenso ist es Pech, wenn die Fluglinie pleite geht, dann ist das Geld für das Ticket weg.
Erfolgsquote von 50 Prozent
Die Schlichtungsstelle Austria kann kontaktiert werden, wenn das betroffene Unternehmen eine Niederlassung in Österreich hat und die Geschädigten bereits selbst eine Einigung mit dem Unternehmen versucht haben, aber erfolglos waren. Im Reisebereich erzielen die Expertinnen und Experten der Institution eine Erfolgsquote von 50 Prozent.
Dazu zählen auch der Oberösterreicher Herr R. und seine Frau: Das Paar buchte eine Pauschalreise samt Safari und Badeaufenthalt in Afrika. Bereits im Vorfeld gab es Probleme, Informationen kamen nur spärlich an. Vor Ort wurden die beiden vom Reiseleiter einfach beim falschen Hotel abgesetzt. Nach vielen Diskussionen wurden sie doch noch zu jenem Hotel gebracht, das sie gebucht hatten.
Bei der Abfahrt zum Flughafen am letzten Urlaubstag spielten sich ähnliche Szene ab: Der Transfer des Paares wurden einfach vergessen. In großer Hektik konnte Herr R diesen selbst aufstellen, kurz vorm Abflug kam das Paar am Gate an. Der Reiseveranstalter antwortete nicht auf mehrere Schreiben, also intervenierte die Schlichtungsstelle. Die Reisenden bekamen 430 Euro zurück und einen Gutschein in der Höhe von 100 Euro für weitere Buchungen.
"Ich kann nur raten: Für Reisen aller Art sollte man immer viel Geduld und gute Nerven mitbringen", rät Joachim Leitner, und: "Zeitlich und finanziell großzügig planen."
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