Selbstkritische Versicherer: "Wir verkaufen Buchstabenwüsten"

Einen Vertrag online abschließen; mit eingebauten Sensoren automatisch einen Unfall oder eine Panne melden; oder eine App, die hilft, Krankheiten vorzubeugen. Nur drei Beispiele für Möglichkeiten, die der digitale Wandel Versicherungen und ihren Kunden (etwa durch individuellere Prämienmodelle oder schnellere und flexiblere Verträge) eröffnet. Doch nutzen Versicherungen diese Wachstumschancen ausreichend oder  hinken sie der technischen Entwicklung hinterher? Dazu hat der Cloud-Anbieter Oracle mit dem KURIER als Medienpartner einen Round Table mit Vertretern aus der Versicherungswirtschaft organisiert. Zentrales Ergebnis: Die Branche sieht die Chancen und Herausforderungen – und  fühlt sich dafür gerüstet.

„Für uns ist Disruption das Lebenselixier, und wir machen es anders als die etablierten Versicherer. Man kann uns mit Amazon und Uber vergleichen, die die Branchen aufrütteln“, eröffnet Christian Pedak vom Linzer Insuretec L’Amie. Gemeinsam mit seinem Bruder Roland hat er vor drei Jahren Österreichs ersten Online-Anbieter für direktes Versichern gegründet. „Die etablierten Versicherungen machen es uns leicht. Wir zerstören nichts, die Branche hat sich selbst zerstört – von der Reputation her sind Versicherungen ganz unten. Wir Insuretecs sind angetreten, um neuen Wind, Transparenz und Spaß hineinzubringen.“

Mit dieser Kampfansage sorgt Pedak für Schwung  in der folgenden Debatte.
Alexander Bockelmann,  Vorstand für Digitales in der UNIQA: „Ja, in der Vergangenheit sind Fehler passiert. Die Versicherungen hab zu sehr sich selbst und nicht den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum gestellt. Heute holen wir unsere Kunden dort ab, wo sie die Serviceleistungen von uns erwarten. Es soll schon Spaß machen, aber auch das Bedürfnis befriedigen, worum es eigentlich geht. Es müssen Risiken abgedeckt werden. Und es muss unkompliziert, einfach, transparent sein.

Pedak: Da haben Sie recht. Versicherungen sind noch langweiliger als Staubsauger. Wir verkaufen Buchstabenwüsten in Form von Polizzen.

Andreas Heidl, Chief Operating Officer der Zurich Versicherung: Wir Versicherer müssen uns da sicher an der Nase nehmen. Versicherungen sind ein hoch reguliertes Geschäft. Intern wird noch immer von Versicherungsnehmern und nicht von Kunden gesprochen. Auch in der Sprache müssen wir uns verändern. Dabei dürfen wir aber nicht vergessen, dass wir mit unseren Produktlösungen eine große soziale Verantwortung gegenüber unseren Kunden tragen und einen wichtigen Beitrag zur Absicherung von Risiken in unserer Gesellschaft leisten.

KURIER: Was ist rechtlich möglich zu verkaufen und was nicht?
Bockelmann: Die Online-Herausforderung ist, regulatorisch vor Abschluss transparent zu sein und mit Unterschrift zu bestätigen.

Pedak: Wir müssen das beste aus den Vorgaben machen. Die Regularien helfen den etablierten Versicherungen, weil es immer noch den Maklern hilft in der Erklärung der Papiere. Wir brauchen Versicherungen nicht neu erfinden: einer hat einen Schaden, aber alle zahlen es. Es ist auch ein Nutzen, den man hier erzeugt. Disruptive Kräfte haben Dinge besser gemacht: Die Westbahn hat nicht neu erfunden, von A nach B zu fahren, sondern hat bessere Züge, freundlichere Mitarbeiter. Und die Etablierten müssen sich nach dem Neuen richten.

Heidl: Ich bin seit 17 Jahren in der Branche und mache seither nichts anderes, als digitale Neuerungen  zu bringen, egal ob im Vertrieb oder Technologie. Heute kann man nichts mehr tun, ohne Digitalisierung zu denken. Alle Technologien werden dazu  verwendet, um Prozesse zu verändern, Papier wegzubekommen, zu zentralisieren.

Bockelmann: Versicherungen waren früher so etwas wie mittelalterliche Burgen: Zugbrücke runter, Vertrieb raus, mit dem Vertrag dann wieder retour und Zugbrücke rauf. Dicke Mauern herum und kein Austausch. In digitalen Zeiten braucht man aber Interaktion mit anderen. Versicherungen werden nie das Produkt sein, bei dem man am Samstagmorgen aufwacht und sagt, Hey Schatz, heute gehen wir mal richtig cool Versicherungen shoppen. Heute gibt es viel mehr Anknüpfungspunkte, wir müssen digital und analog da sein wo der Kunde ist. Wir werden emotionale Themen haben wie Gesundheit oder Alter, bei denen ich Beratung brauche. Wir wollen nicht nur Schäden monetär vergüten, sondern in Zukunft geht es um Vorsorge und Risikovermeidung.

KURIER: Von technischer Seite sind wohl keine Grenzen gesetzt?
Heidl: Disruption bedeutet Zerstörung des Geschäftsmodells. In der Versicherungsbranche sollte man jedoch von digitaler Innovation sprechen, d.h. von Erneuerung. Unser eigentliches Geschäftsmodell der versicherte Gemeinschaft, wo viele einzahlen um große Schäden Einzelner abzudecken, wird sich nicht verändern.

Reinhard Harter, Director für Customer Experience bei Oracle: Sie alle drei müssen denselben Stapel Versicherungspapier dem Kunden auf den Tisch legen. Sie alle drei haben wahrscheinlich ähnliche Produkte, die Sie den Kunden anbieten. Die Frage ist also: wie können Sie sich abgrenzen? In unseren Augen ist es die individuelle Customer Experience, die Sie dem Kunden bieten können.

KURIER: Wie kann man sich als Versicherung also unterscheiden?
Heidl: In der User Experience und in der Transparenz der Prozesse. Wir haben das über unsere digitalen Services gelöst, einer davon ist eine App. Früher hat man einen Schaden gemeldet, drei Wochen später wurde gezahlt, der Kunde war trotzdem unzufrieden, weil der Prozess intransparent war. Heute wird in Echtzeit der Schaden mitgetrackt. Seit etwa die Wiener Linien die Anzeigen haben, wann die nächste U-Bahn kommt, ist das gefühlt ein besseres Erlebnis, obwohl ich gleich lange warte. Oder etwa über die Information, wo das nächste Krankenhaus oder wo  der nächste Arzt ist, der offen hat. Parkticket lösen, Auto finden ... all das sind Services rund um das versicherte Produkt. In Zukunft werden wir immer mehr zum Risikomanager für den Kunden, indem wir ihm helfen, Schäden zu vermeiden. Der beste Schaden ist der, der nie eintritt – für beide Seiten.

KURIER: Was ist am besten online zu verkaufen?
Pedak: Der Online-Käufer sucht sich nur das aus, was genau zu seinen Bedürfnissen passt, das heißt, man muss die klassischen Produkte zurechtschneiden ohne die Dinge, die er gar nicht braucht, die ihm aber in der Vergangenheit verkauft wurden.

Heidl: Die klassischen Commodity-Produkte: einfach, austauschbar, wie die KfZ-Versicherung, Haushalt, Rechtsschutz. Die sind nicht beratungsintensiv. Komplexeres wie Lebensversicherungen bedarf viel Know-how und Kompetenz, zum Beispiel um Pensionslücken auszurechnen.

Bockelmann: Unser bestverkauftes Produkt online ist die Reisekrankenversicherung, in Ungarn die Kfz-Versicherung.

Wie sehr ist die Gefahr realistisch, dass ein Google oder Amazon dieser Welt den traditionellen Versicherungen das Leben schwer machen?
Bockelmann: Digitale Modelle sind global. Wenn es gut ist, kann man es in andere Länder bringen. Wenn etwas in Asien gut funktioniert, wird das auch in Europa landen. Ich glaube, dass einer der Top 10 Versicherer heute noch gar nicht geboren ist.

Sehen Sie Daten als Haupteinnahmequellen von Versicherungen in Zukunft?
Harter: Eine Versicherung ohne Daten ist wie ein Blind Date. Nur wenn Sie Ihre Kunden gut kennen, können Sie sie mit Botschaften adressieren, die für sie relevant sind. Mit Daten und modernen Technologien wie Künstliche Intelligenz bleiben Versicherungen wettbewerbsfähig.

Heidl: Daten sind für Versicherungen unglaublich wichtig, je mehr Daten desto besser können wir das Risiko verstehen und richtig bepreisen. Wir werden in Zukunft auf jeden Fall versuchen, an noch mehr Daten zu kommen, mit diesen einen Mehrwert für den Kunden und für uns zu generieren.

Pedak: Es ist ausgeschlossen, Kundendaten weiterzugeben, weil das das eigene Blut ist, das ist die Essenz, von der wir leben. Wir verwenden Daten, um Risikoverlagerungsprodukte noch effizienter zu machen. Es kann nicht darum gehen, dem einen eine noch bessere Prämie zu geben zu Lasten der anderen, denn das wäre genau das Gegenteil von Versicherung.

Bockelmann: Kunden sind bereit, Daten für einen wertschaffenden Service zu geben; z.B. unser Notfallknopf – für meine Geo-Daten bekomme ich schnelle Hilfe. Der Kunde wird aber nicht akzeptieren, wenn wir den Grunddatensatz monetarisieren.