Telefonische Konfliktlösung: Fünf Tipps eines Beschwerde-Profis
Plötzlich ist sie da. Die Rückforderung für den Energiebonus der Stadt Wien. Eine Abbuchung auf der Telefonrechnung, mit der man nicht gerechnet hat. Oder eine falsche Bestellung vom Lieferservice des Vertrauens. Wer mit pulsierender Halsschlagader schon einmal zum Hörer gegriffen hat, bereit war, loszuwüten und sich am Ende kleinlaut bedankte, hat erfahren, was Kundenservice-Profis draufhaben. Und könnte sich von diesen Einiges abschauen.
Herausfordernde Telefonate begegnen einem schließlich privat wie beruflich. Wie ein positiver Ausgang gelingen kann, verrät Michael Woditschka. Der Wiener Coach ist Experte im Beschwerde-Management, seit 25 Jahren in der Branche und hat fünf Tipps für eine bessere Gesprächsführung parat.
1: Den Anrufer als Menschen sehen
„Es geht immer um den Menschen“, klärt Woditschka auf. „Viele Gespräche werden nur auf der Sachebene geführt und auf das Anliegen bezogen – da fängt das Problem an.“ Natürlich gebe es beim Anrufer den Bedarf, ein Problem zu lösen. Aber er will auch seine Sorgen, seine Geschichte erzählen.
Kommt der Kunde genervt ins Gespräch, muss also zuerst die Beziehungsebene aufgebaut werden. Es geht darum, dass das Gegenüber ernstgenommen wird. Am einfachsten: Mit einer Entschuldigung und einem Lob. Nach dem Motto: Das tut mir sehr leid. Sie haben genau das Richtige getan, mich jetzt anzurufen. „Gegen Angriffe kann man sich wehren, gegen Lob ist man machtlos“, zitiert Woditschka die Worte Sigmund Freuds.
2: Routinen aufbrechen
Wer eine Vielzahl von Anrufen abarbeitet, achtet oft nur auf Schlüsselwörter, hört gar nicht mehr richtig zu. „Da sind Routinen drinnen“, weiß der Coach. Doch die müssen aufgebrochen werden. Er rät, auf Empathie zu setzen. Aktiv zuzuhören, Verantwortung zu übernehmen. „Dann ist die Lösung gar nicht so wichtig.“
3: Der Kunde ist nicht König
Manchmal helfen nicht einmal die größten Bemühungen, weiß Woditschka. „Wir haben dem Kunden jahrelang eingeredet, dass er König ist, mit dem Ergebnis, dass er sich verhält, als wär er einer“, sagt er. Das Problem an der Sache: Ist der Anrufer König, ist der Betreuer immer in der Diener-Position. „Da passieren Situationen, die nicht sein müssen“, spricht der Trainer aus Erfahrung.
Das Fazit: Sich vom König-Gedanken beidseitig verabschieden und stattdessen auf partnerschaftlicher Ebene kommunizieren. Wertschätzend menschlich, bis zu einem gewissen Grad.
Michael Woditschka ist Kundenservice-Trainer, betreut Kunden wie Ikea, Tiergarten Schönbrunn oder die Pensionsversicherungsanstalt
4: Ruhe bewahren, Führung übernehmen
Es heißt nicht umsonst Gesprächsführung, gibt Woditschka zu bedenken. Ein Profi führt das Gespräch. In aller Ruhe oder manchmal in aller Härte. „Wo soll das hinführen, wenn jemand, der führen soll, hysterisch im Kreis rennt?“, fragt der Profi. Wer Gelassenheit ausstrahlt, wird sie eher gespiegelt bekommen. Härtefälle bestätigen die Regel, sagt Woditschka. „Manche Telefonate mit dem Typus Choleriker lassen sich einfach nicht lösen.“
5: Nichts persönlich nehmen
Wenn das der Fall ist: Nicht persönlich nehmen. „Es geht nie um einen selbst als Person“, erinnert Woditschka. Der weiß, dass nicht jeder Persönlichkeitstypus Kritik und Wut abstreifen kann. „Ein Waserl oder Häferl darf man nicht sein, um es auf Wienerisch zu sagen“, meint der Coach.
„Ich muss jede Emotion, die mir entgegengebracht wird, erst verstehen.“ Wer zu eitel oder stolz ist, würde am Telefon den Kürzeren ziehen, weiß er. Genauso wie jene, die nur dann bereit sind, zu helfen, wenn sie am Ende ein Danke bekommen. Motivation sollte nie durch die Reaktion des Anrufers gewonnen werden, so der Coach. Sondern immer durch die eigene Fachkompetenz.
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