Großbank ersetzt 45 Mitarbeiter durch KI – und scheitert
Die Commonwealth Bank of Australia (CBA), die größte Bank Australiens, startete im Juli ein Projekt, bei dem 45 Kundendienstmitarbeiter durch einen KI-Chatbot ersetzt wurden. Doch das Experiment hat sich als Fehlschlag erwiesen: Der Finanzriese zieht die Entscheidung zurück. Das Management räumte gegenüber Information Age ein, sich bei der ursprünglichen Einschätzung geirrt zu haben.
45 Mitarbeiter entlassen und durch KI ersetzt
Der KI-gesteuerte Sprachassistent sollte eingehende Kundenanfragen rasch bearbeiten – erwartet wurde eine Reduzierung des Anrufvolumens. Laut einem Bericht des Finanz- und Wirtschaftsnachrichtenmediums Bloomberg wurden 45 Angestellte darüber informiert, dass ihre Position nicht mehr benötigt werde.
Leitende Angestellte musste einspringen
Doch genau das Gegenteil war der Fall: Laut der australischen Gewerkschaft Finance Sector Union (FSU) stiegen die Anrufzahlen drastisch an, sodass die CBA um Überstunden gebeten habe und auch leitende Angestellte Kundenanrufe entgegennehmen sollten.
"Die CBA wurde ertappt, wie sie Stellenstreichungen als Innovation verkaufen wollte", sagte die nationale FSU-Sekretärin Julia Angrisano gegenüber Information Age.
Großbank räumt Fehler ein
Das Management der Großbank hat inzwischen eingeräumt, sich verschätzt zu haben. Eine Sprecherin der CBA erklärte gegenüber Information Age: "Die ursprüngliche Einschätzung der CBA, dass die 45 Stellen im Bereich Customer Service Direct nicht mehr benötigt würden, berücksichtigte nicht alle relevanten geschäftlichen Aspekte ausreichend – und dieser Fehler bedeutete, dass die Positionen nicht überflüssig waren."
Der Finanzriese hat sich bei den entlassenen Angestellten entschuldigt und angeboten, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren. Für einen freiwilligen Ausstieg wurde alternativ eine Abfindung angeboten.
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