Banken und Versicherungen die Kunden begeistern

Wenn Kundinnen und Kunden ihre Bank oder Versicherung mit Überzeugung weiterempfehlen, ist das mehr als nur ein Kompliment – es ist Beweis für Kundenorientierung. Diese Kundenzufriedenheit stand im Mittelpunkt der feierlichen Verleihung der FMVÖ-Recommender-Awards 2025, die am 6. Mai in den Wiener Sofiensälen stattfand. Unter dem Motto „Wert der Zuversicht. Herausforderungen als Chance“ wurden herausragende Leistungen in der Kundenbeziehung gewürdigt.

Stabile Spitzenreiter

Die Grundlage für die jährliche Auszeichnung bildet eine von Telemark Marketing durchgeführte Umfrage unter 8.000 Kundinnen und Kunden österreichischer Finanzinstitute. Erhoben wird der Net Promoter Score (NPS), ein international etabliertes Messinstrument für Weiterempfehlungsbereitschaft. Dabei wird gemessen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kundinnen und Kunden ihr Institut aktiv weiterempfehlen. Das macht den Award zu einem ehrlichen Spiegelbild tatsächlicher Kundenbindung – und zu einem sensiblen Frühindikator für Reputationsstärke. Auch 2025 konnten sich bekannte Namen behaupten: Die Erste Bank siegte zum vierten Mal in Folge in der Kategorie Großbanken. Die Grazer Wechselseitige Versicherung (GRAWE) feierte ihren 13. Recommender-Sieg in Serie bei den bundesweit tätigen Versicherern. In der Kategorie Direkt- und Spezialversicherer ging der erste Platz an den muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, der sich damit ebenfalls eine Top-Position bei der Kundenbindung sicherte.

Tiroler Erfolg

Besonders erfreulich ist die diesjährige Bilanz für Tirol: Gleich drei Institute aus dem Bundesland wurden ausgezeichnet. Die Tiroler Sparkasse gewann in der Kategorie Regionalbanken, die Tiroler Versicherung erhielt den Preis für Regionalversicherungen. Ihre Leistungen wurden nicht nur durch hohe NPS-Werte, sondern auch durch regionale Verankerung und persönliche Beratungsqualität getragen. Die Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) holte gleich zwei Preise: jenen für Banken überregional und den Sonderpreis „Aufsteiger des Jahres“ – dank des höchsten NPS-Zugewinns gegenüber dem Vorjahr.

Sonderpreise vergeben

Neben den Hauptkategorien wurden sechs Sonderpreise verliehen. Die Steiermärkische Bank und Sparkasse sowie die Generali Versicherung wurden für die beste Kund:innenberatung ausgezeichnet. Der Preis für das beste Schadensmanagement ging an die Niederösterreichische Versicherung. In der Kategorie bestes Kund:innenservice wurden die Raiffeisenlandesbank Oberösterreich und die Wiener Städtische Versicherung geehrt.

Steigende NPS-Werte

Studienleiter Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing und FMVÖ-Vorstand, ordnete die Entwicklung so ein: „Wir sehen, dass die Institute ihre Hausaufgaben gemacht haben und sich wieder über höhere Weiterempfehlung freuen können – vor allem die Versicherungen konnten sich gegenüber dem Vorjahr deutlich steigern. Mit einem Branchen-NPS von 18 liegen sie gleichauf mit den Banken. Besonders hervorzuheben ist, dass sich neben den drei Award-Gewinnern aus Tirol sechs weitere Institute aus Salzburg, Tirol und Vorarlberg für Recommender-Gütesiegel qualifizieren konnten und damit im regionalen Teilnehmerfeld am besten abschnitten. Aber auch insgesamt können wir bei vielen Instituten einen Anstieg der NPS-Werte beobachten – das bedeutet, die Kunden empfehlen wieder häufiger weiter.“

Herausforderung als Chance

FMVÖ-Präsident Erich Mayer richtete sich mit einem Appell an die Gäste: „In einer Zeit, in der eine Krise auf die andere zu folgen scheint, ist es uns als Verband besonders wichtig, dass unsere Mitglieder den Optimismus nicht verlieren. Wir haben für die diesjährige Veranstaltung daher das Motto „Wert der Zuversicht. Herausforderungen als Chance“ gewählt.“ Mayer betonte weiter: „Dieses Motto könnte kaum besser in unsere Zeit passen. Denn wir alle spüren: Die Rahmenbedingungen verändern sich rasant. Ob Digitalisierung, Nachhaltigkeit, geopolitische Unsicherheiten oder gesellschaftlicher Wandel – Herausforderungen gibt es genug. Doch in jeder Herausforderung liegt auch eine Chance. Eine Chance, besser zu werden. Eine Chance, neue Wege zu gehen. Eine Chance, näher an die Menschen zu rücken, für die wir arbeiten: unsere Kundinnen und Kunden.“

Vertrauen entscheidend

Auch die Medienpartner unterstrichen die Relevanz des Formats. Richard Grasl, Geschäftsführer des KURIER Medienhauses und der Mediaprint, sagte: „Dass wir heuer zum siebten Mal als Medienpartner dabei sind, zeigt die Kontinuität dieser Kooperation. Und dass der FMVÖ-Recommender Award bereits zum 19. Mal vergeben wird, unterstreicht, wie etabliert und relevant dieses Format in der Branche ist. Was uns besonders überzeugt: Die Bewertung erfolgt direkt durch Kunden – rund 8.000 Personen werden jährlich befragt. Das macht diesen Award zu einem ehrlichen Spiegelbild echter Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Genau das ist es, was zählt – echtes Vertrauen. Der FMVÖ-Recommender steht damit für viele Werte, die auch der KURIER vertritt: Verlässlichkeit, Qualität, Relevanz.“

Kultur beeinflusst

Ein analytischer Blick kam von Klaus Kümmel, Partner bei Great Sales Force®. In seinem Impulsreferat sprach er über die Verbindung zwischen Kundenkultur und Net Promoter Score: „Die GSF® Customer Culture Studie 2024/2025 zeigt, dass die Qualität Ihrer Kundenkultur ausschlaggebend für die Höhe Ihres NPS ist.“ Die Ergebnisse der Studie werden am 18. Juni im Rahmen eines virtuellen FMVÖ Financial Breakfasts vorgestellt und dürften weitere Diskussionen anstoßen.

Breite Unterstützung

Ermöglicht wurde die Gala durch eine Vielzahl engagierter Partner, darunter EFS Unternehmensberatung, Accenture, Allianz-Versicherung, Coeo Inkasso, Deniz Bank, Zürich Versicherung, Bank 99, Echo-Medienhaus, Wiener Städtische Versicherung, Oberösterreichische Versicherung, Raiffeisen Bank International, Grazer Wechselseitige Versicherung, Falstaff, Demner, Merlicek & Bergmann, Niederösterreichische Versicherung. Auch die langjährigen Medienpartner KURIER, ForumF und Leadersnet sowie der Studienpartner Telemark Marketing trugen wesentlich zum Erfolg der Veranstaltung bei.

Der FMVÖ ist seit 1990 Plattform für Marketing- und Vertriebsverantwortliche der Finanzbranche. Mit dem Recommender-Award setzt er seit 2007 ein klares Zeichen für gelebte Kundenorientierung. Oder wie es Präsident Erich Mayer zum Abschluss der Gala formulierte: „Gerade in Zeiten großer Veränderung ist es wichtig, dass Kundenzufriedenheit nicht nur gemessen, sondern auch gelebt wird.“