Einchecken und Service wie in einem Hotel
Einen Friseur gibt es in vielen Spitälern. Aber der ist den Patienten gar nicht so wichtig. Viel wichtiger sind ihnen eine rasche Aufnahme an einer hotelähnlichen Rezeption, klare Behandlungsabläufe und ein Patientenmanager, der für alle organisatorischen Fragen ihr Ansprechpartner ist: Das ist ein Ergebnis einer Umfrage unter 500 Patienten des Krankenhauses Wiener Neustadt, NÖ (siehe Grafik ).
„Ihre Angaben sind eine wichtige Grundlage für die Planung des Neubaus unseres Spitals", sagt der ärztliche Direktor Prim. Univ.-Doz. Christian Hajek: „Es handelt sich um ein europäisches Vorzeigeprojekt, in dem erstmals auch unser wichtigster Partner – unsere Kunden – miteinbezogen wurde." Ziel der NÖ Landeskliniken Holding sei es, „ein Kunden-, kein Expertenkrankenhaus zu bauen", betont Hajek: „Denn die Experten wissen zum Teil nicht mehr, was die Kunden wollen."
„Die Patienten wollen klare Ansprechpartner und Hilfestellung während der Behandlung in allen Bereichen", sagt auch Prof. Johann Culik, einer der Patientenvertreter: „Das muss kein Arzt und keine Krankenschwester sein. Aber es muss ein Problemlöser sein, ein Patientenmanager, der alle Termine mit den Ärzten ausmacht und die Untersuchungen koordiniert, bis die Behandlung beendet ist. Der Patient muss das Gefühl bekommen, dass er persönlich betreut wird." Im Spital herumirrende Patienten soll es nicht mehr geben.
Hajek: „Gleichzeitig hat die Umfrage gezeigt, dass unsere Kunden auch eine Art medizinischen Manager wollen – eine vertraute Person, die als Bindeglied zwischen allen medizinischen Bereichen fungiert und für Fragen zur Behandlung jederzeit zur Verfügung steht."
Sieben Arbeitsgruppen beschäftigten sich mehr als 2800 Arbeitsstunden mit dem optimalen Krankenhaus der Zukunft. „Die Ergebnisse sind einzigartig", so auch Projektleiterin und Prozessmanagerin Daniela Herzog. Sie dienen jetzt als Grundlage für die Architekten.
Hinterfragt
„Wir haben gemeinsam mit Patientenvertretern alle Abläufe hinterfragt", sagt Hajek. „Von einem Stichtag haben wir alle Daten und Prozesse analysiert und ein virtuelles Krankenhaus simuliert: An welcher Abteilung waren wie viele Patienten wie lange? Wo gab es Engpässe? " „Dabei wurde viel Betriebsblindheit aufgelöst", berichtet Culik: „Wir haben etwa gesehen, dass derzeit viele Lifte zu groß sind und mehr kleine Lifte die Wartezeiten reduzieren können."
Hajek: „Die Ambulanz der Unfallchirurgie ist in der Regel immer nahe bei der Notaufnahme. Aber das ist ein hochexplosives Gemisch. Auf der einen Seite die Akutfälle, auf der anderen die geplanten Kontrollen. Aufgrund der Patientenbefragung haben wir uns jetzt entschlossen, die Ambulanz räumlich von der Akutversorgung zu trennen." Mehr als zwei Drittel der Patienten haben auch angegeben, dass ihnen guter Geruch „sehr wichtig" ist. Deshalb wird ein Beduftungssystem geplant. Im neuen Spital soll es nach Orange und Zitrone riechen.
„Fachgrenzen lösen sich auf“
Unser Krankenhaus der Zukunft ist nicht abteilungs-, sondern patientenorientiert", sagt Robert Griessner, med. Geschäftsführer der NÖ Landeskliniken Holding. „Abteilungsstrukturen und Fachgrenzen lösen sich auf." So werde es künftig fünf Zentren geben, deren einzelne Abteilungen in einem Naheverhältnis zueinander stehen: Etwa Urologie, Chirurgie und Gynäkologie oder Geburtshilfe, Kinder- und Jugendheilkunde sowie Neuropsychiatrie des Kindes- und Jugendalters. „Die Zentren haben gemeinsame Operationssäle, Betten und einen gemeinsamen Pflegebereich. Damit können wir flexibel auf unterschiedliche Auslastungen in den Abteilungen reagieren." Im Vordergrund stehe immer die empathische Betreuung der Patienten.
Was Patienten in einem Spital wichtig ist
Umfrage unter 500 Patienten im Landesklinikum Wiener Neustadt:
Rasche Aufnahme
Sehr wichtig 73,6%
Wichtig 24,8%
Nicht wichtig 1,6%
Kurze Wartezeiten auf Behandlung
Sehr wichtig 70,0%
Wichtig 27,2%
Nicht wichtig 2,8%
Klare Behandlungsabläufe
Sehr wichtig 74,8%
Wichtig 24,0%
Nicht wichtig 1,2%
Guter Geruch
Sehr wichtig 68,4%
Wichtig 26,0%
Nicht wichtig 4,6%
Psychologische Betreuung
Sehr wichtig 48,8%
Wichtig 38,8%
Nicht wichtig 11,4%
Rezeption (Desktop)
Sehr wichtig 34,0%
Wichtig 49,2%
Nicht wichtig 16,4%
Friseur
Sehr wichtig 5,6%
Wichtig 30,0%
Nicht wichtig 64,4%
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