Erreichbarkeit per Mail: Bei vielen Firmen Fehlanzeige

Technisch betrachtet sollte die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen heute einfacher sein als je zuvor. Doch die Qualität der direkten Kommunikation mit Kundinnen und Kunden lässt in vielen Fällen zu wünschen übrig. Das zeigt eine Erhebung des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) bei 44 Unternehmen aus den Bereichen Handel, Telekommunikation, Hersteller (Elektronik- und Haushaltsgeräte) und Reise. Die Untersuchung beschränkte sich auf die gängigen Kanäle E-Mail, Kontaktformular und Telefonhotline. Das Ergebnis zeigt: Gerade schriftliche Anfragen werden von Firmen oft ignoriert.

Zwei von drei Anfragen unbeantwortet

Die größten Probleme gab es im Rahmen der aktuellen VKI-Erhebung, wenn versucht wurde, Unternehmen per Email zu kontaktieren. Auf zwei von drei elektronisch gestellte Anfragen gab es überhaupt keine Antwort, wobei die Quote je nach Sparte variierte. Die schlechtesten Resultate lieferten die Reise- und die Telekommunikationsbranche: 75 Prozent der Unternehmen beider Branchen antworteten gar nicht. Knapp dahinter folgten die Hersteller von Haushalts- und Elektronikgeräten mit 67 Prozent. Vergleichsweise gut schnitt dagegen der Handel ab: Hier blieben „nur“ rund 30 Prozent der Emails ohne Reaktion.

Eine bei Unternehmen beliebte Alternative zur E-Mail-Adresse ist die Kontaktaufnahme per Onlineformular. Die große Mehrheit der geprüften Unternehmen bietet ein solches Formular an - zum Teil aber nur gegen Preisgabe persönlicher Daten. In einigen Fällen müssen sich Kundinnen und Kunden erst registrieren, um das Formular ausfüllen zu können (Telering, Hewlett Packard). Das Ergebnis wiederum fiel auch hier eher bescheiden aus. Zu 40 Prozent der gestellten Anfragen gab es keine Antwort. In den meisten Fällen erhielt der Absender darüber hinaus weder eine Empfangsbestätigung noch eine Kopie seiner Anfrage als Beleg.

Was bleibt, ist die Kontaktaufnahme per Telefonhotline - bei vielen Anliegen nach wie vor der Weg, der am häufigsten beschritten wird, weil Verbraucher sich hier eine rasche Beantwortung ihrer Fragen erwarten. Wobei rasch relativ ist: "Wäre das Warten auf die Hotline eine Diät, kein Österreicher hätte Übergewicht", bilanzierten die Tester dazu lakonisch. Weiters wurden jeweils rund 42 Prozent der Fragen nur ausreichend oder unzureichend beantwortet - im Bereich Telekommunikation/TV sogar acht von zehn. 15 Prozent der Anfragen konnten nicht beantwortet werden.

Wichtig: Wenn eine Firma für Vertragskunden eine Servicehotline zur Verfügung stellt, darf sie daran nichts verdienen (keine Mehrwertnummern). So schreibt es die seit 2014 gültige Verbraucherrechterichtlinie vor. Bei sechs von 44 geprüften Unternehmen ( Apple, Saturn, Air Berlin, Ab in den Urlaub, Lufthansa und Ryan Air) wurde aber zumindest das Verbindungsentgelt verrechnet. Dabei fielen Gebühren zwischen 7 Cent und 61 Cent pro Minute an.